中國民航網 通訊員關向貞 報道：為期40天的龍年春運于2月16日落下帷幕，東航西北分公司客艙服務部克服了大霧、大雪等天氣困難，以無私奉獻的精神、堅忍不拔的毅力、顧全大局的意識圓滿完成2012龍年春運工作，收獲了滿意答卷。春運期間東航西北客艙部共執(zhí)行航班5183班，其中加班123班，包機40班，補班33班，試飛1班，正班4986班，開展特色服務航班21班。在春運期間乘務組妥善處理機上急救事件2起、拾金不昧事件22起，收到99530、來信表揚、旅客表揚意見卡等各類表揚近20次，涉及表揚人員40多人次。

　　認真部署、全面動員、安全運行

　　一是加強組織領導、抓好春運組織協(xié)調工作。東航西北客艙部成立了春運領導小組，設立春運工作辦公室，制定下發(fā)了春運工作方案，召開了春運動員大會，落實了春運值班報告制度。同時利用每周總經理辦公會、安全服務質量委員會專題研究和部署春運工作，及時收集和解決春運工作中的重點、難點問題；二是春節(jié)黃金周期間，客艙服務部領導班子分赴上海、銀川、三亞等駐外站點，一方面向一線員工帶去公司的慰問和關懷，另一方面掌握員工生產、生活情況，做好隊伍穩(wěn)定工作，為春運工作圓滿完成保駕護航；三是生產調度分部和業(yè)務執(zhí)行分部堅持值班報告制度，保持了信息的暢通，承擔了春運辦公室的工作任務，積極掌握日常動態(tài)，防備各種突發(fā)事件和異常情況的發(fā)生，發(fā)揮了重要的綜合協(xié)調作用；四是加強春運安全運行工作，確?？团?、空防和航空地面安全，各部門加強安全教育和督促檢查，前移安全關口。落實值班制度和崗位責任制，特別是在節(jié)日期間要堅守崗位、靠前指揮。以飽滿的工作熱情和高效的工作效率，全力以赴地做好節(jié)假日運輸保障和服務工作；五是帶班乘務長嚴格實施監(jiān)督管理職能，認真落實乘務組飛行實施各階段工作，有力推動了安全和服務工作的開展。

　　精細服務、提升品質、確保滿意

　　東航西北客艙部要求全體乘務員嚴格在航班中執(zhí)行《客艙部普通艙skytrax工作項目要求及細則》、《skytrax兩艙評星細則》，乘務長在航班預先準備時要對此項工作的具體內容進行提問并記錄于電子任務書中。并針對高端旅客、特殊旅客等提出具體要求。如針對無成人陪伴兒童要求飛行中指定一名乘務員照顧小旅客，并具體到兒童在機上的冷暖照應、飲食注意、安全事項等；針對老年旅客要主動攙扶老年旅客上、下機，幫助提拿、安放行李向老年旅客介紹服務設施的使用方法及臨近洗手間位置；主動攙扶行動不便的老人上洗手間；旅途中經常了解老年旅客狀況并詢問有何需求，和年老旅客作溝通交談時，聲音適中、吐字清楚、語言簡練、柔和、速度要慢；下降前幫助老年旅客整理好所有衣物，提醒目的地天氣溫度，如需要幫助增減衣服，并告知落地后最后下機的相關事宜，讓其放心；針對有其他特殊服務需求的旅客應遵循熱情、主動、細心的原則，做到"微笑+親切的目光、真誠+熱情的態(tài)度、耐心+細心的觀察"為旅客提供便捷、貼心的服務，讓旅客感受到關愛和真誠。除此之外，還重申了飛機顛簸時的服務要求，及對旅客大件行李的處置原則。

　　此外，客艙部結合春運期間節(jié)日多的特點，組織和指導乘務分部籌劃特色航班活動，增強客艙節(jié)日氛圍，為旅客提供良好的乘機體驗。乘務長充分利用移動客艙等信息化設備，強化精準、精細服務，帶動乘務組增強主動服務意識，加強旅客引導，共同做好春運服務保障工作。檢查科加強服務服務質量督查，確保了春運期間的服務標準和服務質量。

　　特色服務溫暖旅程

　　在為期40天的春運期間，涵蓋了春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)三個中外傳統(tǒng)節(jié)日。東航西北客艙部特推出春運期間特色航班活動計劃，力求在空中為旅客打造一個溫馨的"家"，使旅客們感受到別樣的團圓年。在春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)三個節(jié)日期間，東航西北客艙部共開展特色航班21班，其中春節(jié)黃金周期間的"龍騰瑞氣，燕舞春風"、"中國龍，東方舞"、"玉兔回宮，金龍送福"、"凌燕伴您歡聲笑語過大年"等機上活動受到了乘機旅客的一致好評，有效的將東航品牌和傳統(tǒng)佳節(jié)聯(lián)系在一起，為旅客送去了驚喜服務和節(jié)日祝福。

　　東航西北客艙部在活動開展之前對特色航班活動提前進行了細致的策劃和安排，他們從執(zhí)行特色航班的乘務組人員選派、著裝、客艙裝飾到廣播用語、服務程序、活動內容、細節(jié)、禮品等方面都進行了認真精心的準備。結合迎新春特色航班活動的開展，東航西北客艙部還將"凌燕"示范組、"工人先鋒號"、"黨員示范組"等優(yōu)秀班組作為企業(yè)形象展示平臺，在活動開展中積極展現(xiàn)東航企業(yè)形象和東航先鋒班組、模范員工的風采。乘務組提早對客艙進行了精心布置，中國結、大紅燈籠、"福"字貼、調皮的生肖龍年畫貼滿了客艙，乘務員們人人身著唐裝、笑容滿面、精神抖擻，給旅客帶來了耳目一新的喜慶氣氛。在這個喜慶祥和的"空中之家"，乘務員像主人一樣為旅客送上糖果、巧克力等食品，一時間客艙里互不相識的旅客們開始相互問候、互致新年祝福，一派其樂融融的景象。接著，乘務組準備的互動活動拉開序幕，將客艙變成了歡樂的海洋。在1月22日的MU2153航班上，一位老人一手拿著乘務員送他的節(jié)日禮物，一手拉著乘務員的手激動的說："今天是我第一次乘飛機，你們的服務和活動搞得真好，我沒想到在這萬米高空既有家的溫馨、舒暢，又有喜慶、開心的時刻，謝謝你們東航帶給我的快樂"！

