2012年5月24日，“2012年中國(guó)民航發(fā)展論壇”進(jìn)入第二天。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司總經(jīng)理董志毅先生出席論壇，并作《“中國(guó)服務(wù)”、合作共贏——世界超大型機(jī)場(chǎng)的管理創(chuàng)新與實(shí)踐》演講。以下為演講實(shí)錄：民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

女士們、先生們：民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　大家上午好！能出席本次論壇我感到非常高興。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　大家都了解也都知道首都機(jī)場(chǎng)，北京首都機(jī)場(chǎng)是亞洲最大的航空樞紐，是中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)文化交流的重要窗口。在2008年的6月25日，錦濤總書記特意蒞臨首都機(jī)場(chǎng)，對(duì)其稱贊。將近100個(gè)航空公司經(jīng)營(yíng)著200多條航線，224個(gè)行業(yè)。有個(gè)知名的管理學(xué)家曾經(jīng)說到，對(duì)于一個(gè)大型機(jī)場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)而言，他們所要管理的遠(yuǎn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)，而是一座城市，對(duì)于這個(gè)我身有體會(huì)、身有感觸，因?yàn)槲覀兠媾R的是上百家駐場(chǎng)單位，必須集群式，正如本次論壇的主題一樣，與所有駐場(chǎng)單位通力合作，才能和諧共贏。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　今天，就首都機(jī)場(chǎng)怎么管理好超大型、國(guó)際型的機(jī)場(chǎng)，談一些粗淺的認(rèn)識(shí)和體會(huì)與大家分享。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　一、創(chuàng)新思維、因勢(shì)定位民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　我們都知道，隨著全球服務(wù)時(shí)代的到來，服務(wù)價(jià)值引領(lǐng)發(fā)展的趨勢(shì)越來越明顯。各個(gè)產(chǎn)業(yè)、各國(guó)政府，都在積極的尋求實(shí)施改革以迎接發(fā)展變化。作為我們機(jī)場(chǎng)業(yè)仍然如此。中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然保持8%的速度增長(zhǎng)，我們中國(guó)正在由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。加之北京市提出建設(shè)國(guó)際世界城市，以及北京新機(jī)場(chǎng)的前期工作的進(jìn)行，這對(duì)作為我們中國(guó)第一國(guó)門的首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)而言，既是契機(jī)、更是挑戰(zhàn)。因此，搶抓機(jī)遇、創(chuàng)新思維、找準(zhǔn)定位、謀求發(fā)展，是擺在我們首都機(jī)場(chǎng)人面前的重要課題、責(zé)任和使命。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　在T3建設(shè)、奧運(yùn)保障等基礎(chǔ)上，我們審時(shí)度勢(shì)、創(chuàng)新思維，在業(yè)界率先提出了創(chuàng)新“中國(guó)服務(wù)”的理念。我們所講的“中國(guó)服務(wù)”，我們認(rèn)為就是以中國(guó)文化為依托，以愛人如已、愛已達(dá)人為核心，以安全順暢、貼心愉悅為表現(xiàn)形式和諧的人本服務(wù)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　進(jìn)而言之，“中國(guó)服務(wù)”是思維模式。首都機(jī)場(chǎng)要在加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，融入世界經(jīng)濟(jì)體系的過程中要對(duì)標(biāo)一流、超越一流、創(chuàng)新一流，始終以高品質(zhì)的服務(wù)理念、服務(wù)文化和服務(wù)實(shí)踐，使首都機(jī)場(chǎng)成為業(yè)界的典范和標(biāo)桿。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　當(dāng)然，我們更認(rèn)為“中國(guó)服務(wù)”是企業(yè)的使命，因?yàn)槭锥紮C(jī)場(chǎng)肩負(fù)著維護(hù)國(guó)家榮譽(yù)、展示國(guó)家形象的神圣職責(zé)。要以使命在肩的信念、引領(lǐng)發(fā)展的決心，提升首都機(jī)場(chǎng)在廣大客戶、社會(huì)公眾中的信譽(yù)度和影響度、美譽(yù)度。