上海虹橋國際機場是我國第四大機場，也是虹橋綜合交通樞紐重要組成部分，每天有近60萬人次的航空、鐵路、公路、軌交旅客進出，這相當于我國一座中等城市人口規(guī)模。面對人數(shù)眾多、需求不同的“空地鐵”旅客，保持機場一貫的高品質(zhì)服務成為擺在機場管理者面前的重要課題。

2014年是虹橋機場將進入提出打造國內(nèi)最人性化機場的第十個年頭，而就在今年虹橋機場蟬聯(lián)了國際民航組織Skytrax“中國最佳地區(qū)機場獎第一名”。Skytrax年度“世界機場大獎”評選覆蓋全球390多個機場，由100多個國家1200多萬名旅客通過10個月的問卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，涉及出發(fā)、到達、中轉(zhuǎn)流程中的39項服務產(chǎn)品體驗，不僅注重機場服務功能的齊全性，更看重機場在服務旅客時所呈現(xiàn)出的品質(zhì)和個性。而另一家民營機構(gòu)的機場服務評測報告也顯示，虹橋機場旅客綜合滿意度年內(nèi)連續(xù)3個季度位居國內(nèi)機場第一，“機場人員服務滿意”、“餐飲價格滿意”、“商品豐富”、“指示牌的醒目性”、“電源插座數(shù)量充足”、“衛(wèi)生間滿意”等6個單項指標始終處于國內(nèi)最高水準。

虹橋機場總經(jīng)理袁順周在采訪時表示，虹橋機場服務贏得的口碑不是依靠管理方一家，而是依靠運營方、80多家駐場商家等一起對虹橋服務理念的認可、對服務號召的響應。虹橋機場這座有著92年歷史沉淀的“老機場”，是如何在最人性化的服務之路上走得如此的精彩呢?

“禮在虹橋”服務理念

“手推車服務員大多來自周邊郊區(qū)，以農(nóng)民工為主，平時禮貌禮儀差點，也沒什么規(guī)章制度概念……”虹橋機場手推車外包單位——潤泓物流的韓國人總經(jīng)理鄭一稿這么陳述他對手推車服務團隊的第一印象，“但是短短3年間，我們就成了機場服務明星團隊，今年還獲得了中國質(zhì)協(xié)’全國實施用戶滿意工程先進服務稱號’，是參評的中國服務類50強中唯一的民航項目。”鄭一稿滿是自豪感。

“農(nóng)民工手推車服務團隊”華麗轉(zhuǎn)身的背后，是虹橋機場連續(xù)3年持續(xù)強勢推廣“禮在虹橋”服務理念。2011年起，虹橋機場為營造員工主動、熱情、真誠服務意識，傳遞“客戶導向”服務文化，每年用4-6個月不等的時間推廣“禮在虹橋”主題實踐活動，還舉辦了標桿機場服務差距大討論、服務微視頻大賽、“心觀察、馨服務、新體驗”崗位交流體驗、《十行見禮》行為規(guī)范漫畫推廣等系列活動，使之成為一個全員參與、持續(xù)推進的虹橋機場特色服務理念“大課堂”。

“禮在虹橋”服務理念經(jīng)過3年的持續(xù)推廣，正逐漸從窗口崗位傳播到后臺技術支持部門，從機場擴散到外包單位、航空公司及一關三檢員工，主動服務、用心服務、品質(zhì)服務的理念逐漸深化為全員意識。

“精細化”管理內(nèi)涵

“虹橋機場T2的洗手間，每格都很干凈，有充足的衛(wèi)生紙，阿姨打掃也很勤快，城市的名片即該如此”;“每次在虹橋機場都覺得環(huán)境好，細節(jié)中看管理水平。”近日，兩位旅客不約而同在微博留言。

優(yōu)質(zhì)服務源于“精”耕“細”作。這幾年，虹橋機場每年都要評估進出港兩條’動線’，涉及值機、安檢、候機、行李提取、步行距離、環(huán)境保潔、標志標識、陸側(cè)交通等10余個項目。經(jīng)過評估分析，虹橋機場把航站樓保潔從“按工種劃分”改為“區(qū)域化包干”，縮小保潔員負責范圍，避免崗位交叉帶來的職責不清、扎堆閑聊等弊端。航站區(qū)環(huán)境設施科負責人馬勤英說，“我們把具體指標量化，吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過10個，洗手間每3分鐘循環(huán)保潔，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機前5分鐘必須到登機口作清潔準備……”她還告訴記者，“過去吃飯時段個別保潔員會溜崗串崗，造成現(xiàn)場無人清潔。為此我們制作了’吃飯時間牌’，憑牌子離崗吃飯，再也不會發(fā)生飯點無人清理的現(xiàn)象。”

“對標查找、發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、持續(xù)改進”，精細管理帶來了服務品質(zhì)循環(huán)提升，成為虹橋機場旅客服務水平保持“身輕體健”、“?？闯Ｐ?rdquo;的秘訣所在。

“服務品牌”核心競爭力

“你好，這邊請!請上8號車位，謝謝!”在虹橋機場T2出租車上客點，在29歲的調(diào)度員陳威“白手套”規(guī)范的手勢指引下，旅客們依次排隊上車。出租車流水般駛?cè)肷峡忘c，每次同時發(fā)車10輛，現(xiàn)場秩序井然。

