時間回溯至2012年12月19日下午，國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局副局長黃建華向北京首都機場商貿(mào)有限公司（簡稱“商貿(mào)公司”）總經(jīng)理張坤蘭鄭重頒發(fā)了12315消費爭議快速解決“綠色通道聯(lián)盟”牌匾，標志商貿(mào)公司成為目前北京市第一家被授予“綠色通道聯(lián)盟”稱號的企業(yè)。授牌儀式結(jié)束后，共有包括中央電視臺、北京電視臺、民航資源網(wǎng)等30余家媒體對活動的內(nèi)容進行了報道，讓商貿(mào)公司不斷向旅客提供更快、更好服務(wù)的理念深入人心。隨著“3.15”國際消費者權(quán)益日的臨近，商貿(mào)公司在繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作的道路上繼續(xù)前行。

自首都機場集團公司提出“中國服務(wù)”的理念以來，商貿(mào)公司堅持以人為本、誠信經(jīng)營，注重自我規(guī)范和約束，關(guān)注管理和服務(wù)持續(xù)提升與改進，從商品質(zhì)量、人員服務(wù)以及踐行服務(wù)承諾等多方面、多維度地積極踐行中國服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。

全流程把控，實現(xiàn)顧客無憂購物

多年以來，商貿(mào)公司從滿足顧客多樣化的需求入手，自2007以來，商貿(mào)公司在追求“同質(zhì)同價”的道路上從未停留過腳步，力求為顧客奉上更多的實惠。6年過去了，目前航站樓內(nèi)不僅有1.8元的礦泉水，1.5元的面包，4元的方便面，2.5元的可口可樂了，更是增添了“便利保障商品”專柜，這個專柜擺放在每個航誠便利店最醒目的位置，貨柜上全部商品都在10元以下，而且都是顧客出行的必需、必備品。對于大多數(shù)顧客來講，在這“寸土寸金”的航站樓內(nèi)，如此貼近顧客消費需求的舉措是絕無僅有的。為保障商品質(zhì)量，使顧客放心消費，2011年，商貿(mào)公司邀請到了北京出入境檢驗檢疫局技術(shù)中心、國家紙張質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、譜尼（食品）測試中心三大檢測機構(gòu)，對商貿(mào)公司銷售的5大類商品中位于銷售前列的21種商品樣品進行檢測。當天的檢測活動由北京電視臺全程攝錄，在首都機場工商分局等監(jiān)管機構(gòu)及公眾媒體的的全程監(jiān)督下，21種商品樣品的檢測結(jié)果全部合格。此次商品質(zhì)檢結(jié)果的發(fā)布得到了多方的贊譽，尤其使顧客感受到了首都機場的商品質(zhì)量，過硬！在首都機場購物，放心！

如今，商貿(mào)公司成功加入“綠色通道聯(lián)盟”，無疑使顧客在享受溫馨、快速的售后服務(wù)同時，又增添了一份信譽的保障。

為旅客做好每一次服務(wù)保障

在2012年北京遭遇了61年來最大的降雨天氣，數(shù)萬名旅客滯留機場。商貿(mào)公司將全部近一百四十家店面營業(yè)時間延長到24小時營業(yè)，一直伴隨著延誤的航班飛離首都機場，使滯留旅客都能購買到食品、飲料等保障商品。

在每一次特殊天氣的保障中，商貿(mào)公司能夠順利完成服務(wù)保障工作，與公司建立的服務(wù)保障機制是息息相關(guān)的，從2011年開始，商貿(mào)公司連續(xù)多次延長航站樓內(nèi)所有店面的營業(yè)時間，特別是便利店，做到了24小時不間斷保障。目前，首都機場在三座航站樓均設(shè)有24小時便利店與夜航保障店，將提供服務(wù)保障到最后一個航班結(jié)束。

堅持機制保障，夯實基礎(chǔ)是關(guān)鍵

2012年12月19日，在商貿(mào)公司正式加入“綠色通道聯(lián)盟”的授牌儀式上，商貿(mào)公司與在場的11家商業(yè)零售企業(yè)，共同代表聯(lián)盟內(nèi)的151家商業(yè)零售企業(yè)，就“綠色通道聯(lián)盟”的經(jīng)營和服務(wù)，向社會和公眾做出了鄭重承諾：接受工商部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，對消費者投訴做到快速受理、依法處理、高效解決。以此為契機，商貿(mào)公司在現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，進一步完善顧客意見管理機制，一旦顧客在首都機場航站樓的一百余家商業(yè)零售企業(yè)中的任意一家遇到消費糾紛時，均可隨時撥打商貿(mào)公司24小時投訴電話（1、2號航站樓64556866；3號航站樓64556888），商貿(mào)公司專職負責人就會在第一時間受理、解決顧客問題。此舉簡化了受理顧客投訴過程中相關(guān)部門派人核實調(diào)解的環(huán)節(jié)，節(jié)省了顧客的維權(quán)時間，保障了顧客的順暢出行，進一步營造了更為和諧的消費環(huán)境。

創(chuàng)新服務(wù)舉措，踐行承諾擲地有聲

自2009年起，商貿(mào)公司堅持組織召開顧客回訪活動，將意見顧客代表、行業(yè)內(nèi)專家、監(jiān)管機構(gòu)及員工代表匯聚一堂，就商貿(mào)公司的管理及服務(wù)共同展開探討。2010年，商貿(mào)公司率先引入顧客服務(wù)評價系統(tǒng)，將評價器置于首都機場三個航站樓的所有店面中。該服務(wù)評價器可于每單結(jié)賬之后，語音提示顧客對店面服務(wù)質(zhì)量進行評價。2011年，商貿(mào)公司在北京電視臺、北京晚報、千龍網(wǎng)等多家大型媒體的關(guān)注下，對《北京首都機場商貿(mào)有限公司服務(wù)承諾》內(nèi)容又進行了深化及完善，增加了含商品免費遞送等多個承諾項目，細化后的承諾更具操作性。隨著同質(zhì)同價、30日無理由退換貨、免費電話預(yù)訂、商品寄存等服務(wù)承諾在公眾群體中的不斷滲透，越來越多的顧客建立起對機場購物的興趣和信心。服務(wù)承諾正式發(fā)布以來，社會關(guān)注度與贊許紛涌如潮。

隨著2013年度“3.15”國際消費者權(quán)益日的臨近，商貿(mào)公司將繼續(xù)致力于做好消費者權(quán)益保護工作。據(jù)統(tǒng)計，從商貿(mào)公司被授予“綠色通道聯(lián)盟”稱號以來，短短2個月的時間，商貿(mào)公司就通過“綠色通道聯(lián)盟”解決消費者退換貨需求5起。今后，商貿(mào)公司將進一步提高對消費者權(quán)益保護工作的關(guān)注度，以即將來臨的“3.15”國際消費者權(quán)益日為契機強化服務(wù)意識，嚴把商品質(zhì)量，加大售后服務(wù)力度，滿足顧客購物，進一步營造首都機場和諧的零售消費環(huán)境。