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　當(dāng)然，我們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，“中國(guó)服務(wù)”是一種社會(huì)責(zé)任，我們要致力于做具有世界領(lǐng)先水平、富有民族文化底蘊(yùn)“中國(guó)服務(wù)”的首倡者、引領(lǐng)者，追求有品質(zhì)的發(fā)展、持續(xù)的發(fā)展、負(fù)責(zé)任的發(fā)展，彰顯企業(yè)應(yīng)有的公民責(zé)任。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　二、搭建平臺(tái)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　從首都機(jī)場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們更深刻的認(rèn)為確保持續(xù)安全是“中國(guó)服務(wù)”的基石，提升運(yùn)營(yíng)效率是“中國(guó)服務(wù)”的關(guān)鍵，而創(chuàng)建逾越服務(wù)體驗(yàn)是“中國(guó)服務(wù)”的亮點(diǎn)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　因此，我們凝聚各方力量、實(shí)現(xiàn)和諧共贏，則是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)服務(wù)”最必然的選擇。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　大家知道，首都機(jī)場(chǎng)是一個(gè)超大型的機(jī)場(chǎng)，其運(yùn)行的復(fù)雜程度、管理難度和跨度，不言而喻，實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)行絕不是首都機(jī)場(chǎng)一己之力所能達(dá)到的，將多家單位各行其是、各自為政的局面協(xié)調(diào)一致是破題的關(guān)鍵，為此我們以協(xié)同聯(lián)動(dòng)為目標(biāo)，搭平臺(tái)、建機(jī)制，努力推動(dòng)機(jī)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)，消除掣肘、協(xié)同聯(lián)合、協(xié)同效率、齊頭并進(jìn)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　我們?cè)缭?004年率先聯(lián)合駐場(chǎng)單位共同成立了旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)，逐年逐步的來統(tǒng)一服務(wù)理念，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布服務(wù)承諾，樹立服務(wù)標(biāo)桿，定期服務(wù)分析，提出改進(jìn)措施，以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)動(dòng)效益不斷凸顯。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　在2008年奧運(yùn)前夕，首都機(jī)場(chǎng)安委會(huì)正式成立，這也是為了落實(shí)機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例，更進(jìn)一步的明確安全主體責(zé)任和監(jiān)管責(zé)任找到了一個(gè)很好的抓手。與駐場(chǎng)單位簽訂了安全協(xié)議，明確了安全職責(zé)，為首都機(jī)場(chǎng)的安全管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　在2009年由首都機(jī)場(chǎng)倡導(dǎo)，針對(duì)大面積延誤和特殊的一些保障情況、應(yīng)急情況，我們與空管、航空公司共同成立了首都機(jī)場(chǎng)應(yīng)急協(xié)調(diào)委員會(huì)，這個(gè)委員會(huì)達(dá)到了空地聯(lián)動(dòng)、信息共享、統(tǒng)一指揮，同時(shí)積極探索常態(tài)化職守和應(yīng)急會(huì)商兩套機(jī)制。應(yīng)該說，通過這樣的運(yùn)作，首都機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率有質(zhì)的提高。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　在2011年，我們?yōu)榱诉M(jìn)一步加強(qiáng)宣傳工作、輿論引導(dǎo)工作，進(jìn)一步的呼吁大眾，營(yíng)造和諧氛圍，首都機(jī)場(chǎng)新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)成立了，由首都機(jī)場(chǎng)牽頭，航空公司空管及駐場(chǎng)單位及外部新聞媒體參與其中的協(xié)調(diào)委員會(huì)，整合了資源進(jìn)行了協(xié)同聯(lián)動(dòng)、歸口管理、統(tǒng)一發(fā)布，特別是在大面積航班延誤時(shí)，我們及時(shí)通過各種渠道發(fā)布了實(shí)時(shí)航班信息，進(jìn)一步樹立了首都機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位大民航的良好形象。