引　 言

　　在當(dāng)今，航空市場空前競爭激烈，高鐵又不斷的沖擊著民航800公里以內(nèi)的航線，面對著高鐵咄咄逼人的發(fā)展，航空公司該如何應(yīng)對？一方面是與高鐵聯(lián)合，空地聯(lián)運(yùn)，打造無縫銜接的交通網(wǎng)絡(luò)，另一方面就是組織實(shí)施好每一次的航班運(yùn)行，使旅客感到舒心，稱心，放心。

　　航空公司的主要收入來源是航空客貨運(yùn)輸收入，市場營銷部門根據(jù)運(yùn)力情況以及市場情況做出的促銷以及各種政策就是吸引旅客乘坐本航空公司的航班。而好的現(xiàn)場組織能有力的提高公司的競爭力，吸引旅客在下一次航空旅行時(shí)能選擇本公司的航班。相反，一次混亂的現(xiàn)場組織能帶給旅客非常糟糕的印象，需要很長的時(shí)間才能磨平他的記憶，甚至是公司的收入流失。滿意的旅客不是忠誠的旅客，與其事后去處理旅客的投訴，不如未雨綢繆，把矛盾及時(shí)化解在萌芽狀態(tài)。

正　 文

　　商務(wù)現(xiàn)場即從旅客辦理值機(jī)手續(xù)開始直至登機(jī)，業(yè)務(wù)包含旅客的值機(jī)手續(xù)，行李托運(yùn)，旅客升艙補(bǔ)差，常旅客積分兌換使用，不正常電子客票處置，中轉(zhuǎn)旅客處置，延誤航班旅客安撫，處置等。商務(wù)現(xiàn)場復(fù)雜在于一方面是要直接面對各種不同的旅客，另一方面要求對航空公司的商務(wù)業(yè)務(wù)非常熟悉，能在旅客問訊時(shí)在第一時(shí)間拿出處理方案（尤其是不正常航班處置），這不僅在業(yè)務(wù)上要求非常嫻熟，還要有上一級領(lǐng)導(dǎo)的充分授權(quán)，萬不可等，靠，要，往往是由于請示時(shí)間拖得過長，讓旅客產(chǎn)生不信任感，增加了后續(xù)的處置難度。

　　在這一方面的重點(diǎn)是：

　　一、 抓好一線員工的培訓(xùn)，不僅僅是正常的商務(wù)業(yè)務(wù)及流程，必要時(shí)還要邀請財(cái)務(wù)（哪些客票可以結(jié)算，接收，如何處理），市場營銷（各種產(chǎn)品的推出，特征，特點(diǎn)等等），運(yùn)控，機(jī)務(wù)，飛行等專業(yè)人員，不至于在面對旅客時(shí)說錯(cuò)話，說外行話，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，旅客可以從各個(gè)方面收集其需要的信息，一線員工一定要專業(yè)。同時(shí)可以加強(qiáng)與各個(gè)單位的溝通協(xié)調(diào)，增進(jìn)了解，形成合力；

　　二、 抓好班組的建設(shè)，班組長是兵頭將尾，人選選擇第一是敢于承擔(dān)責(zé)任的人；第二腦子靈活，能熟悉掌握各種業(yè)務(wù)技能，和各保障單位關(guān)系融洽；第三是能不怯場，敢于面對各種旅客和復(fù)雜的場面；

　　三、 事后講評，不是每一個(gè)員工都是馬上能成為一個(gè)全能型的人員，在處置完每一個(gè)復(fù)雜的情況后，要及時(shí)組織講評，對事情的處置進(jìn)行分析，哪一方面做的好，哪一方面做的欠缺，為什么會這樣，及時(shí)找出短板進(jìn)行彌補(bǔ)，杜絕下次出現(xiàn)。而每一次的講評都要組織每個(gè)班組一起參與，由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)散到一個(gè)面；

　　四、 考核：考核要從工作紀(jì)律抓起，細(xì)化每一項(xiàng)的要求，對于旅客的投訴和表揚(yáng)要及時(shí)兌現(xiàn)，公平獎(jiǎng)懲；

　　五、 投訴處理：投訴在每一家航空公司都會出現(xiàn)，而投訴是給你第二次表現(xiàn)的機(jī)會，投訴說明旅客內(nèi)心是有期待的，最主要的是期待補(bǔ)償，如果旅客在現(xiàn)場投訴要及時(shí)處置，不要把事態(tài)擴(kuò)大化，尤其是要防止群體性投訴。在投訴處置上可以和服務(wù)管理部充分溝通，獲得授權(quán)。

　　大面積航班延誤處置是商務(wù)現(xiàn)場處置的重中之重，當(dāng)發(fā)布大面積航班延誤時(shí)，商務(wù)現(xiàn)場人員要做如下事宜：

　　一、 及時(shí)掌握第一手信息，尤其是延誤的情況，預(yù)計(jì)時(shí)間，及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場向旅客解釋，致歉（發(fā)放致歉卡），安撫，疏散旅客；

　　二、 要及時(shí)發(fā)放，回收致歉卡，收集旅客信息和意愿；及時(shí)向旅客公布經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和方式；

　　三、 航班延誤時(shí)嚴(yán)格按照不正常航班標(biāo)準(zhǔn)安排旅客食宿，用餐是否到位要落實(shí)；

　　四、 延誤信息要及時(shí)收集，并且迅速向旅客發(fā)布；

　　五、 航班處置后，馬上寫出處置報(bào)告，進(jìn)行講評，做好備案；

　　六、 在整個(gè)處置過程中，記錄必須要完整；

　　七、 當(dāng)旅客能疏散或在現(xiàn)場疏散完畢后，要及時(shí)向運(yùn)行控制部門通報(bào)，以便能及時(shí)調(diào)整運(yùn)力。