圖：東航客艙服務(wù)一體化會(huì)議代表合影。　攝影：地布

　　2011年6月8日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）客艙服務(wù)一體化會(huì)議在東航西北分公司行政中心隆重召開(kāi)，來(lái)自東航總部和14個(gè)分、子公司的客艙服務(wù)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議，東航股份公司服務(wù)總監(jiān)董波出席了會(huì)議。

　　會(huì)上，東航客艙部總經(jīng)理王培峰首先作了開(kāi)場(chǎng)講話(huà)，東航西北分公司客艙部總經(jīng)理高永紅對(duì)近期東航西北客艙部世園服務(wù)保障工作進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。接著，東航客艙部嚴(yán)峻對(duì)一體化航班調(diào)配工作進(jìn)行了講解，他根據(jù)大量的數(shù)據(jù)分析了近期和當(dāng)前航班的調(diào)配情況，并對(duì)7、8月份旺季航班調(diào)配預(yù)期做了分析，強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)內(nèi)部管理對(duì)于航班生產(chǎn)的重要性。東航客艙部黨東紅介紹了新的《客艙服務(wù)手冊(cè)》的編寫(xiě)及人員培訓(xùn)的安排情況，說(shuō)明了新的服務(wù)手冊(cè)從客戶(hù)維度和員工維度兩方面來(lái)編寫(xiě)的新變化，以及以全流程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親和力溝通三方面為重點(diǎn)的頂層設(shè)計(jì)理念和導(dǎo)向。

　　會(huì)上，東航客艙部徐婧介紹了天合聯(lián)盟入盟審計(jì)工作，東航服務(wù)管理部劉冰介紹了餐具餐食的更新，以及高端旅客服務(wù)設(shè)計(jì)、機(jī)供品餐食監(jiān)控、客艙環(huán)境整新、過(guò)程監(jiān)控管理等，并以自己前不久乘坐美國(guó)達(dá)美航空公司的親身經(jīng)歷向大家詳細(xì)介紹了優(yōu)秀航空公司在硬件、軟件等各方面的優(yōu)秀品質(zhì)。使與會(huì)人員開(kāi)闊眼界、獲益匪淺。

　　東航服務(wù)總監(jiān)董波與會(huì)作了總結(jié)發(fā)言，并提出三個(gè)問(wèn)題：如何從客艙的角度來(lái)看待東航的產(chǎn)品品質(zhì)、客艙服務(wù)的提升基于怎樣的思考、新的服務(wù)程序和服務(wù)思想如何扎實(shí)落地。董波要求：一是客艙部要認(rèn)識(shí)到位，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)；二是希望從上到下切切實(shí)實(shí)抓好貫標(biāo)的培訓(xùn)工作；三是培訓(xùn)工作把關(guān)要嚴(yán)，不能走過(guò)場(chǎng)；四是服務(wù)的監(jiān)督檢查要跟進(jìn)；五是遇到問(wèn)題要快速反應(yīng)、互相配合、妥善協(xié)調(diào)處理。

　　6月9日，東航財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部總經(jīng)理吳龍學(xué)對(duì)全體與會(huì)人員進(jìn)行了公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展形勢(shì)的培訓(xùn)，使與會(huì)人員對(duì)公司目前面臨的各種形勢(shì)有了充分的了解和認(rèn)識(shí)，為下一步東航客艙服務(wù)一體化工作統(tǒng)一了思想、提高了認(rèn)識(shí)、奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。