據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)觀察》報(bào)道，進(jìn)入6月份以來(lái)，北京、上海、武漢、長(zhǎng)沙、深圳等眾多大城市陸續(xù)或者持續(xù)地出現(xiàn)了暴雨、雷雨等極端天氣，嚴(yán)重影響民航的正常運(yùn)行。大量航班延誤或者是取消，無(wú)數(shù)乘客的出行受到影響。各類糾紛和沖突不斷顯現(xiàn)，航空公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力再次受到了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，

　　先來(lái)盤點(diǎn)一下最近航空公司出現(xiàn)的6大危機(jī)門。

　　第一，“關(guān)客門”。具體表現(xiàn)為當(dāng)航班出現(xiàn)延誤的時(shí)候，航空公司通常會(huì)讓乘客按時(shí)登機(jī)。登機(jī)之后，乘客便開始了在機(jī)艙內(nèi)的漫長(zhǎng)等待。對(duì)此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第二是“瞞客門”。表現(xiàn)為：航空公司明知航班將延誤，卻照樣售票，而且售票時(shí)隱瞞航班延誤事實(shí)。對(duì)此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第三是“誤客門”。意思是：航班出現(xiàn)延誤狀況時(shí)，航空公司讓晚點(diǎn)的航班先走，正點(diǎn)的航班則繼續(xù)向后拖延。對(duì)此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★★

　　第四種是“拒客門”。出現(xiàn)航班延誤時(shí)，著急上火的乘客，如果在言語(yǔ)上重裝了機(jī)組成員，如果恰好遇上了心情不好的機(jī)長(zhǎng)，乘客只有自認(rèn)倒霉，還有可能被無(wú)情地趕下飛機(jī)。對(duì)于這種在“機(jī)組成員嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律與濫用權(quán)力之間混淆不清”的情況。對(duì)此，乘客憤怒指數(shù)：★★★

　　第五種是“留客門”。按理說，霸占航空器的行為應(yīng)該是禁止的。但是，有些航空公司，在航班延誤，又不方便安排旅客下飛機(jī)的情況下，讓乘客留宿在飛機(jī)上，自己找東西吃喝。如果有乘客按錯(cuò)了飛機(jī)上的按鈕，造成了事故，不知道該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，乘客憤怒指數(shù)：★★★★

　　最后一種被稱為“忘客門”。這種情況通常發(fā)生在頭等艙的乘客身上。由于航班延誤時(shí)，頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙旅客休息的區(qū)域不一樣。在通知起飛時(shí)，航空公司可能會(huì)出現(xiàn)忘記通知頭等艙的乘客，而將其滯留在機(jī)場(chǎng)的情況。對(duì)于這種狀況，乘客憤怒指數(shù)：★★★

　　六大方面透露出航空公司在服務(wù)上有怎樣的缺失？面對(duì)航班的延誤，航空公司和乘客又該進(jìn)行怎樣的有效溝通，更好地相互理解。想要打造星級(jí)的民航服務(wù)，我們的航空公司還應(yīng)該做出哪些方面的努力呢？經(jīng)濟(jì)之聲特約觀察員、北京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師王福重做了觀察評(píng)論。

　　主持人：聽說您現(xiàn)在也是因?yàn)樵庥龅胶桨嗳∠?，正在趕往火車站的路上。您今天遇到的情況是怎樣的？

　　王福重：我被迫從首都機(jī)場(chǎng)到了火車戰(zhàn)。

　　主持人：被迫從首都機(jī)場(chǎng)到了火車站，我們來(lái)說說這個(gè)非常有意思也值得我們深思的現(xiàn)象。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的航班延誤，很多旅客的矛盾焦點(diǎn)就集中在航空公司身上，所有的矛頭都指向航空公司，您有這樣的情緒嗎？

　　王福重：那當(dāng)然是有。也許航班延誤背后的原因很多，涉及到很多方面，但是乘客所直接面對(duì)的是航空公司，所以說大家把氣撒在航空公司身上是很自然的。

　　主持人：因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)乘客，所以聽起來(lái)盡管有點(diǎn)冤，但卻是一個(gè)非常自然的現(xiàn)象。我們看到其實(shí)在航班延誤的情況之下，大家最憤怒的就是，很多的航空公司其實(shí)明明知道要延誤，卻依然讓乘客按時(shí)登機(jī)，把事先不知情的乘客關(guān)在機(jī)艙里等候、還是等候。那您遭遇到過這種情況嗎？

