內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)涵解讀、星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程、航班不正常相關(guān)法律解釋、航班不正常投訴處理問答、案例分享（普通案例分析、特殊情況的處置）

　　培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：

　　第一部分服務(wù)內(nèi)涵解讀

　　第二部分星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程

　　第三部分航班不正常相關(guān)法律解釋

　　第四部分航班不正常投訴處理問答

　　一、航班延誤現(xiàn)場(chǎng)處置原則是什么？

　　二、怎么又故障，是不是要賠償？

　　三、同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有些卻被告知是天氣原因走不了？

　　四、我們的飛機(jī)延誤了，航空公司為什么不再派一架備機(jī)過來搭載我們？

　　五、我們要求你把你所說的全寫下來，或?qū)懷诱`證明

　　六、航班延誤后到達(dá)站的食宿和路費(fèi)你們能報(bào)銷嗎？

　　七、由于你們航班的延誤，我錯(cuò)過了后續(xù)中轉(zhuǎn)航班，都應(yīng)該由你們公司賠！

　　八、由于你們的航班延誤，我錯(cuò)過了一次重要的商業(yè)會(huì)談，你們得賠償我的全部損失！

　　九、只負(fù)責(zé)食宿不行，還要有賠償。

　　十、不賠償我們就到民航局投訴！

　　十一、我是××記者，不賠償我就讓媒體曝光！

　　第五部分案例分享

　　一、普通案例分析

　　1、易碎物品托運(yùn)時(shí)免責(zé)問題.

　　2、關(guān)于航班超售后的處置程序.

　　3、涉及歐盟261規(guī)則的航班延誤.

　　4、航班延誤后中轉(zhuǎn)旅客的服務(wù).

　　5、航班因天氣原因備降后的客票處置問題

　　6、行李未能同機(jī)到達(dá).

　　7、關(guān)于執(zhí)行傷殘軍人的優(yōu)先政策問題.

　　8、關(guān)于折扣機(jī)票相關(guān)使用條件對(duì)旅客的告之義務(wù)

　　二、特殊情況的處置

　　1、“大人物”的投訴處理案例

　　2、需機(jī)上用氧氣旅客的案例

　　3、無法自主活動(dòng)、需機(jī)上窄體輪椅旅客服務(wù)案例

　　4、需申請(qǐng)?zhí)厥怙w行旅客案例

　　5、擔(dān)架旅客運(yùn)輸案例

　　6、機(jī)上死亡案例的處理

　　7、航班延誤后旅客在酒店死亡案例