5月4日，一個(gè)持續(xù)4個(gè)月的投訴，終于在中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）通過(guò)提供“彌補(bǔ)服務(wù)”的努力下，畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。“彌補(bǔ)服務(wù)”理念是南航北京分公司總經(jīng)理程勇早在兩年前就提出的理念。兩年來(lái)，南航北京分公司成立投訴質(zhì)量判定委員會(huì)，定期舉行服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，將“彌補(bǔ)服務(wù)”理念用實(shí)際行動(dòng)扎實(shí)細(xì)密地落實(shí)在日常工作中，更專(zhuān)業(yè)地做好服務(wù)工作，打響南航在京服務(wù)品牌。

手機(jī)破損引發(fā)投訴

　　南航北京分公司主任乘務(wù)長(zhǎng)張曉蕾清晰地記得，1月3日那天，她帶班飛CZ322航班，在飛機(jī)即將到達(dá)墨爾本機(jī)場(chǎng)時(shí)，坐在公務(wù)艙的呂女士反映自己的手機(jī)找不到了。當(dāng)時(shí)的區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和安全員努力幫她尋找，還拆掉了兩個(gè)座椅墊。最后在呂女士的座椅下找到了已經(jīng)破碎的手機(jī)。

　　沒(méi)想到落地后，呂女士以南航未對(duì)旅客進(jìn)行告知義務(wù)而導(dǎo)致手機(jī)受損為由投訴南航，要求對(duì)手機(jī)照價(jià)賠償，并留下了丈夫陳先生的聯(lián)系方式，希望南航盡快給出答復(fù)。

投訴雖無(wú)效但要獲得理解

　　得到消息后，南航北京分公司立即針對(duì)此事展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)過(guò)了解情況得知，航班中，乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行了全程禁止使用電子設(shè)備的廣播；在得到旅客找不到手機(jī)的信息后，乘務(wù)組積極協(xié)助尋找。

　　盡管乘務(wù)組在航班中的確未對(duì)旅客提示在調(diào)節(jié)座椅時(shí)小心將物品掉入夾縫中等事項(xiàng)，但手機(jī)受損主要還是因?yàn)閰闻孔约簺](méi)有妥善保管好手機(jī)。

　　與此同時(shí)，南航北京分公司相關(guān)工作人員通過(guò)南航高端旅客信息平臺(tái)了解了呂女士及丈夫陳先生的詳細(xì)信息，得知陳先生是南航的金卡會(huì)員，對(duì)南航里程貢獻(xiàn)率很高。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，南航北京分公司立即召集了服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，商議解決措施。依據(jù)事實(shí)，此投訴應(yīng)屬無(wú)效投訴，但是南航北京分公司本著一切從旅客感受出發(fā)的服務(wù)理念，決定工作人員應(yīng)繼續(xù)跟蹤，通過(guò)與旅客的溝通希望能取得旅客的理解，在有空座位的情況下為呂女士下次出行免費(fèi)升艙一次。

免費(fèi)升艙能否獲得同意？

　　經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備后，南航北京分公司客艙部負(fù)責(zé)處理旅客投訴的乘務(wù)長(zhǎng)杜玉新?lián)芡岁愊壬碾娫?huà)，表達(dá)了對(duì)呂女士手機(jī)在機(jī)上受損一事的遺憾，同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)了南航非常重視客戶(hù)的理念和在條件允許的情況下為呂女士免費(fèi)升艙的承諾。

　　但是陳先生態(tài)度很堅(jiān)決，認(rèn)為南航作為承運(yùn)人沒(méi)有盡到提醒義務(wù)而導(dǎo)致旅客財(cái)務(wù)損失，堅(jiān)持一定要南航對(duì)其妻手機(jī)受損照價(jià)賠償，否則他將通過(guò)法律途徑維權(quán)。

　　隨后工作人員又與陳先生進(jìn)行了多次溝通，與陳先生討論了民航承運(yùn)人及旅客雙方的權(quán)利和義務(wù)問(wèn)題，就旅客隨身物品在機(jī)上發(fā)生受損情況具體分析，也請(qǐng)陳先生換位思考，體諒服務(wù)工作的難處。

