圖：東航江西分公司地面服務(wù)部客運分部內(nèi)部督察員正在進行專項檢查　攝影：張志琴

　　民航資源網(wǎng)2011年12月5日消息：為提升客運服務(wù)品質(zhì)，全面實現(xiàn)SKYTRAX四星工作標(biāo)準(zhǔn)，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司地面服務(wù)部客運分部從內(nèi)部督察制度入手，實施一月的服務(wù)監(jiān)督檢查。

　　近期，江西地面服務(wù)部根據(jù)督察服務(wù)檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)值機崗位的微笑服務(wù)及登機口的秩序維護是得分最低的項目，針對統(tǒng)計結(jié)果客運分部迅速采取措施，進行“微笑服務(wù)”及“登機口秩序”專項檢查活動。專項檢查由客運分部內(nèi)部督察員制作檢查單，內(nèi)容包括：登機口排隊次序、旅客引導(dǎo)、值機柜臺微笑服務(wù)、熱情程度等，每天航班高峰期，檢查組放棄午休時間分批次到候機樓的值機區(qū)域及登機口進行專項檢查，對值機柜臺的每個值機員的微笑服務(wù)及每個登機口服務(wù)員對秩序維護進行打分。各個項目進行了4個等級的劃分，檢查單每月匯總，于當(dāng)月第三個工作日內(nèi)將上月檢查情況整理排名，實行優(yōu)獎劣罰。

　　此外，客運分部針對10月份SKYTRAX評星結(jié)果，對得分較低的“票臺服務(wù)-姓氏服務(wù)”制定改進措施，通過開會灌輸、通報評星情況、加大檢查力度等措施強調(diào)票臺提供姓氏服務(wù)的重要性。經(jīng)過一個月的整改，11月份的評星結(jié)果顯示“票臺服務(wù)-姓氏服務(wù)”達到4星，并且地面所有項目均達到四星標(biāo)準(zhǔn)。