民航資源網(wǎng)2012年1月18日消息：2012年春運保障工作于1月8日正式拉開帷幕，作為呼和浩特白塔國際機場春運工作的重要服務保障單位，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司地面服務部按照分公司《關于做好2012年春節(jié)航空運輸服務工作的通知》要求，提前制定《地面服務部二〇一二年春運保障方案》，周密部署、上下聯(lián)動、全力投入到春運服務保障工作中，以優(yōu)質(zhì)的服務打響了春運保衛(wèi)戰(zhàn)。

積極協(xié)調(diào)　周密處置　助超售旅客成行

　　1月8日，迎來了春運的第一天，地面服務部每位員工以飽滿的精神為旅客服務，同時接受了一次新的挑戰(zhàn)。

　　由于更換機型，10:55的CA1114航班，經(jīng)濟艙實際超售38人。地面服務部值班經(jīng)理親自到現(xiàn)場協(xié)調(diào)部署保障方案，值機領班果斷決策，合理安排每一位值機員的工作職責。征詢自愿放棄本次航程的志愿者、積極為旅客細致耐心地解釋、協(xié)助旅客改簽成行等各項工作有條不紊。

　　憑著精湛的業(yè)務能力，值機領班提前為兩位要客、一位金卡、九位金卡、五位聯(lián)程旅客辦理了登機手續(xù)，確保了國航要客和高端旅客的正常出行。工作人員積極協(xié)調(diào)其他航空公司航班，為一位聯(lián)程旅客優(yōu)先候補了上航FM3676航班抵達福州，為一位日籍聯(lián)程旅客優(yōu)先候補了聯(lián)航KN2938航班抵達北京。得知一位旅客急需前往北京看病，工作人員第一時間將特殊情況反饋至生產(chǎn)調(diào)度室，在與商調(diào)協(xié)商后，將該旅客混艙到超售航班僅有的一個頭等艙位置，確保旅客及時成行。

悉心服務　妥善安排　獲團隊旅客贊揚

　　1月9日晚，候機樓迎來一個特殊的團隊旅客，他們由40位小朋友組成。值機員了解到，此團隊是“內(nèi)蒙古優(yōu)秀少先隊員赴日交流體驗活動營”的成員。9日從呼和浩特始發(fā)，次日由北京前往日本東京?？紤]到在乘機前有為此次活動專門安排的開營儀式，開營儀式有可能會耽誤小朋友的登機時間，為保障小朋友們的順利成行，值機領班李海龍精心安排，值機工作人員通力配合、快速行動，提前為小朋友們打印好登機牌，并專設柜臺托運行李，有效地縮短了辦理值機手續(xù)時間，并為這些優(yōu)秀少先隊員送上了國航人的祝福。地服部工作人員以優(yōu)質(zhì)服務，充分體現(xiàn)了國航的品牌形象，得到了各位家長及自治區(qū)少工委老師的好評。在2012年的初始，為國航內(nèi)蒙古分公司地服部服務品質(zhì)的提升，添上了亮麗的一筆。

臨危不亂　迎難而上　展地服人風采

　　1月11日晚，由呼和浩特飛往武漢的CA8220航班，開始登機五分鐘后，對講機里傳出“登機暫?！钡闹噶?。由于飛機機艙后門故障，導致后排座位無法使用，要對30-35排和29K和29B座位進行清倉。接到通知后，值機工作人員迅速查看離港系統(tǒng)，判斷能否把這些旅客向前艙空余座位安排。查看系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，這幾排的座位共發(fā)放給25位旅客，但前排頭等艙和經(jīng)濟艙可利用的剩余座位不到20個，因此，需要拉下13位旅客。但此時登機旅客已達三十幾位，工作人員頂住巨大的服務壓力，一邊向旅客說明情況，一邊征求自愿放棄本次航班的旅客。由于恰逢春運返程高峰，征詢志愿者工作非常困難。面對重重困難，工作人員沒有放棄任何一個機會，不斷尋求旅客的諒解，在大家共同努力下，終于有七位旅客同意放棄本次航班改簽其他行程。

　　隨著時間的推遲，未登機旅客寥寥無幾，無奈之下，只能將最后六位旅客拉下，并聯(lián)系監(jiān)裝人員盡快取出這些旅客的托運行李。此時已是深夜凌晨，面對未成行旅客的焦躁和憤怒，工作人員沒有絲毫的懈怠和怨言，積極為旅客進行賠償，安排膳宿，改簽次日航班。面對復雜的服務危機，地服部的工作人員臨危不懼、迎難而上，以精湛的業(yè)務素質(zhì)，成功化解服務危機。