對(duì)于經(jīng)常出差的商旅人士來說， 飛機(jī)晚點(diǎn)恐怕是難以避免的。4月7號(hào)晚上，我們的記者正好見證了一起由于飛機(jī)晚點(diǎn)引發(fā)的糾紛。 深圳航空公司一個(gè)航班，在晚點(diǎn)4個(gè)小時(shí)后，撇下近40名未登機(jī)的乘客飛走了，這到底是怎么回事？

 

記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，4月7日晚一架從三亞飛往深圳的zh9902次航班，原定于十點(diǎn)十五分起飛，但由于天氣原因飛機(jī)延誤，到凌晨1點(diǎn)半本次航班才能登機(jī)。由于延誤期間，近40名乘客與航空公司產(chǎn)生分歧，雙方經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的協(xié)商仍不能達(dá)成諒解，最終ZH9902次航班丟下近40名乘客起飛。

 

一位乘客表示，我說如果平常你們的服務(wù)員在這里，給我們一個(gè)最新的實(shí)況，即使是兩個(gè)小時(shí)三個(gè)小時(shí)，對(duì)于我們來說我們都能忍受， 但是這個(gè)， 在停機(jī)牌上它一直， 很長(zhǎng)一段時(shí)間是沒有任何人通知，廣播也沒有人通知 ，包括我們晚上已經(jīng)到十一點(diǎn)多了， 十二點(diǎn)多了，都沒有什么晚餐的一個(gè)通知。

 

另一位乘客稱，這樣四五十個(gè)人的話， 絕對(duì)是大家強(qiáng)烈的不滿，強(qiáng)烈的對(duì)他們的態(tài)度有很深的反感。

 

記者問：原來的航班是不是已經(jīng)起飛的？工作人員回答：這個(gè)航班已經(jīng)起飛了。還有一位乘客表示，我覺得，而且真的是我真的非常吃驚， 他真的把我們的行李丟下來，就走了。

 

還有一位乘客稱，我覺得挺心寒的，它真的就開走了，它就不管你這么多人在這兒，不是一兩個(gè)人，五十多號(hào)人在這兒，老人小孩都有，它就可以不管你。

 

 

 

近40名的乘客中由兩三名不到三歲的兒童和四位超過60歲的老人，其中有兩位老人患有心臟病和高血壓。飛機(jī)一走，很多乘客都慌了神，與航空公司及機(jī)場(chǎng)方面緊急協(xié)商，但對(duì)于補(bǔ)償?shù)木唧w細(xì)節(jié)，深航否認(rèn)之前賠償100元的承諾，而乘客們也否認(rèn)航空公司提供食宿的說法。

 

在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)樓里，我們見到了深圳航空公司的工作人員，正當(dāng)記者要采訪他的時(shí)候，這位工作人員接到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打來的電話。

 

電話中傳來：咱們剛才承諾的一百塊錢就不要說了 剛才承諾那一百塊錢交通補(bǔ)助 就要提了。工作人員說：行，電話里又稱：然后那個(gè)就先不要， 反正說話都注意點(diǎn)， 那就先這樣。工作人員表示：他說他一會(huì)兒過來。電話里程：那就等他。工作人員回答：行，明白。

 

接到上級(jí)指示后，這位工作人員開始給余下的乘客做解釋。 深航工作人員 楊師告訴記者：我們是延誤時(shí)間不超4小時(shí)，我們盡量讓大家，給大家做好安排，到了深圳也可以提供食宿，在這邊可以跟大家提供住宿，然后改乘明天或后續(xù)的航班。

 

當(dāng)記者提到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臅r(shí)候，這位深航工作人員矢口否認(rèn)曾作出承諾。記者問：我們也聽說賠償一百塊錢，有沒有這么回事？工作人員回答：這個(gè)沒有賠償。記者問：但是您是親口說的，是要賠償一百塊錢，工作人員表示：沒有賠償。一位乘客說：不是我一個(gè)人聽到，四十幾個(gè)，八十幾個(gè)耳朵都可以聽到的。

 

而對(duì)于深航提到的安排食宿，乘客們也表示，沒有聽到這個(gè)承諾。

 

乘客稱：絕對(duì)沒有，如果他這樣說， 我們肯定早就走了。乘客表示：給你十分鐘，給你五分鐘，你們不上飛機(jī)，我們就起飛，就走了。就是強(qiáng)迫，威脅。

 

還有一位乘客說：我本來不想說，因?yàn)槲铱吹竭@里面，可能年紀(jì)我是最大的了，因?yàn)槲医咏?8歲，我是有心臟病高血壓，這次兒子孝順，讓我們出來旅游一下，本來想痛痛快快的玩一玩，結(jié)果遇到這樣不愉快的事情，我講的這根本的一個(gè)問題是什么，深圳航空公司它根本沒有從以人為本的理念去為人民服務(wù)。

 

 

民航延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則缺失 乘客權(quán)益難保障

 

我們剛剛看到的乘客因?yàn)楹桨嘌诱`與航空公司糾紛的事例并不罕見，雙方之所以爭(zhēng)執(zhí)不斷，也因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的賠償細(xì)則。民航總局對(duì)于航班延誤超過4個(gè)小時(shí)以上的都有賠償規(guī)定，但對(duì)于航班延誤低于4小時(shí)并沒有說法，這樣一來，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)就變成了航空公司的“自選動(dòng)作”。這樣的規(guī)定，是否意味著只要飛機(jī)延誤在四小時(shí)以內(nèi)，就可以完全棄乘客于不顧呢？這樣的服務(wù)難談以人為本？我們也希望監(jiān)管部門能夠盡快完善相關(guān)管理制度，進(jìn)一步提升航空服務(wù)水平。