客艙服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。
一、程序化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系
    飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因為只有規(guī)范化，才能保證動作的準(zhǔn)確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個性化服務(wù)，無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務(wù)呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)
二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量
    客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近三個月的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲?wù)必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)。
在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。
    在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。通過近三個月的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。
    綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)是至關(guān)緊要的?？罩谐藙?wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著國航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴(yán)格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質(zhì)。
    以上是我學(xué)習(xí)工作的一點初淺體會。在認(rèn)識、觀點上難免有偏頗之處，誠請領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)、同行們不吝指教。
今天我能飛上藍(lán)天，成為一名南航的乘務(wù)員，我首先真誠感謝我的母校--三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院的培養(yǎng)。在兩年的學(xué)習(xí)中，為我打下了扎實的基礎(chǔ)理論功底，感謝南航的領(lǐng)導(dǎo)，帶飛教員身傳言教，苦口婆心的諄諄教悔，是您們給了我信心，給了我力量，給了我勇氣和鼓勵，我將永志不忘。同時在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、南航領(lǐng)導(dǎo)、師長的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。為祖國的民航事業(yè)貢獻(xiàn)自己的畢生精力。