圖：東航西北地服人員微笑服務(wù)旅客。攝影：吳鐵軍

　　民航資源網(wǎng)2011年3月8日消息：王怡林是中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）西北分公司地面服務(wù)部要客服務(wù)處的室主任，她長(zhǎng)相甜美，氣質(zhì)優(yōu)雅，在為兩艙旅客以及高端旅客的服務(wù)工作中，她熱情周到、細(xì)致入微、耐心誠(chéng)懇，多次化解了航班不正常時(shí)旅客心頭的煩躁不安，竭盡全力幫助旅客盡快成行。她以甜美的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大旅客的一致好評(píng)和贊揚(yáng)，曾多次被評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和最佳員工。

　　王怡林從事高端旅客服務(wù)工作多年，平時(shí)注重勤于學(xué)習(xí)，善于觀察，在多年的服務(wù)工作中，她總結(jié)出了一套要客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，就是要始終以一顆真誠(chéng)真摯的愛(ài)心服務(wù)旅客，像對(duì)待自已親人一樣對(duì)待旅客，微笑服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)。有時(shí)因航班流量控制，頭等艙休息室坐滿(mǎn)了旅客，有的旅客因等待時(shí)間長(zhǎng)情緒失控，拍著桌子大聲吼叫。面對(duì)這種局面，王怡林始終面帶微笑，把旅客當(dāng)成自已的親人，想方設(shè)法化解旅客心中的怨氣。她主動(dòng)迎上前去，為每個(gè)旅客送上飲料，又根據(jù)各人不同的口味送上小點(diǎn)心，耐心和藹地給旅客做解釋?zhuān)S后及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)保障部門(mén)溝通，查詢(xún)航班情況，把了解到的航班動(dòng)態(tài)及時(shí)告訴給旅客，反復(fù)查找能讓客人提前成行的航班，電話(huà)打了一個(gè)又一個(gè)，茶水送了一杯又一杯，耐心地給旅客解釋了一遍又一遍。當(dāng)查看到提前走的航班上還有空位時(shí)，她主動(dòng)幫助旅客改成提前走的航班。她忙碌的身影，甜美的微笑，總是能平撫旅客的情緒，化解旅客的怨氣，很多旅客都被她的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度所感動(dòng)，都夸她是笑容最甜美，最有耐心和細(xì)心的，服務(wù)最好的民航服務(wù)人員。

　　今年春節(jié)前，王怡林從北京航班上接下來(lái)一位七十多歲的老人，她提起老人的行李，攙扶著老人走下飛機(jī)，并一直送到出站口。沒(méi)有看到老人的家人來(lái)接，老人臉上露出失望的神色，王怡林?jǐn)v扶老人坐下，安慰他說(shuō)：“您別著急，打電話(huà)聯(lián)系一下，說(shuō)不定他們?cè)诟浇D(zhuǎn)呢?！崩先苏f(shuō)：“我手機(jī)沒(méi)電了，也沒(méi)法聯(lián)系。”王怡林拿出自已的手機(jī)說(shuō)：“我先打電話(huà)幫你聯(lián)系一下。”她根據(jù)老人提供的號(hào)碼打過(guò)去，一直沒(méi)有人接，老人的神色更加焦慮了，經(jīng)過(guò)王怡林多次打電話(huà)，電話(huà)終于打通了，原來(lái)車(chē)在路上出了故障，正在維修。王怡林一直陪伴老人，直到家人來(lái)接。臨上車(chē)時(shí)，老人感激的念叨說(shuō)：“謝謝你，好閨女，今天多虧碰上了你，否則真不知道該咋辦呢！”王怡琳笑著回答：“這是我應(yīng)該做的。歡迎你下次再來(lái)乘坐東航的飛機(jī)?！?/P>

　　像這樣的例子多不勝舉，每天都在發(fā)生。王怡林和貴賓廳的姐妹們用一顆金子般樸實(shí)善良的心，把旅客當(dāng)作親人，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，熱心勤懇地做好服務(wù)工作。她經(jīng)常對(duì)姐妹們說(shuō)：“我們的服務(wù)，要讓乘坐東航飛機(jī)的旅客，在頭等艙休息室都能感受到東航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感受到親人般的溫暖?！彼堰@一理念融入到日常的服務(wù)工作之中，在平凡的崗位以實(shí)際行動(dòng)自覺(jué)踐行東航“以客為尊、傾心服務(wù)”的工作理念，為提升東航的服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)東航的騰飛貢獻(xiàn)力量。