前日，被派差江南，正趕上因強降雨造成大面積航班延誤后的恢復(fù)調(diào)整期。訂票的時候心里打鼓，掐指算算，心想：老天爺一大清早兒就狂風大作下大雨的概率很小吧？于是，選了一家航空公司當日首發(fā)的航班，9時起飛，應(yīng)該準點吧？

　　準時到了機場，值機的柜姐兒動作嫻熟，也沒有任何讓人心灰意冷的句式：我們抱歉地通知您……竊喜！

　　一切正常，到了登機口，到了登機的時間，只見四五個值機小姐站在一起，一副準備工作的飽滿架勢。還沒等發(fā)給接機朋友的短信息按鈕被按下去，登機口小喇叭的聲音飄了出來：乘坐XX次航班的旅客，我們抱歉地通知您，您所乘坐的航班，因飛機還未返回，預(yù)計起飛時間改在15時?？焖俚赜玫菣C牌上的正常時間，這么一加一減，6個小時，沒了！

　　面對眾旅客的詢問，值機小姐態(tài)度和藹淡定：因為雷雨，飛機昨天夜里沒有回來。要等這架夜不歸宿的飛機飛回來，才能執(zhí)行本次航班。而目前，這架飛機正在江南另一座機場的大雨中尚未起飛。

　　旅客們似乎都是行走江湖的主兒，見怪不怪，沒有吵鬧。一部分人開始調(diào)整坐姿，準備在登機口的座椅上坐等，一部分人商量著改簽航班，一部分人在討論著如何去火車站搭高鐵……

　　我因為要趕下午的會議，接下來便是積極“自救”，一通兒的奪命連環(huán)CALL。一時間，可能“知情”的朋友都被我惹得“雞飛狗跳”。

　　煎熬中，朋友的“內(nèi)參”來了：航空公司已經(jīng)緊急調(diào)配了一架飛機，預(yù)計12時起飛。有希望了！至少撿回來3個小時。顛兒顛兒地跑回登機口去跟值機小姐核實這“路透社”消息，值機小姐笑容依舊：是的，已經(jīng)確認可以12時起飛了。

　　然后呢？然后的事情就是，在知道了這個確切的起飛消息1個小時之內(nèi)，總是說抱歉的喇叭一次都沒響，沒有任何航班信息更改的通知。那些去改簽的旅客也許還在外面柜臺前排隊，那些去搭高鐵的旅客也許剛上了高速，那些分散在龐大候機樓各處茶樓酒肆的旅客也許還悠閑地聊天，以為自己時間多多……

　　結(jié)果呢？結(jié)果就是，按照更改計劃準備12時起飛的飛機，要等待17名未“按時”到的已經(jīng)交運了行李、過了安全檢查后又不知道去向的旅客。在機艙里被悶了近1個多小時之后，好脾氣的CAPTAIN最后終于決定：卸行李，起飛！這時已經(jīng)是13時50分了。

　　想起平常老百姓的口頭禪：“皇帝不急太監(jiān)急?！笨稍塾龅降脑趺词腔实鄄患保O(jiān)也不急的主兒??？！

　　可以想象得到：航空公司運控部門值班員左耳朵一部電話，右耳朵一部手機地聯(lián)絡(luò)各個部門，竭盡所能先“變”出來了一架飛機，再緊急應(yīng)召備份機組，幾乎是一溜小跑兒，萬事俱備，都到位了?？删褪沁@臨門一腳，因為值機小姐“嚴格執(zhí)行工作程序”，結(jié)果“淡定”地讓飛機等待了1小時50分鐘。

　　交通運輸行業(yè)具有環(huán)環(huán)相扣、層層接力的特性，某個環(huán)節(jié)的協(xié)力不對稱，都可能會直接影響整體的運作效果。更深層次的什么“文化”決定“行為”之類理論可以解釋這些現(xiàn)象，也可以用所謂的“短板理論”去安撫不平。但是，我們要不要認真地想想，這些“短板”到底在哪里？比如，我們拜了99尊菩薩，只差一下，就大功告成了，但問題就出在這里。最后一下沒做好，便導致前功盡棄。其實，企業(yè)文化是管理的“最高王道”，航班正常與否，要看服務(wù)和管理是否到位，任何環(huán)節(jié)，哪怕是細微的小問題，也必須要給予高度重視，否則，細小環(huán)節(jié)也會造成大的過錯。用現(xiàn)在流行的句式，我還是要嘮叨一下：“能不能‘協(xié)調(diào)’一下有關(guān)部門，遇到事兒的時候，咱大家一起‘急’。”