“看似絕望的長隊，十分鐘內(nèi)必能上車，無拒載，不加錢。我對虹橋機場的出租車管理充滿了信心”，一位普通旅客說。陳威是虹橋機場出租車站點最早27名調(diào)度員之一，他告訴記者，“剛進機場工作那會兒，旅客插隊，駕駛員拒載，這些狀況幾乎天天都有”。面對這些“老大難”問題，科里選調(diào)一批年輕人組建“翔路組”品牌，大家集思廣益，對外與交通執(zhí)法部門一起，對拒載、黃牛拉客進行整治;對內(nèi)倡導“微笑、專業(yè)、迅速、便捷、滿意”5S服務法，規(guī)范崗位言行舉止。“我們不允許抽駕駛員一支煙、免費乘一次車、吃一頓飯，一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。”經(jīng)過長期的聯(lián)合整治，出租車候客站黃牛不見了，插隊不見了，拒載明顯減少，這里還被評為上海市“出租車文明候客站”。

“翔路組”這樣的服務品牌在虹橋機場大大小小有近20個，這些“明星團隊”活躍在旅客服務各個崗位，比如，安檢“安捷組”為旅客提供“折疊登機牌、避免驗訖章油墨沾手”服務、航站樓“七星手推車”創(chuàng)新手推車“圍圈式擺放”、“人未到、車先到”、“手推車拉松取用”服務等。“我們的品牌團隊從旅客意見反饋中吸取靈感，創(chuàng)新出許多方法，有些還是國內(nèi)機場首創(chuàng)，社會給予了很高評價”，服務管理部負責人仲建新告訴記者，他打了個比方，“虹橋機場是一顆參天大樹，這些品牌是向四周拓展的枝葉，通過更多光合作用讓大樹加速成長，也讓大樹更顯繁綠。”

“同創(chuàng)共建”服務平臺

“出入境管理局希望在虹橋機場推出臺胞自助簽證服務，可否請機場協(xié)助我方盡快在11月中旬將3臺自助簽證機安裝到位?”在航站樓同創(chuàng)共建月例會上，出入境管理局口岸簽證處負責人提出了協(xié)助請求。8天后，3臺自助簽證機全部安裝調(diào)試到位，方便了臺灣居民辦理入境簽證手續(xù)。

機場內(nèi)有幾十家駐場單位，它們有著不同隸屬關系，涉及不同服務功能，承擔不同的工作職責，如何讓這些單位擰成一股繩，共同為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務呢?虹橋機場在國內(nèi)機場第一家創(chuàng)設了“同創(chuàng)共建”聯(lián)動平臺，整合了機場、航空公司、“一關三檢”等41家單位。“我們在駐樓單位間，每月舉行例會通報及協(xié)調(diào)問題，雙月開展流動紅旗評比，每季評比駐樓服務明星，每年評選年度服務明星，還不定期開展服務禮儀、技巧相互交流培訓等”，航站樓副總經(jīng)理孫麗霞告訴記者。通過機場和各駐樓單位之間，有問題共協(xié)商、有信息共分享、有先進共表揚的機制，有效帶動了彼此旅客服務水平提升。

今年以來，“同創(chuàng)共建”平臺已解決了成員單位之間服務協(xié)調(diào)問題55項，評選出60位各單位優(yōu)質(zhì)服務員工，機場和各航空公司還聯(lián)合向旅客推出了“新春大拜年”、“服務品牌展示周”、“暑期樂匯虹橋”等主題活動，不僅提供各駐樓單位向旅客展示服務風采的機會，而且讓更多旅客在參與過程中感受到了機場和各航空公司的服務文化和品質(zhì)，成為了推動航空優(yōu)質(zhì)服務、健康發(fā)展的“共振帶”。

“新媒體”線上服務

11月8日，一條微博引起了“航旅直通車-虹橋機場運行中心”微博管理員的注意，“被我遺忘在虹橋機場飲水區(qū)的杯子現(xiàn)在應該被清潔阿姨扔進垃圾桶了吧?已經(jīng)用了那么多年的了!”虹橋機場迅速發(fā)布“水杯通緝令”，短短兩小時后就找到水杯，并發(fā)私信通知旅客。該名旅客驚喜地發(fā)微博說“很感謝你們!沒有想到會有回復”，更是私信連寫3個“感動!”

新媒體迅猛發(fā)展的今天，虹橋機場越來越重視這塊網(wǎng)絡旅客服務“陣地”。“我們希望能通過微博體現(xiàn)虹橋機場人性化服務特色，展現(xiàn)給旅客們親近的一面”，仲建新告訴記者，虹橋機場今年開設了“航旅直通車-虹橋機場運行中心”和“航旅直通車-虹橋機場航站樓”兩個官方微博，還有各類服務意見收集賬號，可以通過微博直接與旅客互動，還能收集到許多很好的意見建議。

這些微博都有專人管理，背后有一個跨部門綜合團隊支持。新聞辦、服務、安全各部門都參與其中。旅客在網(wǎng)絡上任何問題，這支團隊人員都能夠及時解答，做好意見收集和雙向溝通互動，“每天都會有航班幾點到?某些物品安檢讓不讓帶?甚至還有服務投訴等問題，我們都會耐心解答。”微博管理員陳閩懿告訴記者。成立短短2個月，虹橋機場兩大微博平臺已經(jīng)為網(wǎng)友解決各類問題近百起，將機場人性化服務延伸到了互聯(lián)網(wǎng)空間。

袁順周還透露，虹橋機場已將最人性化指標分解為幾個“最”：最大的服務——安全;最好的服務——準點;最放心的服務——商業(yè);最貼心的服務——溫馨通道伴你行;最驚喜的服務——出租車;最受歡迎的服務——WIFI無線天使;最快進步服務——航班延誤服務;最值得期待服務——“掌上虹橋”網(wǎng)站服務等