民航資源網(wǎng)2011年4月24日消息：2011年西安世園會即將盛大開幕，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）是西安世園會全球唯一航空客運合作伙伴，這是繼2010上海世博會之后東航人迎來的又一次盛會。東航西北分公司接過這有力的一棒，力爭借助保障世博的寶貴經(jīng)驗，打贏這場保障世園的硬仗。東航西北分公司客艙服務部（簡稱“西北客艙部”）將全力保障世園作為2011年的重要任務之一，為切實提升空中服務水平，促進世園保障工作，東航西北客艙部上下一心、團結(jié)一致、全面?zhèn)鋺?zhàn)，即將以扎實的整體素質(zhì)、良好的精神風貌，為旅客獻上尊享世園的空中盛宴。

　　加強領導、健全組織：東航西北客艙部成立了以總經(jīng)理和黨委書記為組長的“西安世園會”工作領導小組，下設辦公室和四個工作組，辦公室設在檢查科，四個工作組分別為：安全保障組、服務保障組、運行保障組、世園會宣傳組。安全保障組負責制定世園會期間客艙安全管理、地面安全、辦公環(huán)境安全保障行動計劃，并組織推進實施。服務保障組負責制定世園會期間各項服務保障方案，并組織推進實施。運行保障組負責制定世園會期間航班運行保障方案，負責我部航班正常性工作,并組織推進實施。世園會宣傳組負責制定世園會期間特色航班及服務品牌的宣傳，并組織推進實施。在東航飛行網(wǎng)上開辟世園專欄，公布有關世園保障的各項任務制度和活動安排。

　　內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象：3月初，為了能切實帶動并幫助更多乘務員學好世園知識，提升語言能力，提高服務質(zhì)量，提升自身素質(zhì)，東航西北客艙部進行了英語宣傳志愿者征集活動，經(jīng)過征集和測評，共有41名乘務員擔當了英語志愿者，負責乘務員日常英語學習的疑難解答和航班服務中的語言溝通。業(yè)務科在飛行網(wǎng)上開辟“迎世園，學英語”欄目，錄制完成日語、韓語機上常用語句，要求全體乘務員下載學習。為全面應對即將到來的夏秋航班換季和世園高峰期，東航西北客艙部積極從三個方面抓好本次換季工作，一是制訂了本單位人員換季學習計劃，重點圍繞規(guī)范操作程序、強化安全意識和責任意識，鞏固安全基礎，提升安全意識。乘務員做好航班時刻、航線資料的學習。二是嚴格作風建設，加強安全監(jiān)督，從領導干部、乘務長抓起，切實收到實效。三是進一步做好航班正常性的整治工作，加強與運行單位之間溝通和協(xié)作，樹立航班正常性工作整體意識和責任意識，立足本單位，切實落實航班正常性保障的各項工作要求，為世園會的正常有序運行打好基礎，做好準備。3月底完成了移動客艙設備的培訓工作，制定了移動客艙設備的交接流程和管理辦法，在世園期間移動客艙設備將正式投入航班使用，使旅客服務信息傳遞更加暢通無誤，進一步提高空中服務水平。4月8日，東航西北分公司客艙服務部進行了乘務長競聘的面試工作。此次乘務長競聘是為2011西安世園會的召開儲備優(yōu)秀的人才資源，以適應保障世園的乘務長隊伍需求。在即將到來的世園保障和旺季生產(chǎn)中，客艙部會依據(jù)運力、人力資源等情況將新聘乘務長適時補入乘務長隊伍，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的空中服務。為了努力營造強化業(yè)務素質(zhì)、提高安全技能、提升服務水平的積極氛圍，搭建切磋本領、交流經(jīng)驗的互動平臺，提升世園期間空中服務的總體水平，4月11日啟動了“迎世園，我是空中使者”乘務技能大賽，通過前期的報名，共有38名頭等艙以上級別的乘務員參加了初賽的理論考核環(huán)節(jié)，大賽還將進行復賽，屆時將會有15名乘務員進入決賽的角逐。

