民航資源網(wǎng)2012年6月4日消息：長水機(jī)場搬遷在即，轉(zhuǎn)場后的工作環(huán)境、服務(wù)流程與巫家壩機(jī)場在各方面均有不同程度的調(diào)整，旅客對(duì)新機(jī)場期盼已久，對(duì)新機(jī)場呈現(xiàn)出的新的服務(wù)心理預(yù)期很高。東方航空云南有限公司在關(guān)心內(nèi)部工作流程是否順暢高效的同時(shí)，更為關(guān)注旅客在體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)流程過程中的感受和滿意度的提升。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　目前，長水機(jī)場的建設(shè)已經(jīng)基本完工，很多硬件設(shè)施已成定局，在無法改變硬件設(shè)施的情況下，如何能夠通過流程優(yōu)化和完善，利用軟服務(wù)彌補(bǔ)“硬傷”，成為了公司最為關(guān)注的問題，只有解決了這些問題才能切實(shí)保證服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為此，公司服務(wù)質(zhì)量管理部前后7個(gè)批次組織干部員工前往新機(jī)場進(jìn)行實(shí)地考察，從旅客的視角出發(fā)對(duì)航站區(qū)旅客保障流程進(jìn)行逐一梳理，對(duì)旅客容易產(chǎn)生困惑、迷茫的地方認(rèn)真記錄，反復(fù)研討，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)建議和意見。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　考察中，服管部工作人員在地面服務(wù)部同志的引領(lǐng)下通過現(xiàn)場驗(yàn)證，梳理了值機(jī)大廳、兩艙休息室、登機(jī)區(qū)域、中轉(zhuǎn)區(qū)域、行李提取區(qū)域等重點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)流程。對(duì)支持性設(shè)施的欠缺、兩艙休息室工程的進(jìn)度、裝修情況、家具設(shè)施進(jìn)行了關(guān)注和跟進(jìn)。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

　　同時(shí)，服管部工作人員通過開展“我就是旅客”活動(dòng)，實(shí)地考察每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，真實(shí)體驗(yàn)旅客進(jìn)、出港全流程，挑剔而關(guān)注到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，去體會(huì)旅客在不同狀況下的心理需求，從而了解旅客對(duì)公司提供各項(xiàng)服務(wù)的需求和期待，用以查找自身工作中存在的問題和不足，收集整理了兩艙休息室前臺(tái)材質(zhì)問題、國際區(qū)域無輪椅旅客通道問題、國際區(qū)無中轉(zhuǎn)休息區(qū)問題、以及部分中轉(zhuǎn)點(diǎn)位位置不明顯等具體問題，發(fā)揮集體智慧、積極討論并研究合理的解決方法，力求能夠讓旅客“來的舒心、走得順暢“，真正讓旅客感受到東航“以客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，并為下一步完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定合理監(jiān)督檢查計(jì)劃、完善處理投訴工作程序等奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場

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　　（作者單位：中國東方航空云南有限公司）民航運(yùn)輸 中國民航 航空公司 機(jī)場