　　"讓旅客平安回家是我們唯一的職責！"

　　在春運期間，有太多的故事在發(fā)生、有太多感人的場景在上演，東航西北客艙部的乘務員們用堅定的職業(yè)道德和高尚的職業(yè)情操鋪就著這條回家之路。

　　鏡頭一：熱情服務、無微不至

　　春運期間，東航西北客艙部乘務員們牢記"以客為尊、傾心服務"的服務宗旨，在航班上為旅客提供了熱情、細致的服務，溫暖了每位回家過年的旅客，贏得許多好評。在1月12日的MU2162航班上，乘務組為頭等艙一位來自美國的李先生提供了無微不至的熱情服務，李先生深受感動，臨走時他留下一封表揚信：我來自洛杉磯，搭乘本次航班感受到林梅、郝瑩等乘務人員的周到熱情及高素質、高質量的規(guī)范服務，貴公司的服務遠遠超過美國國內航空服務。望再接再厲。謝謝！

　　鏡頭二：顧全大局、堅忍不拔

　　春運期間，西安突遭大雪和大霧天氣，無疑給春運工作雪上加霜。1月19日至20日，由于天氣原因導致多個航班延誤。趙丹丹乘務組一大早從6點多就到機場執(zhí)行航班任務，飛完當天的航班任務本該休息的他們，又接到臨時任務飛別的航線。惡劣的天氣不斷加劇，此時已是晚上9點，飛機滑行至跑道頭無法起飛，又滑回停機坪。旅客們怒氣沖沖不愿意下飛機，而乘務組也被告知已經沒有住處可以安排旅客。就這樣近百名旅客在飛機座椅上躺下休息，乘務組只好陪著。整個晚上乘務員一邊安撫旅客情緒，一邊為這個倒水為那個拿毛巾，等所有旅客終于睡著時已是凌晨了。她們才拖著疲憊的身體能在座椅上坐下來休息一會。第二天執(zhí)行完航班，已近中午時分。她們連續(xù)工作27個小時僅僅只休息了兩個小時。但為了顧全大局、保障春運旅客回家之路，她們咬緊牙關堅持了下來。她們堅忍不拔的工作毅力和精神感動了旅客，也感動了同事。

　　鏡頭三：機上急救顯真情

　　1月18日在MU722X成都-西安的航班上，航班起飛后不久一名男性旅客張亞鵬從后艙神色慌張的跑到前艙指著客艙對乘務員說："快快快，給他吸氧！給他吸氧！"乘務長李青松馬上取下氧氣瓶，通知廣播找醫(yī)生，并跟隨旅客到客艙， 發(fā)現(xiàn)坐在37L的旅客孫力全身不停抽搐，雙眼上翻，口吐白沫，呼吸急促，緊握雙拳，背部僵硬直挺，已經無法交流。 乘務長馬上報告機長聯(lián)系地面醫(yī)生，同時安排乘務員對旅客進行救護，乘務員幫旅客清理了口部，立刻進行吸氧，同時解開旅客的衣扣松開皮帶，詢問旅客病史。這時正好航班上有一名醫(yī)生和護士也已趕到，乘務員武歡和馬雯將急救藥箱取下送到座椅旁進行協(xié)助。15:24分護士為旅客進行了生命體征的測量；15:25給病人提供50%葡萄糖溫水一杯，繼續(xù)為其吸氧；15:30分病人情況好轉面色恢復紅潤，呼吸正常，神智恢復清醒；15:32分再次提供50%葡萄糖溫水一杯，病人情況趨于穩(wěn)定。而與此同時，在乘務長的合理安排下，正常的客艙服務也在進行?？吹铰每秃棉D，乘務組舒了一口氣，客艙里這時也響起了其他旅客熱烈的掌聲。隨后乘務員將醫(yī)生和病人的座位進行了調整，以便落地后方便救助。飛機落地后，事先聯(lián)系好的醫(yī)生上了飛機再次為病人測量生命體征經測量脈搏、血壓等指標一切正常。旅客孫力和醫(yī)生都表示無需急救中心救助。下機時旅客向乘務組再次表達真誠的謝意。

　　鏡頭四：拾金不昧彰顯品質

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，在春運期間共發(fā)生乘務組拾金不昧事件22起，大多數(shù)失物都找到了失主，贏得了旅客的贊揚。1月15日MU5615航班，乘務員張姝在哈爾濱落地后的清艙過程中發(fā)現(xiàn)8排d座金卡旅客的電腦落在飛機上，及時與哈爾濱地服工作人員聯(lián)系進行交接；1月27日MU7227航班，乘務員李璇在福州落地后清艙檢查時撿到一個黑色錢包，裝有現(xiàn)金1314.5元，卡6張，身份證3個，交與地面服務人員；1月28日MU5609航班，乘務員任卓雯、霍曉飛在下客后清艙檢查時，發(fā)現(xiàn)旅客遺失在行李架上一個女式包，內有一個錢包裝有1800元人民幣、105歐元、100港幣和2美元，還有鑰匙、證件等東西，乘務員及時將失物交給接機的地面服務人員。