一句“請(qǐng)您繼續(xù)耐心等待”，讓朱先生不禁火冒三丈，這已經(jīng)是他第六次打12580客服電話，每一次對(duì)方的回應(yīng)都是這句老話。

朱先生為兩張飛機(jī)票的退款鬧心了近2個(gè)月。昨天（17日），12580給出的解釋還是：四川航空還在審核中……

據(jù)朱先生介紹，1月4日那天，杭州大雪，他早早來到杭州蕭山國際機(jī)場，他通過12580預(yù)訂了兩張當(dāng)天上午8點(diǎn)去成都的機(jī)票。趕到服務(wù)臺(tái)取票時(shí)，朱先生卻被告知，雪太大了，航班可能會(huì)延誤。

“那天我有急事，聽到服務(wù)員這么說，馬上另外定了中午12點(diǎn)的票。”朱先生說，當(dāng)時(shí)蕭山機(jī)場四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”）代理點(diǎn)的兩位工作人員，提醒他領(lǐng)一張“航班延誤證明”，有了這張證明，就可以退款了。

在候機(jī)室里，朱先生打了12580的退票熱線，并用手機(jī)拍下這張航班延誤證明，傳到12580工作人員提供的郵箱。“當(dāng)時(shí)在電話里，工作人員確認(rèn)收到照片了，并且承諾可以把錢退給我。”朱先生說。

不過，錢卻遲遲不到賬。“每次打電話去問，他們都說會(huì)幫我去催一下，讓我耐心等待。”朱先生一等就等了兩個(gè)多月。

為此記者致電12580，工號(hào)為2931的工作人員解釋：我們已經(jīng)將朱先生的退款申請(qǐng)?zhí)峤唤o四川航空了，目前（航空公司）還在審核中。

這位工作人員也表態(tài)，朱先生的退款要求完全是合理的。至于為什么航空公司那邊遲遲通不過，她也不清楚原因。

“我們會(huì)一直有人跟蹤處理這個(gè)單子，航空公司那邊審核一過，錢會(huì)在7到15個(gè)工作日內(nèi)退到客戶的銀行賬戶上。”在記者追問是否有到賬期限時(shí)，該工作人員表示，“我們會(huì)繼續(xù)幫他申請(qǐng)……

而記者致電四川航空公司，工作人員說，朱先生應(yīng)該找12580解決，跟航空公司沒關(guān)系。

對(duì)此，記者采訪了浙江鑫知律師事務(wù)所律師王秋強(qiáng)。他認(rèn)為，12580應(yīng)該先將這筆錢退給客戶。“既然客戶是通過12580訂票、退票，并且收取了相關(guān)的服務(wù)費(fèi)，那么就應(yīng)該照顧到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。至于12580與航空公司之間有什么對(duì)接問題，那是他們之間的事，不應(yīng)該讓客戶承擔(dān)這部分損失。”

隨后，記者咨詢了一位票務(wù)中間商，他表示：這樣的情況應(yīng)該是航空公司和代理商之間沒有溝通好。一般遇到這樣的情況，考慮到客戶的感受，他們會(huì)先將錢退給客戶，自己與航空公司協(xié)商。