民航資源網(wǎng)2011年9月2日消息：進(jìn)入7月生產(chǎn)旺季以來，因強(qiáng)雷雨天氣頻發(fā)，導(dǎo)致航班延誤增多，發(fā)生的特殊情況較多，在此期間中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古地面服務(wù)部各崗位一線員工均能從大局出發(fā)，從容應(yīng)對困難，積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，在真誠為旅客服務(wù)和化解旅客誤解等方面做出了巨大努力。

悉心服務(wù)、妥善安排，贏高端旅客滿意

　　7月13日晚上CA1126航班正點(diǎn)落地，但遲遲未登機(jī)。一時間，兩艙休息室內(nèi)高端旅客的責(zé)難聲、抱怨聲此起彼伏。值班員見狀，馬上有序的安排旅客就坐，詢問每一位旅客的需求，“您需要茶水么？”、“等了這么久，一定餓了吧，幫您泡杯面嗎？”值班員一一詢問，希望能夠通過自己貼心的服務(wù)緩解旅客的焦慮與擔(dān)憂。“還需要加一個靠枕么？”、“給您拿條毛毯蓋上，小心被空調(diào)吹到?！痹诘却氖昼姾笊陶{(diào)通知航班因機(jī)械故障取消。面對高端旅客的種種責(zé)難，值班員盡最大努力，滿足每一位旅客的需求，幫旅客安排住宿，協(xié)助改簽，現(xiàn)金補(bǔ)償。在服務(wù)補(bǔ)救的危機(jī)處理中，休息室員工以誠摯的熱忱讓高端旅客體驗(yàn)到國航的四星服務(wù)，贏得了旅客的理解和信任。

靠前服務(wù)、及早部署，送團(tuán)隊(duì)旅客行李

　　7月19日，行查員接到成都電報(bào)CA1448（CTU-HET）航班由于飛機(jī)減載原因拉下行李35件，這些行李將裝載次日航班運(yùn)抵呼和浩特。面對特情，行查員及時掌握服務(wù)主動性，充分利用機(jī)場資源，在航班落地前通過值機(jī)查詢旅客信息，得知該35件行李為20名團(tuán)隊(duì)旅客所有。行查員提前準(zhǔn)備好不正常行李處置單和致歉信，并制定賠償方案。航班落地后，沒有取到行李的團(tuán)隊(duì)旅客將行查辦公室圍堵的水泄不通，有要行李的，有要賠償?shù)?。行查員一面向旅客解釋，一面為旅客發(fā)放臨時生活日用品補(bǔ)償費(fèi)。并于次日航班到達(dá)后，第一時間將35件行李全部送達(dá)旅客手中。

周密服務(wù)、全員配合，助特殊旅客成行

　　7月24日，由于武漢機(jī)械故障原定于14:00起飛的ZH9854航班推遲到16:10，后由于故障無法排除航班取消，130余名旅客滯留呼和本場。值機(jī)員冷靜應(yīng)對、周密處置，提取行李、填開航延證明、改簽退票各項(xiàng)工作有條不紊。一名前往武漢的旅客因在草原騎馬摔傷，急需治療，值班員積極聯(lián)系南航的工作人員，最終協(xié)助旅客候補(bǔ)南航至武漢的航班，助其順利成行?？头T從中午13:30開始在登機(jī)口為旅客進(jìn)行解釋及提供飲水等服務(wù)。在等待的4個多小時內(nèi)，旅客情緒不斷發(fā)酵，指責(zé)、謾罵不絕于耳，客服員耐心的解釋并為旅客發(fā)餐加水，在不懈的努力下，旅客情緒逐漸趨于平靜。隨后客服員又為旅客安排賓館住宿，一直忙碌到凌晨02:00點(diǎn)多才拖著疲憊的身體回到家中。

　　由于雷雨等惡劣天氣造成的航班延誤給地面服務(wù)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，為了保證航班延誤下的服務(wù)質(zhì)量，地面服務(wù)部各崗位從細(xì)微處著手，想方設(shè)法為旅客排憂解難。值機(jī)班組花費(fèi)心思，巧妙改變排班模式；兩艙休息室豐富報(bào)刊雜志種類；登機(jī)口則加派骨干人員為旅客提供解釋和服務(wù)。在旺季生產(chǎn)中，有的工作人員連續(xù)幾個小時為旅客做航延解釋，常常累得嗓子都啞了；有時遭遇航班延誤不少員工主動加班，常常連續(xù)工作近20小時。