2012年入冬以來，北方經(jīng)常出現(xiàn)大風(fēng)、暴雪、凍霧等惡劣天氣，而南方的大霧、凍雨、雨夾雪等天氣現(xiàn)象也頻繁發(fā)生，這對(duì)民航的冬季運(yùn)行造成了很大的影響，導(dǎo)致全國(guó)性的航班延誤增多。一時(shí)間，關(guān)于旅客對(duì)航班延誤不滿的信息充斥了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。很多旅客表示，航班延誤后，航空公司和機(jī)場(chǎng)方面往往對(duì)航班延誤原因語焉不詳，信息不夠透明，這是導(dǎo)致旅客產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。

而航班延誤和旅客對(duì)航班延誤后服務(wù)的不滿意，并不是最近才發(fā)生的新鮮事。2012年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示， 76.5%的旅客遇到過航班延誤;發(fā)生延誤后，很多航空公司不能提前或及時(shí)告知延誤信息，且不采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)和賠償，這使得49.5%的旅客對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿意;航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因中，天氣和航空管制這兩項(xiàng)原因占到92.2%。然而，有32.5%的旅客對(duì)上述理由持懷疑態(tài)度。

通過報(bào)告給出的數(shù)據(jù)表明，要想在航班延誤發(fā)生后，平息旅客不滿的情緒，首先，航空公司作為提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，有義務(wù)對(duì)飛機(jī)晚點(diǎn)的原因作出真實(shí)、合理的解釋;其次，有必要進(jìn)一步提高信息透明度;再其次，航空公司應(yīng)該另辟蹊徑，創(chuàng)新信息發(fā)布方式，使得旅客掌握最新的信息，贏得旅客的理解和信任。

前幾日，筆者看到一位叫做“怕死的小貓”的網(wǎng)友發(fā)布的一則關(guān)于飛機(jī)晚點(diǎn)的信息，信息上提到的四川航空公司的做法值得其他航空公司借鑒。“怕死的小貓”說：“今天，由北京飛往成都的3U8888航班晚點(diǎn)了，旅客登機(jī)后很長(zhǎng)一段時(shí)間飛機(jī)沒有起飛，許多旅客表現(xiàn)出了不耐煩，抱怨聲一片。空乘在給出解釋后，也未能平息客艙內(nèi)的騷亂。就在這時(shí)，客艙內(nèi)突然傳出機(jī)長(zhǎng)與塔臺(tái)通話的聲音。機(jī)長(zhǎng)說，我們已經(jīng)等了40多分鐘了，估計(jì)還需要多久?塔臺(tái)回答說，現(xiàn)在正在流控，過會(huì)兒優(yōu)先考慮你們。聽到這段通話后，旅客們都安靜了下來。”

四川航空公司機(jī)長(zhǎng)的這種創(chuàng)新性做法，不但使旅客了解到飛機(jī)晚點(diǎn)的真實(shí)原因，得到了旅客的理解，安撫了旅客焦急的心情，也讓旅客感受到航空公司是站在旅客的角度和位置上，有著同旅客一樣期盼飛機(jī)盡快起飛的心理。同時(shí)，這種做法也避免了旅客過激行為的發(fā)生，對(duì)客艙內(nèi)的安全也起到了一定的保障作用。由此看來，只要旅客能夠知曉航班延誤的真實(shí)信息，能夠掌握機(jī)場(chǎng)安排的最新動(dòng)態(tài)，對(duì)于航班延誤，旅客還是可以理解的。

那么，如何才能讓旅客及時(shí)了解到航班延誤信息?航空公司的微博、“航班管家”、“飛常準(zhǔn)”，相信這些都是旅客用以查詢航班信息的常用途徑?？墒怯腥瞬唤獑?，對(duì)于那些不能及時(shí)登錄微博的旅客，或是那些根本不懂微博的老年旅客，抑或是那些手機(jī)不能運(yùn)用“航班管家”或“飛常準(zhǔn)”等應(yīng)用軟件的旅客，如何才能及時(shí)了解航班信息呢?據(jù)了解，在國(guó)外，當(dāng)航班不能正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)，航空公司會(huì)通過短信及時(shí)告知旅客。這樣，旅客就可提前安排自己的時(shí)間，不至于到了機(jī)場(chǎng)才得知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，引發(fā)對(duì)航空公司的不滿。從旅客的角度出發(fā)，筆者認(rèn)為這不失為一種行之有效的信息交流辦法。當(dāng)然，提高航班延誤信息透明度，使得旅客及時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)的方法有很多，將來也會(huì)有越來越多創(chuàng)新性的方式慢慢被開發(fā)出來。

總之，只要航空公司能夠換位思考，以旅客為中心，做到信息真實(shí)、及時(shí)、透明，相信“人在囧途”的事情會(huì)越來越少地發(fā)生在航空公司、發(fā)生在機(jī)場(chǎng)，旅客對(duì)航空公司的信任度也會(huì)日益提高。