■加強(qiáng)訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　伴隨生活水平的提高，人們乘飛機(jī)出行越來(lái)越普遍，乘客享受不同航空公司服務(wù)的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。零點(diǎn)公司曾做過(guò)一次國(guó)內(nèi)航空服務(wù)指數(shù)的研究，結(jié)果顯示：在所有影響消費(fèi)者對(duì)航空服務(wù)水平感知的9個(gè)指標(biāo)中，事后解難水平，即消費(fèi)者對(duì)航空公司在發(fā)生意外影響顧客利益后解決、處理問(wèn)題的能力指標(biāo)權(quán)重最大，占到19.84%，成為影響航空服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力最關(guān)鍵的指標(biāo)之一。目前國(guó)內(nèi)航空公司在這方面的應(yīng)對(duì)水平還處于初級(jí)階段，聯(lián)想到最近坐飛機(jī)遇到突發(fā)事件時(shí)空乘人員的處理方式，感覺(jué)有必要談?wù)勅绾螐乃枷胍庾R(shí)以及實(shí)際行動(dòng)上提升航空服務(wù)應(yīng)急管理水平，希望對(duì)提升航空公司服務(wù)滿意度有所助益。

　　提升柔性服務(wù)意識(shí)變“不滿意”為“客戶忠誠(chéng)”

　　由于目前航線緊張、交通管制、天氣惡劣等原因，飛機(jī)延誤已是非常普遍，乘客對(duì)此都能理解，也有一定的承受力。據(jù)調(diào)查，延誤時(shí)間在45分鐘之內(nèi)，乘客基本可以接受。因此，很多航空公司對(duì)此都非常坦然，認(rèn)為事不關(guān)己，常常擺出一副我也沒(méi)辦法的姿態(tài)。孰不知，這里面大有文章可做。誠(chéng)然，對(duì)于不可抗力事件，航空公司無(wú)能為力，但仍然可以有其他作為，并通過(guò)這些行為化解不可抗力本身給乘客帶來(lái)的困擾。比如，乘客已經(jīng)登機(jī)而由于航空管制不能按時(shí)起飛，在燃油存量允許的情況下，開(kāi)啟艙內(nèi)空調(diào)，讓乘客有個(gè)相對(duì)舒適的乘機(jī)環(huán)境，還可以及時(shí)給乘客送水和飲料等，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，則給乘客提供餐食，或是點(diǎn)心之類，不要讓乘客在饑餓狀態(tài)下候機(jī)，否則情緒很難平靜；還可以提供機(jī)上娛樂(lè)節(jié)目，轉(zhuǎn)移大家注意力，讓大家有事可做。最后，每隔10分鐘左右向大家通報(bào)情況，飛機(jī)處于什么狀態(tài)，大約還需多長(zhǎng)時(shí)間可以起飛等信息。這些柔性服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，可以大大緩解乘客的不滿情緒，還可明顯提升乘客的忠誠(chéng)度。

　　快速響應(yīng)及時(shí)通報(bào)讓乘客享有知情權(quán)

　　當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能否第一時(shí)間響應(yīng)是考量航空公司滿意度服務(wù)水平的重要指標(biāo)，航空公司響應(yīng)速度的快慢，直接關(guān)系到用戶滿意度的高低。對(duì)于經(jīng)常打飛的出差的商旅人士來(lái)說(shuō)，被告知“飛機(jī)晚點(diǎn)，請(qǐng)大家耐心等候”的情況已是家常便飯，屢見(jiàn)不鮮。其實(shí)，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么時(shí)候。每位經(jīng)常坐飛機(jī)的乘客都有碰到飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，但直到目前為止，幾乎沒(méi)有一家航空公司形成定期向乘客通報(bào)延誤信息的制度，尤其對(duì)于將延誤多長(zhǎng)時(shí)間，更是不敢做出承諾。其實(shí)，當(dāng)遇到飛機(jī)不能按時(shí)起飛的情況時(shí)，一定要形成定時(shí)通報(bào)機(jī)制，每隔一定時(shí)間，10分鐘也好，半小時(shí)也罷，告知乘客目前的狀況，讓乘客享有充分的知情權(quán)，以便乘客安排后續(xù)事情，比如接機(jī)事宜，會(huì)議時(shí)間協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)乘飛機(jī)等，最大程度地為乘客提供便利，乘客心里有譜，自然就不會(huì)慌亂，更不會(huì)焦躁不安。

　　加強(qiáng)訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　除了航班延誤是家常便飯之外，機(jī)上還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)其他一些狀況，狹窄的空間內(nèi)，乘客之間難免會(huì)有些小磕碰，造成乘客之間的爭(zhēng)吵，影響整體的乘機(jī)環(huán)境。有一次乘機(jī)，坐在我前排的一位乘客因?yàn)樗懊娴某丝头诺棺慰勘?，碰到了他的膝蓋，產(chǎn)生不滿，兩人互不相讓，言辭激烈。而空乘人員，站在旁邊不知所措，導(dǎo)致飛機(jī)起飛延誤，而最終解決方案是：待飛機(jī)到達(dá)目的地后，兩人被警察帶離，另行處理。如果當(dāng)時(shí)能能換種方式處理，或許這件小事會(huì)被消化在萌芽之中，不至如此惡化?？粘巳藛T若能及時(shí)趕到，態(tài)度誠(chéng)懇地把兩位乘客請(qǐng)到后艙調(diào)解。礙于面子，當(dāng)著所有乘客，雙方可能都不愿意承認(rèn)自己的問(wèn)題；之后，詢問(wèn)后排的乘客膝蓋要不要緊，有沒(méi)有受傷，機(jī)上備有一些緊急藥品，可以使用；接下來(lái)，溫婉地對(duì)雙方講明道理，指出各自的問(wèn)題。處理問(wèn)題時(shí)最忌諱失去公正，如果偏袒任何一方，都會(huì)招致另一方的不滿，使矛盾升級(jí)；同時(shí)，空乘人員要指出雙方僵持的后果，浪費(fèi)大家寶貴的時(shí)間，十分不值；最后，在機(jī)艙座位允許的情況下，給后排乘客調(diào)整一個(gè)寬敞些的位置。只有這樣，才能讓乘客充分感受到航空公司宣稱的為乘客利益著想不是停留在口頭上，而是真正落實(shí)到了解決問(wèn)題的能力上。

　　在提升應(yīng)急處理水平，增強(qiáng)航空服務(wù)滿意度方面，航空公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，通過(guò)組織對(duì)空乘人員有關(guān)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，模擬各類突發(fā)事件，為空乘人員提供解決方案。從人員素質(zhì)和管理水平兩方面，促進(jìn)航空服務(wù)水平提升，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在航空服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，乘客選擇航空服務(wù)時(shí)品牌意識(shí)不斷增強(qiáng)的情況下，相信誰(shuí)先做到，誰(shuí)就是贏家。