民航資源網(wǎng)2011年8月10日消息：近日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地服部召開了2011年中期工作會。會上，部領導分別傳達了分公司姜疆總經(jīng)理在2011年中期工作會議精神、東航總部關于《進一步加強干部管理 改進干部作風 切實做好當前各項工作》的通知和《山西分公司加強干部管理 改進干部作風的具體措施》，地服部經(jīng)理張朝楓對上半年的工作進行了認真回顧和總結，查找了存在的不足，并對下半年的工作進行了詳細的布置，主管以上人員參加了會議，分公司侯建軍副總經(jīng)理出席工作會并講話。

　　截止7月底，地服部共保障太原進出港航班近萬余班，出港旅客百萬余人，進出港行李40余萬件，處理不正常航班200余班；進出港貨郵運輸量6000余噸。

　　安全方面：地服部完善安全制度，保持安全形勢平穩(wěn)；強化各級值班制度，落實安全生產(chǎn)責任制；加強安全工作的組織領導，堅持值班領導親臨生產(chǎn)一線督促檢查，保障現(xiàn)場安全生產(chǎn)秩序的正常運行。貨運分部是地服部安全重點部門，部領導加強對生產(chǎn)現(xiàn)場的組織和協(xié)調；對關鍵環(huán)節(jié)、關鍵崗位定期查隱患、堵漏洞，及時解決工作中存在的問題，嚴格落實各項操作程序。

　　加強員工安全教育，加大了危險品運輸?shù)呐嘤柫Χ龋?、貨運分部做到每月一次組織全體人員集中學習與危險品有關內(nèi)容的文件，真正把安全工作落到實處；同時開展危險品專項治理整頓和危險品應急處置的演練。通過演練，加強貨運人員自我防護意識，進一步檢驗和提高貨運人員在緊急狀態(tài)下的處置能力，進一步做到安全關口前移，保證航班安全運行；上半年，通過全體員工的努力，地服部安全形勢平穩(wěn)，未發(fā)生任何不安全事件，完成了分公司下達的安全指標。

　　服務方面：以雙“S”提升為契機，全面提高服務質量。在總部的統(tǒng)一安排部署下，地服部嚴格按照各時間節(jié)點，在服務對標、人員培訓、產(chǎn)品推進、品牌標識等方面取得了較大進展，完成了聯(lián)盟《客戶服務承諾》的學習，選拔了聯(lián)盟大使，進行了聯(lián)盟知識、聯(lián)盟服務標準及規(guī)則的專業(yè)培訓，培訓率達到100%，并提前完成了入盟后VI標識的更換工作，以高品質服務出色完成了各項任務。

　　多管齊下，切實強化服務管理職能。地服部定期召開服務例會，按照SKYTRAX四星服務標準，把當月的服務工作、投訴情況和督察情況予以通報，并認真查找和分析工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，通過一些服務案例教育員工引以為戒，防止類似情況的發(fā)生；同時對下一步的服務工作進行布置。上半年共進行現(xiàn)場檢查24次，發(fā)放《旅客意見征詢表》260份，對存在的問題進行現(xiàn)場講評，對不合格項下發(fā)《整改通知單》，建立了結果評價與過程監(jiān)控并重的服務評價體系。

　　做好航班不正常情況下的服務工作，航班不正常服務是地服部工作的一大重點和難點。為此，地服部制定了不正常航班應急預案，成立了應急小組和專家小組，按照“四個提前”的原則（提前告知、提前溝通、提前補償和提前處理），多次開展不正常航班下的演練，進行不正常航班保障工作的研討，認真總結經(jīng)驗和教訓，比較好地處置了多個延誤航班。尤其是進入7月以來，面對大面積航班延誤，部領導帶頭沖在最前面，有序組織，各部門相互配合，面對情緒激動的旅客，工作人員打不還手，罵不還口，始終以“堅持原則、耐心解釋、以誠相待、爭取諒解”為宗旨，及時化解旅客的抱怨，穩(wěn)定旅客情緒，用真情來贏得旅客的理解。

　　創(chuàng)新服務項目，完善服務品牌。在總部地面一體化的統(tǒng)一安排下，地服部在現(xiàn)有服務產(chǎn)品的基礎上，推出新的服務項目，完成了經(jīng)上海中轉的國際行李直掛、一票到底特色服務；CSM（離港前端鏡像系統(tǒng)）系統(tǒng)已正式啟用，更好地為高端旅客提供了個性定制服務；同時完善了高端旅客空地信息傳遞，托運行李“穿衣”，到達行李提前提取的工作。通過一線員工的共同努力，地服部實現(xiàn)了2—5月份連續(xù)4個月零投訴的好成績，完成了分公司下達的各項服務指標。此外，在黨建和基礎管理工作方面也做了較突出的工作。

　　地服部在下半年工作中，一是堅持安全第一，完善安全制度。重點做好SMS體系的運行，將SMS體系的管理理念、管理方法貫穿到員工的實際工作中；認真開展有針對性的安全整頓活動，通過活動，發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患，加強安全預防工作；有目的的開展一些安全應急演練，進一步提高員工在緊急情況下的安全應急能力。二是進一步完善規(guī)章制度全面提升服務品質。有效開展東航《地面服務手冊》的全面宣貫工作；建立干部應急機制，加強現(xiàn)場管理，完善應急補救措施；不斷總結不正常航班的服務經(jīng)驗，開展服務人員應對大面積延誤和面對采訪的心理培訓；全力實現(xiàn)四星認證目標，強化內(nèi)功，有效提升服務品質；突出重點，全力推進服務創(chuàng)新工作，做好新一代離港系統(tǒng)、手機值機、自助服務一體機和網(wǎng)上值機功能升級的推廣工作；繼續(xù)以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，圍繞“黨建主題月”活動，做好黨建和基礎工作。

　　分公司侯建軍副總經(jīng)理對地服部上半年在人員緊、任務重的情況下，取得的成績給予了充分的肯定，并從安全和服務方面對地服部下半年的工作提出了更高的要求。安全是工作的重中之重，現(xiàn)場值班人員加強責任心，防治麻痹思想，認真做好危險品的運輸工作，確保地面安全；服務要按規(guī)章、按標準、按程序開展工作，高端客戶的維護形成一條龍服務；航班不正常是地服部的重點和難點，一定要把握服務底線，高標準嚴要求，同時進一步提高一線員工的溝通能力和綜合素質，齊心協(xié)力配合市場部做好航班超售和不正常情況下的服務工作；針對行李的運輸與裝卸，不因工作量大而降低工作質量。相信，地服部員工在任務重，人員少，壓力大的情況下，克服困難，以服務創(chuàng)品牌，創(chuàng)出地服部工作新局面。