據(jù)報(bào)道，上海市民周女士去羅馬旅游，但搭乘的俄羅斯航班卻未將行李隨機(jī)送達(dá)，聯(lián)系俄羅斯航空駐上海辦事處，但電話始終無(wú)人接聽(tīng)。

　　近日，該辦事處聯(lián)系上了周女士，卻沒(méi)有給出“行李未送達(dá)”的原因，并表示補(bǔ)償費(fèi)的賠付需要乘客寫(xiě)英語(yǔ)投訴信函才行。市消保委空港辦認(rèn)為，目前涉及外國(guó)航空維權(quán)有種種不合理的地方，外航公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管。

投訴信要求寫(xiě)英文

　　近日，俄航上海辦事處在給市消保委空港辦的書(shū)面回復(fù)中稱(chēng)，該公司地面代理東方航空在未和俄航取得聯(lián)系前，的確要求乘客自行前往提取行李，但在次日和俄航取得許可后馬上通知乘客可以將行李送到乘客住處，但乘客堅(jiān)持要先收到賠償再送行李，所以造成行李留在上海沒(méi)有及時(shí)送達(dá)。

　　俄航方面表示，他們已經(jīng)打電話給乘客進(jìn)行道歉，并且向乘客解釋行李要先送，然后進(jìn)入賠償程序，這是兩個(gè)分別的步驟。俄航已聯(lián)系東航代理立刻聯(lián)系乘客安排送行李事項(xiàng)。

　　同時(shí)俄航方面強(qiáng)調(diào)，關(guān)于臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)的賠付，俄航的規(guī)定是負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的站擁有決定賠償?shù)臋?quán)限，即羅馬的業(yè)務(wù)只有羅馬站有賠付權(quán)，這一點(diǎn)俄航也已經(jīng)與乘客溝通，已經(jīng)讓乘客寫(xiě)一封英語(yǔ)正式投訴信函，連同所有必需文件由上海站轉(zhuǎn)到俄航總部，正式進(jìn)入賠付程序。在得到總部的賠付結(jié)果后，俄航會(huì)第一時(shí)間通知乘客接受賠償。

　　投訴人周女士向記者表示，已經(jīng)收到了俄航送來(lái)的行李，但對(duì)于投訴信函要求用英語(yǔ)寫(xiě)，她表示無(wú)法理解?！半m然我會(huì)英語(yǔ)，可以自己寫(xiě)，但要是碰到不會(huì)英語(yǔ)的乘客怎么辦呢？這會(huì)給整個(gè)投訴過(guò)程造成不便。”

外航后續(xù)服務(wù)有脫節(jié)

　　“我們接到周女士投訴后，連續(xù)多個(gè)工作日無(wú)法聯(lián)系到俄航上海辦事處，其辦事處電話始終無(wú)人應(yīng)答，對(duì)外公布聯(lián)系電話形同虛設(shè)。這反映出目前開(kāi)航經(jīng)營(yíng)的外國(guó)航空公司中，有些公司只注重運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)，對(duì)于后續(xù)旅客服務(wù)和投訴處理機(jī)制、工作脫節(jié)或缺失?！笔邢Ｎ崭坜k公室相關(guān)工作人員說(shuō)，“我們將約見(jiàn)俄航相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步處理該案件。”

　　據(jù)了解，這起俄航的消費(fèi)投訴是目前涉及外國(guó)航空公司維權(quán)難的典型案例。

　　上述工作人員表示，由于發(fā)生爭(zhēng)議地在國(guó)外，外加時(shí)間或語(yǔ)言等客觀因素，我國(guó)消費(fèi)者未能及時(shí)在爭(zhēng)議地解決問(wèn)題，回國(guó)后通過(guò)這些外國(guó)航空公司國(guó)內(nèi)辦事處維權(quán)，往往會(huì)遇到各種困難和阻礙，如無(wú)法有效聯(lián)系、辦事處不受理投訴直接投訴總部、電話投訴不受理要書(shū)面投訴，甚至?xí)嫱对V不接受中文要英文等等。

　　業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，目前與上海通航和開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)的外國(guó)航空公司有近40家，但由于部分外國(guó)航空公司對(duì)我國(guó)的有關(guān)法律缺乏了解，發(fā)生爭(zhēng)議后的服務(wù)脫節(jié)或缺失，以及風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)上的差異等原因，使得涉及外國(guó)航空公司的消費(fèi)爭(zhēng)議難以解決，矛盾有積聚和激化趨勢(shì)。