民航資源網(wǎng)2011年3月11日消息：1月13日，國際業(yè)務(wù)柜臺迎來一位乘坐輪椅的老人一家。老人的到來，引起了工作人員陳曦的注意。原來，老人已經(jīng)在代理點購買了2月3日回紐約的機票，但因雙腿行動不便并且單獨旅行，所以希望中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）能夠提供機上輪椅服務(wù)。

　　機上輪椅，是國航自2006年開始啟用，為完全無行走能力的旅客乘機所提供的客艙內(nèi)使用之輪椅服務(wù)。由于設(shè)備及人員配備問題，目前僅在中遠程航班上提供此項服務(wù)。老人乘坐的成都——北京——紐約的航班，僅北京——紐約段可以提供該項服務(wù)。據(jù)國航的特殊服務(wù)受理流程規(guī)定，旅客需要提前在始發(fā)地辦理申請手續(xù)。這樣一來，老人不僅白跑一趟，接下來的行程恐怕也是會受到影響的。

　　陳曦考慮到老人的行動不便，于是積極聯(lián)系，希望能在成都幫老人辦理好北京——紐約的特殊服務(wù)，讓老人和他的家人放心。由于正值春運前銷售高峰，市內(nèi)售票大廳內(nèi)人流量大、聲音嘈雜，值班主任湯清走出柜臺，將老人推到較為安靜的柜臺側(cè)面，倒來熱水請老人及家人飲用，請他們耐心等待。陳曦則緊急聯(lián)系調(diào)度、市場、北京特服等部門，在與北京特殊服務(wù)部門進行一系列的交流和磋商后，得到了北京特服的支援和特別受權(quán)，由成都市內(nèi)售票處代為接收客人的機上輪椅服務(wù)申請，然后將相關(guān)憑證包括旅客的醫(yī)療證明、特殊服務(wù)申請書等傳真到特服部，得到北京特服的回執(zhí)確認后，此次機上輪椅服務(wù)申請正式受理成功。這也是西南營銷中心首例成功辦理的機上輪椅服務(wù)。

　　此時，冬日下午的陽光透過玻璃溫暖了整個屋頂，老人一家?guī)е鴿M意的笑容走出售票大廳，留下了衷心的感謝。員工們也在為旅客辦理機上輪椅服務(wù)為旅客帶來更加貼心、更加周到的服務(wù)的同時，也感覺到了我們一站式服務(wù)所體現(xiàn)出的“四心”服務(wù)的精神。