　　保障世園、提升服務：4月1日，東航西北客艙服務部啟動了“保障世園、提升服務”活動，活動時間為4月1日至10月31日?；顒又荚谶M一步規(guī)范飛行各階段的服務標準和服務程序，培養(yǎng)廣大乘務人員堅決落實手冊、規(guī)章的職業(yè)精神，積極為世園會和社會提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷、誠信和諧的服務，促進空中服務質(zhì)量提升，努力打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，積極展示良好社會形象，為世園會的順利舉辦提供高質(zhì)量的服務保障。為確保服務提升工作落在實處，東航西北客艙部要求乘務人員嚴格執(zhí)行《乘務員手冊》和《客艙服務規(guī)范》的規(guī)定，按照SKYTRAX評星細則的要求做好各項服務工作，從航班保障的預先準備階段、航班實施階段、航班發(fā)生延誤時等各個環(huán)節(jié)做了詳細的部署和要求，對乘務人員的一般職責、頭等艙乘務員的服務細則、帶班乘務長的工作職責也做出了明確的規(guī)定和要求。要求全體乘務人員充分發(fā)揚吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻的精神，全力保障世園盛會的順利召開。另外，乘務各部也組織了各類培訓和活動。乘務一部開展了“創(chuàng)先爭優(yōu)迎世園，提升服務創(chuàng)品牌”的征文活動和保障世園簽名承諾活動；乘務二部開展了“爭當服務先鋒 做好世園主人”征文活動和世園知識學習；乘務三部開展了“迎世園，我準備——做好主人”系列英語培訓和“綠色世園，走進民航社區(qū)”公益行動；乘務四部開展了“保障世園，提升服務水平”專題培訓課程，已進行了第一期“如何提升親和力”的培訓。

　　全面動員、集結(jié)號令：3月2日，東航西北客艙部總經(jīng)理高永紅親自帶隊執(zhí)行了世園號首航儀式，拉開了東航西北客艙部保障世園的序幕。3月23、25、31日，東航西北客艙部召開了乘務長、頭等艙乘務人員的世園保障動員大會，共有260余名客艙經(jīng)理、乘務長、頭等艙乘務員參加了動員大會。會上學習了世園會知識介紹，宣貫了東航西北客艙部“保障世園、提升服務”活動，重申了SKYTRAX空中服務細則和要求，以及任何避免空中投訴的發(fā)生，和股份公司關于服務獎懲的措施等。4月19日，東航西北客艙部參加了東航世園保障誓師大會，會上做出了莊嚴的承諾：“傾心服務、體貼周到，讓我們的微笑陪伴您的旅程”。

　　空中盛宴、精彩紛呈：世園期間，東航西北客艙部將在機上推進八項特色活動：一是結(jié)合“天人合一、創(chuàng)意自然”的主題，開展東航空中主題航班活動；二是推出“世園號” 彩繪飛機特色服務；三是結(jié)合東航“東方空廚”計劃，推出“世園”精致美食；四是為高端旅客提供“東方尊享”服務；五是“東方小飛人”服務產(chǎn)品，即為2至11周歲兒童設計的特色服務產(chǎn)品，記錄每次難忘的飛行經(jīng)歷；六是推出“東航世園空中志愿者”服務工作，作為世園會志愿者的延伸力量，在空中向旅客宣傳推廣世園會；七是在頭等艙有可利用座位的情況下，為方便旅客，提供“機上升艙”便利服務；八是“精品航線，凌燕相伴”，即在世園期間，將在“精品航線”上由東航“凌燕”乘務組為旅客提供貼心服務。在這八項活動中，重點是開展空中主題特色航班活動，從世園開幕到閉幕的7個月里，將開展30余班次主題特色服務活動。具體主題是開幕日“世園號起航 溫馨滿客艙”、五月“世界之花 西安綻放”、六月“歡樂世園游  凌燕常相伴”、七月“快樂媽媽游世園”、八月“東航與您相約，共創(chuàng)綠色時尚”、九、十月“是緣（世園）讓我們相聚”。屆時乘務組將會為旅客們送上一場場精彩紛呈的空中盛宴，讓所有乘坐東航班機的旅客們領略到別樣的世園精彩！