已經(jīng)在乘務(wù)員崗位上工作3年的我，每天按部就班地工作，過得倒也井然有序。猶記得當(dāng)日我執(zhí)飛的MU272航班正常到場，只要繼續(xù)飛到北京，我就可以休息了。暗自慶幸的時候，我怎么會想到，自己即將面對的是一段如此煎熬的航程。

第1幕

　　上機后一切準(zhǔn)備就緒，航班上共有260多位旅客，座無虛席。我照例在客艙里巡視。有旅客問我：“多久到北京？”“飛行1小時50分鐘，16時左右到。”

　　話音剛落，就聽到乘務(wù)長發(fā)布指令：“乘務(wù)員請準(zhǔn)備，滑梯待命相互檢查?！笨伞栋踩氈范伎赐炅耍w機卻一點兒動的意思都沒有。我急忙回到服務(wù)間，一打聽，壞了！由于北京的雷雨天氣，乘務(wù)長要我們做好長時間航班延誤的心理準(zhǔn)備。剛一廣播“由于航空管制，無法確認起飛時間”時，旅客還算平靜，大家都知道盛夏的北京除了“桑拿天”，就是沒完沒了的雷雨。除了等，我們別無選擇。

　　隨后，乘務(wù)組為旅客提供了點心和飲料。由于等待時間過長，客艙經(jīng)理臨時為旅客加配的晚餐也送到了。

　　一位旅客見狀著急了：“我們已經(jīng)等了3個小時了，這晚餐又準(zhǔn)備好了，到底還要等多久啊！”

　　“先生，不好意思，一有消息我們會及時通知大家的。”我回答道。

　　“你們就會騙人！我打電話問過了，北京已經(jīng)不下雨了！”

　　“我們?yōu)槭裁床荒茉诤驒C室等？機門一關(guān)，飛機上人這么多，我這一把年紀(jì)的，犯了病怎么辦？”

　　機上還有一個日本老年旅游團，他們的領(lǐng)隊還算客氣地問我：“在北京的人還等著接我們，能不能借給我電話用一下？”

　　客艙里的旅客你一言我一語，客艙的呼喚鈴聲此起彼伏。我們10名乘務(wù)員全在客艙里，為旅客一遍遍地耐心解釋、致歉，安撫的話語和更加甜美的微笑是我們那時候唯一能做的。

　　●啟示一

　　航班延誤是各大航空公司普遍面臨的問題，其中也不乏對簿公堂的案例。若能妥善解決和處理，被延誤的旅客很可能會成為航空公司忠實的支持者。14個小時的工作中，乘務(wù)員盡心盡力，可以說每個人都是獨當(dāng)一面。但一張嘴面對眾多的旅客，根本是百口難辯。如果能夠改進機上娛樂系統(tǒng)設(shè)施，提前準(zhǔn)備一些娛樂電影節(jié)目，或者在客艙里配備一些棋牌，讓旅客自娛自樂，這樣就可以較長時間地轉(zhuǎn)移旅客的注意力，分擔(dān)乘務(wù)員的負擔(dān)。另外，如果得到通知的時間較早，最好在取得溝通后讓旅客能夠先在候機室等待，或者為其提供其他休息場所，以達到緩和航空公司與旅客矛盾的目的。

第2幕

　　這一等，8個小時過去了。旅客下機50分鐘后又上機了，一共用過幾次餐也已記不清了。當(dāng)時隔壁廊橋停靠的其他航空公司的波音767也是飛北京的，我們兩架飛機同病相憐?？蓻]過多久，隔壁的機組因為工作超時，航班取消了?？粗彊C的機組和旅客相繼離去，客艙里旅客的情緒被點燃了，有要下飛機的，有要賠償?shù)?，有要投訴的，更有破口大罵的。

　　其中一位60多歲的旅客令我印象深刻。這位老人因為著急，喝下了半瓶免稅店買的威士忌后哭訴道：“我老母親快90歲了，現(xiàn)在躺在醫(yī)院里，醫(yī)院下了病危通知書。她就在北京等著看我最后一眼。我和我那不會說中文的在日本家里等的妻子約好了，20時到北京打電話報平安，你讓我現(xiàn)在怎么辦，怎么辦??！”我聽完也忍不住哭了，真的很想幫助他，打給醫(yī)院里生命垂危的老母親，打給在日本家里焦急等待的妻子?？晌掖藭r卻什么也做不了，漫長的等待里，我們機組所有人員的手機早已借給旅客打到?jīng)]電或欠費了。

　　●啟示二

　　我們的服務(wù)應(yīng)該真正從旅客角度出發(fā)，體諒旅客的感情。旅客有知情權(quán)，保證航班延誤信息暢通，及時有效地傳達給旅客。而憂旅客之所憂，才能最大限度滿足旅客需求。在發(fā)生類似航班延誤的突發(fā)事件時，乘務(wù)員應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，不能坐等天氣“變臉”，應(yīng)積極就天氣原因從當(dāng)?shù)貧庀缶肢@得一些信息，與管制機場充分溝通作出預(yù)見，以便快速、準(zhǔn)確作出處置和后續(xù)服務(wù)。如果等待時間超過一定長度，就應(yīng)給予旅客其他的建議，不應(yīng)該讓明明有急事的旅客一直浪費時間。

第3幕

　　整整10個小時的等待，客艙經(jīng)理哭過，乘務(wù)長哭過，乘務(wù)員哭過。為了身體的疲憊，更為了旅客們的焦急?？捱^之后，我們依然得微笑。一些旅客被我們感動，幫我們解釋。有旅客向我們要水喝時，另外一些好心的旅客甚至?xí)f：“自己到后邊拿去，讓空姐也休息會兒?！?/P>

　　度日如年。14個小時后，飛機終于降落在北京首都國際機場。凌晨雨后的北京少了些悶熱，多了些涼意。不知是否是老天對我們的回饋，這一刻的北京顯得那么親切，那么平靜，那么令人舒暢。14個小時雖讓人筋疲力盡，卻成就了一次心靈的歷練。我們?yōu)槁每吞峁┑姆?wù)不應(yīng)局限于現(xiàn)狀的解釋與信息的溝通，應(yīng)從中積累經(jīng)驗，改進服務(wù)，才不至于在下一次的航班延誤時如此狼狽。

　　●啟示三

　　對于長時間的航班延誤來說，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)至關(guān)重要。國外航空公司的成功經(jīng)驗是值得我們借鑒的。在航班延誤時，航空公司相關(guān)單位會在地面記錄一些旅客信息，做好后續(xù)跟蹤反饋工作，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)。國外航空公司與保險公司還共同推出了航空延誤保險，提出旅客和航空公司雙方自愿投保的新形式，解決航空公司賠償?shù)慕?jīng)濟問題，在一定程度上解決了航空公司和旅客之間的糾紛，降低了航班延誤率和航班延誤后的經(jīng)濟損失。

　　在我國，航班延誤賠償和航班延誤險均處于起步階段，要推廣普及還需要一個過程。不妨先從小處著手，飛機到達目的地后，為“被延誤”的旅客提供一些小禮品，再度表示歉意，既不會增加太多負擔(dān)，又平添了旅客對航空公司的信任感，何樂而不為。

　　今天重新反思這次特殊的經(jīng)歷，使我深有感悟。希望下一次，我們能做得更好。

　　（東航西北分公司）