　　王福重：我想每個(gè)人都遭遇過這個(gè)情況。就是先把你弄上去，然后無(wú)限期的等待。因?yàn)楝F(xiàn)在民航準(zhǔn)點(diǎn)率的要求是按時(shí)關(guān)機(jī)艙門，就算準(zhǔn)點(diǎn)率了?，F(xiàn)在大家對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率不高非常抱怨，所以民航局就出臺(tái)規(guī)定說要提高準(zhǔn)點(diǎn)率，意思就是要按時(shí)關(guān)閉機(jī)艙門。這就是航空公司的一種上有政策，下有對(duì)策。

　　主持人：這明顯不太合理，目前有沒有解決的辦法呢？

　　王福重：那就是要改變這個(gè)辦法。要求的是你起飛的時(shí)間而不是你關(guān)艙門，你關(guān)艙門就意味著馬上就要起飛。

　　主持人：您剛才也提到了，上有政策下有對(duì)策，這個(gè)準(zhǔn)點(diǎn)率就是一個(gè)特別明顯的表現(xiàn)。另外其實(shí)面對(duì)延誤的時(shí)候，除了準(zhǔn)點(diǎn)率之外，還有一些航空公司的做法引起了很多乘客的憤怒，盡管航空公司號(hào)稱是無(wú)奈而為之。比如說包括以前出現(xiàn)的，讓領(lǐng)導(dǎo)先飛一會(huì)兒等等，其實(shí)都是在說這些問題?？偨Y(jié)起來(lái)，真正的問題可能不僅僅是出在航空公司，也出在我們整個(gè)航空管理的服務(wù)體系上，那您覺得我們航空管理服務(wù)體系目前有哪些方面是亟待改進(jìn)的呢？

　　王福重：航空管理服務(wù)體系是一個(gè)非常龐雜的系統(tǒng)。大家所面對(duì)的是航空公司，但是其中還有機(jī)場(chǎng)的原因。機(jī)場(chǎng)跟航空公司是完全的兩個(gè)單位，機(jī)場(chǎng)提供跑道。昨天北京雨下得很大，這個(gè)跑道可能就被雨給泡起來(lái)了，但這跟航空公司沒有關(guān)系。還有就是航空的通路也不止航空公司一家說了算的，還有，很多航空公司的服務(wù)也是。畢竟航空是一個(gè)安全敏感度非常高的行業(yè)，所以如果不管出現(xiàn)了什么樣的服務(wù)上的瑕疵，我只要說是安全原因就可以把一切搪塞掉。

　　主持人：安全原因可以搪塞掉一切理由。那么怎么改進(jìn)呢？

　　王福重：如果真是延誤，首先是航空公司應(yīng)該有一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度。第一，你要實(shí)話實(shí)說，究竟是什么原因？是你自己的原因？還是其他原因？我們看到很多航空公司前后的說法是矛盾的。而且也許是航空公司長(zhǎng)期經(jīng)常面對(duì)高端客戶、收入也很高、選拔機(jī)場(chǎng)選拔空姐都非?？量?，特別是中國(guó)選拔空姐的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)直是選美的標(biāo)準(zhǔn)，造成這個(gè)行業(yè)的人群普遍的有一種自視慎高的感覺。所以他對(duì)乘客經(jīng)常是不能做到很平等、很真誠(chéng)地對(duì)待。可能他們只對(duì)重要的客人才表現(xiàn)出來(lái)尊敬。其實(shí)他對(duì)所有的乘客都應(yīng)該像對(duì)重要乘客同樣的尊敬。比如說今天誤點(diǎn)，我們首先看到的是機(jī)場(chǎng)管理非?；靵y，人可能是很多，但是沒有人疏導(dǎo)秩序。比如說在值班經(jīng)理的柜臺(tái)前，比如在辦登機(jī)牌上面幾乎沒有。而且如果你不是去親自問，你可能就聽不到廣播了。