圖1：值機人員齊上陣，耐心服務延誤旅客　攝影：周宏娟

　　民航資源網2012年1月19日消息：昨（18）日陜西氣象臺發(fā)布大霧黃色預警，受大霧天氣影響，西安咸陽國際機場（簡稱“咸陽機場”）多架航班延誤，5000多名旅客滯留機場。作為西北地區(qū)市場占有率最多的航空公司，東航當日進出港航班發(fā)生大面積延誤，作為中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司最重要的地面保障單位，東航西北分公司地面服務部（簡稱“地服部”）迅速行動，周密部署，以最快的速度啟動《大面積航班延誤預案》，各級領導第一時間到位，動態(tài)指揮現(xiàn)場航班處置，確保了延誤航班的高效保障。

　　雖然是天氣原因引起的延誤，依據(jù)《中國民航法》是不用為旅客提供餐食和住宿的，但是，因延誤時間過長，東航還是為旅客提供了午餐、晚餐，并幫助部分旅客提供咸陽機場住宿信息。地服部各單位均依據(jù)《東航西北分公司地面服務部航班不正常處理預案》及《地面服務部不正常航班專家小組保障流程》對旅客進行解釋、分流、改簽等工作，并安排前一天值班的人員留下加班，增加增加值機、候補售票和航班不正常保障等重要崗位的保障力量。

　　據(jù)悉，元月18日全天，東航原計劃的的91架次航班因大霧取消12班，實際出港的79班均不同程度延誤。地服部全體人員同心協(xié)力共保障出港不正常航班79班/8404人次，運送行李4526件/52219公斤，保障進港航班101架次；19日早晨，昨日延誤或取消航班的補班飛機正在陸續(xù)起飛和到達，進出港航班均已恢復正常。大霧影響期間，地服部沒有發(fā)生一起由于航班取消或延誤而造成的旅客有效投訴或群體事件，順利完成了航班大面積延誤期間的各項地面服務保障工作。