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　而這四個(gè)平臺(tái)的搭建，也標(biāo)志著首都機(jī)場(chǎng)的平臺(tái)建設(shè)，由行業(yè)內(nèi)延伸和拓展到了行業(yè)外。有了這四個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)相應(yīng)確立了四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：安全、服務(wù)、運(yùn)行、宣傳，同時(shí)我們又以資源共享、風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)、榮譽(yù)共勉3項(xiàng)承諾，成為了我們?nèi)嫣嵘锥紮C(jī)場(chǎng)安全服務(wù)，為民航爭(zhēng)奪榮譽(yù)的一個(gè)重要手段。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　多年來，“443”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的創(chuàng)建，有效促進(jìn)了首都機(jī)場(chǎng)各相關(guān)單位的戰(zhàn)略協(xié)同，并取得了豐碩成果。經(jīng)過多年的努力，最終實(shí)現(xiàn)了72小時(shí)過境免簽政策的通過，效果很好，正在積極推動(dòng)下一步的在免簽國(guó)家最大化的過程中。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　同時(shí)，我們與國(guó)航和星空聯(lián)盟在樞紐建設(shè)方面有了進(jìn)一步的合作力度，與東航、南航以及天合聯(lián)盟的合作也加快了步伐。我們與空管航空公司等單位合作，持續(xù)優(yōu)化特殊天氣的保障機(jī)制，完成運(yùn)管委的運(yùn)行機(jī)制，去年在雷雨天氣下，出港航班正常率提升了7.2個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)我們也希望與相關(guān)單位合作，在全球業(yè)內(nèi)率先的推行了控制區(qū)的證件綜合積分管理，極大的提高了安全管理水平，提升了從業(yè)人員的安全意識(shí)和安全行為。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　通過協(xié)同聯(lián)動(dòng)，首都機(jī)場(chǎng)的安全運(yùn)行水平和服務(wù)水準(zhǔn)有了顯著提升。大家看到一個(gè)數(shù)據(jù)是這樣的，我們從2006年的4866萬人次上升到2011年的7867萬人次的過程中，首都機(jī)場(chǎng)因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)責(zé)任原因，不安全萬架次率卻由2006年的0.478下降到了2011年的0.056，滿意度由2006年的3.51上升到了2011年第三位，達(dá)到了4.82。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　這凝聚了首都機(jī)場(chǎng)我們的集體付出，集體力量的彌足珍貴，今天我們也特意請(qǐng)來了“一關(guān)兩檢”的所有負(fù)責(zé)同志和代表同志，為我們所取得的成績(jī)鼓與呼，熱烈歡迎吧！民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　北大、哈佛、沃頓商學(xué)院都對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的成功進(jìn)行了一些研究，美國(guó)《時(shí)代周刊》專門有這么一段話，說有了北京這樣的榜樣，世界各地的機(jī)場(chǎng)都將會(huì)逐步關(guān)注到旅客的感受。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　三、文化共融、合作共贏民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　未來的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)值鏈對(duì)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)——邁克爾·波特。同在國(guó)門下、同是一家人共同心聲的國(guó)門文化在首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)形成，員工為本、旅客為先、國(guó)門為榮的核心價(jià)值觀，以感恩、誠(chéng)信、友善、專業(yè)的共同行為準(zhǔn)則。這幅畫是一個(gè)品牌的一個(gè)對(duì)外宣傳畫，這些都得到了有關(guān)方面以及旅客的廣泛認(rèn)可。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　創(chuàng)新中國(guó)服務(wù)、打造國(guó)際樞紐，這句話更深刻的成為駐場(chǎng)各單位的共同愿景和使命，我們通過共同確立“中國(guó)服務(wù)日”，舉辦“中國(guó)服務(wù)論壇”，形成了各駐場(chǎng)單位航空公司一關(guān)兩檢廣泛參與、自覺實(shí)踐的自覺行為和良好氛圍。