　　經(jīng)過(guò)數(shù)次真誠(chéng)的溝通，陳先生放棄了賠償手機(jī)的要求，同意南航為其太太免費(fèi)升艙。

“彌補(bǔ)服務(wù)”獲得贊譽(yù)

　　在與陳先生的聯(lián)系中，工作人員了解到陳先生將與太太呂女士于5月3日一同乘坐CZ322航班回國(guó)。根據(jù)這個(gè)信息，南航北京分公司決定由張曉蕾再次為呂女士夫婦服務(wù)。

　　5月3日，在航班即將從墨爾本回廣州時(shí)，張曉蕾提前協(xié)調(diào)了餐食并到廊橋口值機(jī)處查看陳先生與呂女士的座位是否排到一起。

　　當(dāng)呂女士在廊橋口碰到了迎接他們的張曉蕾時(shí)，感到非常驚喜。航班中張曉蕾為呂女士夫婦提供了貼心周到的服務(wù)，并轉(zhuǎn)達(dá)了南航對(duì)呂女士夫婦的歉意，也轉(zhuǎn)達(dá)了南航一切從旅客的感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)的服務(wù)理念。

　　5月4日7時(shí)，杜玉新收到了張曉蕾?gòu)膹V州發(fā)回的信息：“陳先生很滿(mǎn)意此次服務(wù)，說(shuō)要把此事作為案例給北大、清華的學(xué)生講講。”隨后陳先生又發(fā)來(lái)信息：“很高興能享受您們的服務(wù)，尤其是乘務(wù)長(zhǎng)專(zhuān)程在不是自己當(dāng)值的飛機(jī)上飛這么一個(gè)來(lái)回，讓我們很感動(dòng)。我相信我成為南航最忠實(shí)客戶(hù)的選擇，我也相信我很快會(huì)從金卡上升到白金卡。”

　　收到信息，大家懸著的心終于落地了，這個(gè)持續(xù)4個(gè)月的投訴，終于在南航真誠(chéng)、執(zhí)著的努力下畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。

短評(píng)

為“彌補(bǔ)服務(wù)”叫好！

　　在管理學(xué)中有一種理念，就是對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任，以此，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。這一理念的效果在此次南航北京分公司處理投訴事件中再次得到驗(yàn)證。

　　我國(guó)民航業(yè)的服務(wù)水平近年來(lái)有了明顯提高，但只要是由人負(fù)責(zé)的工作就可能出現(xiàn)差錯(cuò)，出現(xiàn)遺漏。此時(shí)，航空公司及時(shí)提供“彌補(bǔ)服務(wù)”就十分必要。

　　航空公司提供“彌補(bǔ)服務(wù)”可謂“一舉數(shù)得”?！皬浹a(bǔ)服務(wù)”能讓旅客成為忠誠(chéng)客戶(hù)。一次好的“彌補(bǔ)服務(wù)”，不僅僅能消除負(fù)面影響，還將帶來(lái)積極效應(yīng)。南航此次“彌補(bǔ)服務(wù)”就不僅僅消除了旅客損壞手機(jī)的心痛感，最后還得到了旅客的贊揚(yáng)，“相信我很快會(huì)從金卡上升到白金卡?！薄兄x信息中的一句話(huà)就足以表明，該旅客以后將是南航的忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　“彌補(bǔ)服務(wù)”可以讓航空公司在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。隨著民航業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，如何從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出呢？當(dāng)然票價(jià)因素是一方面，但是，面對(duì)眾多對(duì)價(jià)格不甚敏感的高端旅客，服務(wù)就是一大籌碼。每個(gè)旅客對(duì)服務(wù)的要求各不相同，有對(duì)航班延誤不可忍受，有對(duì)響應(yīng)服務(wù)鈴太晚而大發(fā)雷霆，有對(duì)機(jī)上餐食不合胃口而抱怨不已……這些不滿(mǎn)均可以通過(guò)“彌補(bǔ)服務(wù)”而消除。在所有航空公司均可能出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，某一家公司針對(duì)問(wèn)題提供“彌補(bǔ)服務(wù)”，就會(huì)極大地提升公司品牌形象。

　　提供“彌補(bǔ)服務(wù)”可能會(huì)稍微增加航空公司的運(yùn)行成本，只是，相比極大地提高旅客忠誠(chéng)度，提升公司品牌形象的積極效果，這種付出是值得的。（李芳芳）