據(jù)Skift報(bào)道，日前SITA就航空旅行體驗(yàn)展開(kāi)了全球范圍的調(diào)查。結(jié)果顯示，對(duì)航空旅行體驗(yàn)最不滿意的是美國(guó)旅客，比例高達(dá)28%。緊隨其后的是亞洲旅客，不滿意率為23%。相比之下，中東和歐洲地區(qū)的旅客滿意度較高，不滿意率分別為16%和18%。

在此次調(diào)查中，旅客在航空旅行中最不滿意的服務(wù)是行李提取，27%的受訪者認(rèn)為應(yīng)明顯改善，48%的受訪者認(rèn)為應(yīng)有所改善。其他旅客認(rèn)為需要明顯改善的服務(wù)分別為：安檢(25%)、轉(zhuǎn)機(jī)(24%)、登機(jī)辦理和行李卸載(23%)、價(jià)格搜索和票價(jià)比較(23%)、目的地旅行規(guī)劃(20%)和客艙空間(20%)。

據(jù)受訪旅客反饋，旅行體驗(yàn)的改善可優(yōu)先從以下三個(gè)方面考慮：

- 更好地票價(jià)比較(54%)

- 更好地實(shí)時(shí)航班信息(52%)

- 機(jī)上Wi-Fi(52%)。

SITA認(rèn)為可以通過(guò)更好的旅行技術(shù)解決旅客不滿意的問(wèn)題，如改善在線預(yù)訂服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用程序和自助值機(jī)亭等。據(jù)SITA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的旅客認(rèn)為在線預(yù)訂提升了旅行體驗(yàn)，43%的旅客表示移動(dòng)應(yīng)用程序提高了旅行質(zhì)量，另有40%的旅客表示自助值機(jī)亭滿足了旅行需求。

調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，97%的旅客在旅行中會(huì)攜帶數(shù)碼產(chǎn)品。其中，18%的旅客會(huì)同時(shí)攜帶手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦三類數(shù)碼產(chǎn)品。81%的旅客旅行必帶手機(jī)，43%的旅客會(huì)攜帶筆記本電腦，43%的旅客攜帶平板電腦。其中，76%的手機(jī)用戶下載使用航空應(yīng)用程序。

SITA數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“攜帶自己的設(shè)備”(BYOD)旅客越來(lái)越多，該市場(chǎng)也不斷增長(zhǎng)。旅客攜帶移動(dòng)設(shè)備的主要目的包括：娛樂(lè)(56%)、機(jī)上通信(54%)和免稅購(gòu)物(45%)。

如何讓不滿意的旅客對(duì)航空旅行重拾信心呢?

- 55%的受訪旅客期待改善預(yù)訂流程

- 57%的旅客希望針對(duì)旅行中斷能有個(gè)性化重組選擇

- 45%的旅客認(rèn)為應(yīng)該改善自助值機(jī)亭

- 45%旅客期待基于移動(dòng)平臺(tái)的自助服務(wù)能有所改進(jìn)。

在航空公司和旅客溝通方式方面，53%的旅客希望移動(dòng)應(yīng)用程序通知服務(wù)有所改進(jìn)，51%的旅客認(rèn)為應(yīng)改進(jìn)郵件通知服務(wù)，53%的旅客表示航空公司應(yīng)電話通知，僅有29%的旅客希望航空公司通過(guò)社交媒體通知航班信息。

調(diào)查顯示，十分之七的旅客愿意公開(kāi)個(gè)人信息換取更好的旅行體驗(yàn)。只有29%的受訪者表示會(huì)出于商業(yè)目的公開(kāi)個(gè)人數(shù)據(jù)，有40%的旅客表示不反對(duì)個(gè)人信息用于旅行服務(wù)甚至客流監(jiān)控中。