國航于今年6月份正式推出了中小企業(yè)差旅管理系統(tǒng)（Small and Medium Enterprises 簡稱“SME”），這套SME 企業(yè)差旅管理系統(tǒng)不但可以提供中小企業(yè)更加優(yōu)惠的價(jià)格來節(jié)省差旅成本，更可以通過國航強(qiáng)大的呼叫中心幫助中小企業(yè)隨時(shí)管理差旅行為，并給出實(shí)時(shí)的建議，提供全系列的差旅解決方案。所以，SME系統(tǒng)在功能上不僅實(shí)現(xiàn)了票價(jià)查詢、統(tǒng)計(jì)與差旅分析等基礎(chǔ)功能，還將協(xié)助中小企業(yè)客戶準(zhǔn)確掌控差旅全局，甚至通過分析SME 生成的完善差旅報(bào)表，中小企業(yè)可以簡單直觀的分析機(jī)票價(jià)格的變化，從而將時(shí)間要求不嚴(yán)格的差旅活動(dòng)安排在票價(jià)較低的時(shí)間，大幅節(jié)約差旅成本?？梢哉f，這套系統(tǒng)的推出為國航開拓大客戶戰(zhàn)略再下一城。

　　一直以來，中國的航空公司收入來源相較于歐美等先進(jìn)航空公司還不夠科學(xué)化、穩(wěn)定化，客觀上還存在著較大的差距，特別是大客戶收入的占比層面。我們都知道，如果企業(yè)的收入來源中，高收益、高忠誠度的企業(yè)客戶能占較大比例的話，那么它的收入結(jié)構(gòu)一定相對穩(wěn)固，特別是對于航空業(yè)這種對經(jīng)濟(jì)周期極其敏感的行業(yè)來說，發(fā)展大客戶，優(yōu)化收入來源結(jié)構(gòu)就成了擺在中國所有航空公司面前最緊迫的問題。

　　眾所周知，對于一種同質(zhì)化嚴(yán)重的商品，我們是很難將其以高于市場均衡價(jià)格賣出并謀求相對可觀的利潤，而航空公司的機(jī)票產(chǎn)品恰恰就很容易陷入同質(zhì)化的怪圈。所以，如果我們能夠?qū)⑼怀鰝€(gè)性化服務(wù)的屬性，進(jìn)而針對每一個(gè)行業(yè)、組織，甚至是每一個(gè)大客戶量身定制的其所需要的價(jià)格產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，那么所獲得的價(jià)值和利潤都將是非?？捎^的。“二八法則”這個(gè)概念已經(jīng)成了當(dāng)下非常熱門的一個(gè)概念，其內(nèi)涵便是20%的客戶能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)帶來80%的收入和利潤。從“二八法則”出發(fā)，我們應(yīng)該想方設(shè)法擴(kuò)大對這20%的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更經(jīng)濟(jì)和高效?，F(xiàn)階段，隨著航空市場競爭中的馬太效應(yīng)的加劇，優(yōu)質(zhì)的大客戶資源的瓜分也已進(jìn)入白熱化階段，航空公司應(yīng)該在不斷鞏固現(xiàn)有大客戶資源基礎(chǔ)的同時(shí)，加大擷取剩余大客戶份額，迅速形成既得優(yōu)勢。國航本次推出SME系統(tǒng)的真正目的也正是在此。

　　對于機(jī)票這樣標(biāo)準(zhǔn)化水平很高、供應(yīng)商較集中且信用等級高、物流配送成本幾乎可以不考慮的產(chǎn)品來說，僅僅只是單純的航空旅行已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大客戶層面所有的需求了，他們需要的更多的是一攬子服務(wù)、商旅解決方案以及航空旅行體驗(yàn)。由于航空業(yè)的大客戶營銷的真正需求是整個(gè)流程的航空商旅解決方案，一般來講價(jià)值鏈較長。傳統(tǒng)意義上如果我們無法做到一對一的營銷策略以及一對一的全系列全流程服務(wù)跟進(jìn)，就無法做到針對這個(gè)大客戶的個(gè)性化的需求滿足，也就根本無法談及抓住大客戶，維系住大客戶，此時(shí)TMC就成為了溝通航空公司與企業(yè)級客戶的重要管道。但由于有了SME系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得國航不但可以發(fā)揮其優(yōu)勢，為旅客在航空旅行體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)不斷地完善和改進(jìn)其全流程服務(wù)，同時(shí)更是將觸角伸到了過去難以企及的企業(yè)商旅需求全系列解決方案的層面，特別是對于中小企業(yè)來說，它們的需求相對簡單、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的可能性也較大。也正是基于這些原因，國航可以在不斷改善客戶滿意度及提升客戶忠誠度的同時(shí)，提升國航在差旅市場的的整體市場份額以及相應(yīng)收益。

　　在未來的航空旅游衍生市場上，旅游度假管理和商旅管理將是迅速崛起的“新兩級”。因?yàn)楹娇瘴灰飘a(chǎn)品雖然相對的標(biāo)準(zhǔn)化，但是根據(jù)其衍生的旅游、商旅、會展等諸多業(yè)務(wù)要較強(qiáng)的個(gè)性化，這就要求航空旅行及其一攬子商旅、旅游解決方案需要將不同緯度的選項(xiàng)拼成一個(gè)可拆搭的平臺。概括來說，這來源于一系列的對于全方位產(chǎn)品資源的提供、多角度產(chǎn)品的創(chuàng)新、強(qiáng)滲透服務(wù)的承諾和保障等方面，而國航推出SME系統(tǒng)即是試水這一領(lǐng)域，進(jìn)一步開拓航空公司大客戶營銷手段多元化的戰(zhàn)略。

　　通過SME系統(tǒng)的上線，我們不難發(fā)現(xiàn)國航的大客戶戰(zhàn)略就是逐漸從傳統(tǒng)的營銷模式調(diào)整到以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)階段。通過不斷深入的大客戶戰(zhàn)略使得國航的營銷策略從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的發(fā)展。此外，從國外航空公司的現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)來看，在不同的歷史階段航空公司應(yīng)該為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取不同的手段。在現(xiàn)在與未來相當(dāng)長的一個(gè)階段，全面發(fā)展大客戶戰(zhàn)略將是國航進(jìn)軍成為世界級航空公司的重要法門，毋庸置疑，國航已經(jīng)憑借SME系統(tǒng)邁出了重要且堅(jiān)實(shí)的一步。