很棒的服務(wù)是及時的，不管你想要在30秒鐘之內(nèi)一杯咖啡，或是希望在十分鐘內(nèi)后的午餐中三道菜的第一道菜端上桌面。時間從來都是寶貴。我們需要在短時間內(nèi)，以更有成效和通過令人愉快的方式為客戶提供服務(wù)。

　　那怎樣才能提供快速、高效的服務(wù)？有些旅客想拿三明治攜帶到飛機(jī)上，還有一些乘客選擇享用三道正餐后才開始他們的旅程，這些旅客的想法肯定不會相同。但即使在一個高檔的餐館中，經(jīng)過精心設(shè)計的菜單意味著時間緊迫的消費者可以好好吃一頓，享受一下。例如，在奧斯陸Le Grand Comptoir餐廳提供了大量的菜肴，包括濃味魚肉湯以及需要長時間烹調(diào)的羊腿，這些美味佳肴都提前準(zhǔn)備好，因此可以保證為消費者在十分鐘內(nèi)上菜。

　　同時我們需要關(guān)注如何使每次溝通過程盡可能順暢。例如，在Pizza Express餐廳的消費者現(xiàn)在可以通過PayPal付款，把時間管理交到消費者手中。同樣，使用本質(zhì)上適合快速服務(wù)的品牌可以提供很多幫助。如YO! Sushi（日本壽司店），通過食物輸送帶消費者可以自取自拿，或在西班牙馬拉加機(jī)場（Malaga）的La Moraga餐廳，提供一種名叫tapas的西班牙小吃，這可以作為快餐，也可以作為正餐中的一道菜，它們共同點是速度快，使消費者恢復(fù)了對時間的控制權(quán)，知道他們坐下之前需要花費多少時間進(jìn)餐。

　　讓消費者感受到安逸也意味著他們可以隨時獲得信息。旅游零售行業(yè)早就知道在餐廳里面提供航班信息屏幕的重要性，以及告知消費者距離登機(jī)口的路程和時間。現(xiàn)在，機(jī)場餐飲服務(wù)商有大量的先進(jìn)技術(shù)可以用于傳遞此信息。

　　無法獲悉外面的世界信息會使乘客感到不安。消費者可能不需要上網(wǎng)，但他們需要可以隨時及時獲得資訊。這并不只是提供Wi-fi和電源的問題，機(jī)場餐飲服務(wù)商還必須考慮餐桌和座位的設(shè)計和安排技術(shù)友好型的空間照明。服務(wù)風(fēng)格必須集成，允許消費者以他們選擇的方式生活。

　　銷售技巧如果發(fā)揮想象力和易感知的作用，當(dāng)時間有限時這可以幫助消費者做出選擇，從而受到旅客的積極歡迎，這樣也能有效地增加零售商的銷售收入。例如，如果消費者被問及"你還想要些別的什么嗎？"，消費額通常不會增加。但如果他們被問及"你還想吃或喝什么？"，消費額一般增加7%。而且，如果為他們提供額外的經(jīng)仔細(xì)選擇的產(chǎn)品，能夠讓旅客多點餐食，這將增加銷售額20%。

　　個人服務(wù)總是應(yīng)該量身打造的，就像每個人心中想有自己的漢堡、牛排、煎蛋卷或咖啡，并且以"他們自己的方式"提供。機(jī)場餐飲服務(wù)商需要考慮提供個人化體驗的創(chuàng)新方式，不管是錦上添花的服務(wù)，或拿鐵咖啡藝術(shù)，向消費者顯示"我真的非常高興地為你服務(wù)"。星巴克現(xiàn)在在杯子上寫上消費者的名字，不僅可以確保消費者得到正確的咖啡類型，而且作為歡迎消費者個人的一種方式。

　　還有一些特殊的事件，如SSP公司在倫敦城機(jī)場舉辦的品酒晚會，在日內(nèi)瓦機(jī)場進(jìn)行的美食節(jié)，都是創(chuàng)新性方法，把機(jī)場用餐體驗活生生呈現(xiàn)在旅客面前，增強品牌和消費者之間的關(guān)系。一般情況下，消費者希望無論是在線，或者面對面拓展和自己認(rèn)可品牌/餐館的溝通度。

　　關(guān)注個人服務(wù)不排除使用技術(shù)。相反，機(jī)場餐飲服務(wù)商需要用技術(shù)，讓我們的消費者發(fā)出自己的聲音，并讓他們知道我們正在傾聽。

　　零售商在介紹一個應(yīng)用程序時，首先應(yīng)該精心考慮良好的客戶服務(wù)，而不是提供一種免費的服務(wù)。技術(shù)不應(yīng)該改變我們做什么，而是給我們提供更好做這件事的方法。例如消費者忠誠計劃并不新穎，但現(xiàn)在我們需要有更聰明的辦法，向消費者提供更適合他們的產(chǎn)品。

　　我們必須確定服務(wù)方式的任何更改都是吸引客戶，不是疏遠(yuǎn)客戶，我們需要通過消費者選擇的渠道進(jìn)行溝通，而不是我們自己的渠道。技術(shù)從來不可能用于替換良好的服務(wù)，我們永遠(yuǎn)不要低估微笑歡迎的重要性。不過，我們現(xiàn)在有能力了解我們的消費者、與他們交流，以以前無法想象的方式和消費者建立起終身的忠誠度。（特約撰稿人 倪海云）