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　文化共融帶來了合作共贏，近年來北京邊檢總站以優(yōu)異的成績(jī)成為了標(biāo)桿，北京邊檢總站就是在和平時(shí)期、服務(wù)過程中以優(yōu)異的服務(wù)表現(xiàn)和高品質(zhì)的服務(wù)行為，榮獲公安部授予的集體一等功。今天一關(guān)兩檢的同志專門出席了這次會(huì)議，確實(shí)能實(shí)現(xiàn)我們實(shí)現(xiàn)共贏的決心和信心。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　首都機(jī)場(chǎng)我們的貴賓服務(wù)公司，已經(jīng)把觸角延伸到了14家歐洲機(jī)場(chǎng)，大家今后再到歐洲的大機(jī)場(chǎng)也許會(huì)看到，身著中國(guó)首都北京機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)員服裝的服務(wù)員在迎候著大家。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　北大、哈佛、沃頓等國(guó)內(nèi)外的知名商學(xué)院，在總結(jié)首都機(jī)場(chǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候不約而同得出一個(gè)結(jié)論，那就是在首都機(jī)場(chǎng)快速發(fā)展過程中，文化特別是，以同在國(guó)門下、同是一家人的理念發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。國(guó)門文化以超越預(yù)期的影響力、滲透力，助推了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)價(jià)值的形成和價(jià)值效應(yīng)的發(fā)揮。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　四、持續(xù)創(chuàng)新、引領(lǐng)發(fā)展民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　根據(jù)預(yù)測(cè)，首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量在今年年內(nèi)要突破8000萬人次，北京新機(jī)場(chǎng)計(jì)劃在2017年投入使用，遠(yuǎn)景會(huì)達(dá)到1億人次，當(dāng)然這是我們企業(yè)的希望，不代表政府，最后到立項(xiàng)、建設(shè)是政府要批準(zhǔn)的。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　我們面臨著一個(gè)新的歷史發(fā)展機(jī)遇，并再次的站到了新的發(fā)展起點(diǎn)上。面向未來，我們將致力于“中國(guó)服務(wù)”理念的推廣與踐行，之前我們與首旅舉行在倡導(dǎo)“中國(guó)服務(wù)”已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，同時(shí)我們與21家國(guó)際機(jī)場(chǎng)結(jié)為姊妹機(jī)場(chǎng)，以資源共享、發(fā)展為主題舉辦了首屆北京全球友好機(jī)場(chǎng)總裁論壇，今后我們將繼續(xù)加大合作，實(shí)現(xiàn)管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)的共享。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　面向未來，我們還將繼續(xù)深化和拓展“443”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的內(nèi)涵和外延。我們也特別期待著，隨著這個(gè)管理實(shí)踐的深入，我們特別希望能夠進(jìn)一步得到主管行業(yè)部門的政策支持，以法律法規(guī)的形式把它固化下來，成為一種業(yè)界通用的管理模式。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　面向未來，我們也將在中國(guó)民用航空局和各級(jí)政府的大力支持下，聯(lián)合各利益相關(guān)方，抓住歷史機(jī)遇，運(yùn)用好航空大都市的理念，彰顯合作力量、實(shí)現(xiàn)多方共贏，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)和全球民航事業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　各位嘉賓們、朋友們，時(shí)間關(guān)系不能講的再長(zhǎng)了，但是創(chuàng)新中國(guó)服務(wù)、打造國(guó)際樞紐我們一路走來，深刻的體會(huì)到，沒有各方的參與和支持，就沒有創(chuàng)新和實(shí)踐的成功，同時(shí)我們也深刻的認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新思維求共識(shí)、戰(zhàn)略協(xié)同求共進(jìn)、文化共融求共贏，將是我們首都機(jī)場(chǎng)人永無止境的追求。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)