圖：井然有序的候機(jī)樓柜臺

　　民航資源網(wǎng)2011年5月6日消息：從昆明候機(jī)樓4號門進(jìn)入巨大的候機(jī)大廳，在熙熙攘攘的人群和高矮不一的貨架中，首先映入眼簾的是一塊印有“中國東方航空”標(biāo)識的壁板。在壁板背面是為旅客提供值機(jī)服務(wù)的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）值機(jī)區(qū)。壁板前方有一塊2×5m左右的區(qū)域，這里正是東航在候機(jī)樓內(nèi)的票務(wù)柜臺。柜臺內(nèi)擺放著6、7個(gè)椅子，身著東航制服的服務(wù)人員在這里進(jìn)進(jìn)出出，忙個(gè)不停，這里就是東航云南分公司地面服務(wù)部候機(jī)樓票務(wù)中心。票務(wù)中心現(xiàn)有員工21名，平均年齡25歲，主要承擔(dān)著旅客的問詢、售票、特殊票務(wù)處理等工作。票務(wù)中心分成3個(gè)組，“海貝組”、“彩貝組”和“珊瑚組”，每個(gè)組7名成員。作為東航在昆明巫家壩國際機(jī)場（簡稱“昆明機(jī)場”）的主要窗口，票務(wù)中心通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力，開展研討總結(jié)，經(jīng)常性模擬演練，使人人都是精通業(yè)務(wù)的“行家里手”，能夠妥善靈活應(yīng)對各種突發(fā)事件，在10平方米的柜臺區(qū)域，用負(fù)責(zé)、擔(dān)當(dāng)、優(yōu)秀的服務(wù)形象展示了東航人的風(fēng)采。

平凡中“百問不厭”

　　近幾年，昆明機(jī)場的旅客吞吐量持續(xù)平穩(wěn)上升，2010年旅客吞吐量突破2000萬人次大關(guān)，在全國一直排名第七位，由于旅客吞吐量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過設(shè)計(jì)容量，使昆明機(jī)場成為全國最繁忙、候機(jī)樓內(nèi)資源利用最為緊張的機(jī)場之一。東航目前在昆明機(jī)場的市場份額接近50%，也就是說在候機(jī)樓內(nèi)每天穿梭的數(shù)以萬計(jì)的旅客，有接近一半的旅客是東航的客戶、是東航的服務(wù)對象。

　　售票柜臺的兩側(cè)是東航的值機(jī)柜臺，站在售票柜臺，外面的旅客熙熙攘攘，人來人往。由于旅客眾多，再加上柜臺的突出位置，旅客碰到問題自然咨詢、詢問的就多，如“我在哪里辦登機(jī)牌”、“延誤航班何時(shí)起飛”、“廁所在哪”、“安檢在哪”等，面對旅客的詢問，票務(wù)人員按照“加強(qiáng)柜臺引導(dǎo)服務(wù)，笑臉相迎四方客，主動(dòng)服務(wù)你我他”的思想，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，雖然許多時(shí)候旅客不一定是乘坐東航的航班，但是她們對旅客的問題不推諉、不回避，都及時(shí)提供相關(guān)的信息服務(wù)旅客。

　　為了創(chuàng)造有序的公共環(huán)境，票務(wù)中心積極響應(yīng)云南省服務(wù)行業(yè)“講文明，樹新風(fēng)”的號召，開展?fàn)幾觥拔拿鞣?wù)示范窗口”活動(dòng)，在柜臺上擺放“文明服務(wù)，央企先行”的標(biāo)牌，公開服務(wù)承諾，自覺接受旅客的監(jiān)督。開展“微笑服務(wù)的魅力”研討，對自身服務(wù)技巧的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和討論，針對員工微笑意識不足的情況，開展“甜美微笑服務(wù)”比賽，樹立標(biāo)兵、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、爭做標(biāo)兵，以真誠的笑容、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效增加了服務(wù)的親和度，詮釋了“以客為尊、傾心服務(wù)”的含義。對工作區(qū)域進(jìn)行了環(huán)境整改，在柜臺外加設(shè)隔離欄，增派人員維持秩序，改善旅客購票環(huán)境。全員推行“柜臺自我管理”制度，自我約束，自我疏導(dǎo)。通過以上舉措改善了服務(wù)環(huán)境，給旅客全新、有序的服務(wù)體驗(yàn)，全員“主動(dòng)問候”和“姓氏服務(wù)”達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%、全員自然微笑率95%。通過有效訓(xùn)練和意識培養(yǎng)，員工把強(qiáng)制的服務(wù)規(guī)范變成了自覺的服務(wù)習(xí)慣，使“東方有禮”的服務(wù)規(guī)范，融入“以客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，真正實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)化于心”、“外化于形”、“固化于制”，促進(jìn)了整體服務(wù)水平的提升。

　　圖2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)各地旅客