安全是中國(guó)民航事業(yè)永恒的主題，客艙服務(wù)在航空公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。保證客艙安全和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們客艙機(jī)組人員的兩項(xiàng)最重要的工作。這看似簡(jiǎn)單，其中卻包羅萬(wàn)象。想要做好這兩項(xiàng)工作中的任一項(xiàng)，都需要嚴(yán)格的遵守制度，認(rèn)真地執(zhí)行規(guī)章，負(fù)責(zé)得對(duì)待工作，仔細(xì)地為旅客服務(wù)。對(duì)我們而言，這都是統(tǒng)一的，密不可分的；但從另一面講，安全是基礎(chǔ)，是前提，沒(méi)有客艙安全，就沒(méi)有客艙服務(wù)。

　　大家不會(huì)忘記在2008年3月7日發(fā)生在南航cz6901航班上的那一事例吧。該航班由南航新疆分公司擔(dān)任乘務(wù)工作，在飛行途中是一名乘務(wù)員先聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ遥l(fā)現(xiàn)氣味來(lái)自洗手間，而且洗手間的門長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)。警惕的南航乘務(wù)員馬上通知安全員，安全員馬上沖進(jìn)洗手間，發(fā)現(xiàn)了一名女子帶著一個(gè)裝著可疑液體的罐子。安全員馬上將對(duì)方控制，在她的包里又搜出一個(gè)罐子。在向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告之后，機(jī)長(zhǎng)果斷決定備降蘭州。這次的有驚無(wú)險(xiǎn)，無(wú)疑是給我們上了最佳的一課。因此，乘務(wù)員要提高對(duì)客艙安全的敏感度。

　　時(shí)下流行一句話“細(xì)節(jié)決定成敗”，而客艙工作正是由一道道細(xì)微煩瑣的工作程序組成。因此，客艙工作要從細(xì)微做起，從細(xì)節(jié)抓起，才能為客艙安全保駕護(hù)航。

　　一名合格的乘務(wù)員都應(yīng)該具備全面的安全知識(shí)和安全事件處置能力。但會(huì)由于經(jīng)驗(yàn)的多少和安全意識(shí)的強(qiáng)弱，在工作中有不同的表現(xiàn)。例如在夏季顛簸期間提供熱飲，總會(huì)有燙傷旅客的事件發(fā)生，發(fā)生的原因不外乎就是顛簸、沒(méi)有傳遞到位或不小心。安全意識(shí)強(qiáng)并且有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員會(huì)在遞送時(shí)，先觀察遞送途中是否有障礙，并提醒熱飲燙手請(qǐng)拿好，會(huì)將飲料杯處置妥當(dāng)才松手，會(huì)交給大人而不是孩子，會(huì)在顛簸時(shí)提醒旅客拿好杯子以免燙傷。凡事做到有預(yù)見(jiàn)性要比發(fā)生事故后再來(lái)彌補(bǔ)要輕松容易的多。再說(shuō)燙傷事件一旦發(fā)生，一些乘務(wù)員往往比較驚慌，先去忙著給旅客道歉而不是處理問(wèn)題。其實(shí)很多安全事件第一時(shí)間的處理時(shí)至關(guān)重要的。如果準(zhǔn)備充分，在飲料車上隨時(shí)備有冰塊或冰過(guò)的小毛巾，那么由于熱飲造成的燙傷會(huì)在很大程度上減小。基本上不會(huì)造成太大的傷害。從這件簡(jiǎn)單的事例中，我們可以看出，乘務(wù)員應(yīng)該具備的不僅是強(qiáng)烈的安全意識(shí)，還要積累經(jīng)驗(yàn)，保持清醒的頭腦，具備相當(dāng)?shù)氖录幹媚芰?。同時(shí)，大家也應(yīng)該注意經(jīng)驗(yàn)的匯總和交流，制定出應(yīng)對(duì)不同事件的流程，為我們乘務(wù)人員提供一個(gè)思路、一個(gè)依據(jù)，這樣也會(huì)大大提高我們的安全服務(wù)水平。

　　大部分旅客認(rèn)為空中乘務(wù)員就是一名簡(jiǎn)單的服務(wù)人員，端茶送水、送飯收餐，孰不知乘務(wù)員還擔(dān)負(fù)著客艙安全的重任。在預(yù)先準(zhǔn)備階段，我們就要復(fù)習(xí)該機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備位置、使用方法、注意事項(xiàng)；直接準(zhǔn)備階段，我們要準(zhǔn)備各種應(yīng)急情況處理方案，明確責(zé)任分工，上飛機(jī)檢查各種應(yīng)急設(shè)備的狀況；旅客開(kāi)始登機(jī)，我們要觀察旅客情況，要確認(rèn)緊急出口旁旅客資格；起飛前，下降時(shí)，我們都要進(jìn)行客艙安全檢查；飛行中我們時(shí)刻警惕地巡視客艙，留意洗手間的使用情況。然而，這些事情僅僅依靠乘務(wù)員來(lái)維護(hù)客艙安全是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們也需要旅客的配合。

　　飛機(jī)起飛和下降著陸階段是我們所說(shuō)的飛行關(guān)鍵階段，在這個(gè)階段，乘務(wù)員進(jìn)行客艙安全檢查是重要的也是必要的，絕不是在走過(guò)場(chǎng)。此時(shí)與旅客有關(guān)的安全檢查包括：系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背，打開(kāi)遮光板。下面我就來(lái)講一講這其中的具體含義?！鞍踩珟А鳖櫭剂x是為保證旅客安全而設(shè)置的，但經(jīng)常有旅客因?yàn)橛X(jué)得束縛而不系安全帶。意外往往發(fā)生在安全意識(shí)薄弱的時(shí)候，如平飛時(shí)的突然顛簸，此時(shí)容易受到傷害的就是那些沒(méi)有系安全帶的旅客?！笆掌鹦∽腊濉保菫榱嗽诎l(fā)生意外時(shí)，桌板不會(huì)撞傷旅客，也保證了在緊急著陸撤離時(shí)不讓桌板堵住逃生的出路。也許有的旅客認(rèn)為收起座椅靠背的規(guī)定很不人性化，其實(shí)這個(gè)規(guī)定具備了兩層意義：一是為了撤離時(shí)不要擋了后排旅客的出路；二是讓旅客本人也不要處于過(guò)于放松的狀態(tài)，以免緊急情況時(shí)自己對(duì)危險(xiǎn)的反應(yīng)速度減緩?！按蜷_(kāi)遮光板”是為了保證內(nèi)外視線通暢，同樣具有兩個(gè)層面的意義：一是讓客艙內(nèi)的人員及時(shí)觀察到飛機(jī)外部所發(fā)生的情況，如飛機(jī)漏油、外部起火冒煙，以便內(nèi)部人員能對(duì)特殊情況做出準(zhǔn)確判斷；二是在緊急迫降時(shí)，使外面的地面人員能夠看到客艙內(nèi)人員狀況，及時(shí)實(shí)施救援。我們一遍一遍地提醒旅客，但是一些旅客好像并不領(lǐng)情，當(dāng)我們剛檢查完一轉(zhuǎn)身，有的旅客就會(huì)把安全帶解開(kāi)，放下座椅靠背，安心地開(kāi)始睡覺(jué)。如果旅客不配合，只依靠乘務(wù)員的檢查是起不到保證安全的作用的。安全是從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始做起的，乘務(wù)員的每一項(xiàng)工作絕不是簡(jiǎn)單的重復(fù)。

　　有的乘客明知道不能帶大宗物品上機(jī)，但為了省去辦托運(yùn)行李的麻煩和到達(dá)目的地等行李的費(fèi)時(shí)，總是喜歡隨身攜帶行李。大家都知道行李過(guò)重或過(guò)多，容易在飛機(jī)起飛或其他緊急制動(dòng)的情況下脫出，可能會(huì)砸傷旅客。此外，如果過(guò)多的行李堵在通道、緊急出口處等地方，一旦有意外事件發(fā)生，客人無(wú)法緊急疏散，就給客艙安全造成極大的威脅。另一個(gè)現(xiàn)象是，一些乘客登機(jī)后看到飛機(jī)上沒(méi)有滿員，就不按登機(jī)牌規(guī)定的座位就座，隨意挪動(dòng)座位，由此可能破壞了原來(lái)飛機(jī)配載的平衡。

　　近年來(lái)，航空公司為了吸引客源，一再宣傳航空飛行的安全性，無(wú)意中淡化了乘客的安全意識(shí)。航空公司對(duì)客艙服務(wù)工作的管理，也把天平傾向于追求對(duì)乘客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，一些在安全管理范疇內(nèi)的問(wèn)題被沖淡了。我們?？吹剑娇諛I(yè)者和新聞媒體對(duì)乘客在安全管理工作上的不配合多有抱怨，如果能夠換一種思維，把為什么要求乘客遵守某項(xiàng)安全規(guī)定的理由向乘客說(shuō)明或者對(duì)乘機(jī)安全常識(shí)做更多的宣傳，相信能得到乘客的更多配合與支持。

　　我們要認(rèn)識(shí)到客艙安全就是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證乘客安全是航空公司最重要的責(zé)任，任何事情都不能和這一最高職責(zé)相抵觸。作為一名乘務(wù)員，對(duì)安全，我們不能有絲毫馬虎；對(duì)生命，我們更不能心存僥幸。