圖1：細(xì)心地周建英

　　民航資源網(wǎng)2012年2月16日消息：龍年新春當(dāng)大家在享受著與親人團(tuán)聚的歡樂時(shí)光時(shí)，有無數(shù)的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）客運(yùn)人正守著自己的崗位，為每一位回家過年的旅客保架護(hù)航，他們沒有怨言，只有付出，有太多的東航員工用自己的實(shí)際行動(dòng)譜寫著感人的回家故事，下面就讓我們來認(rèn)識(shí)幾個(gè)可愛的東航人。

　　一、細(xì)心地周建英

　　某日，工作人員周建英在監(jiān)控MU5465航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)登機(jī)口柜臺(tái)前地上有本護(hù)照。當(dāng)時(shí)航班靠三號(hào)橋，即將登機(jī)結(jié)束。當(dāng)時(shí)她的第一反應(yīng)就是找失主，但是環(huán)望四周沒有旅客尋找的跡象。即刻，她憑借自己的經(jīng)驗(yàn)到可以通過護(hù)照姓名及證件號(hào)查旅客所乘坐的航班，通過航班來找尋旅客。很快，她查到遺失護(hù)照的旅客正是三號(hào)橋的MU5465航班的旅客：ZHANG/YIN?？墒窃趺崔k，眼下航班立馬就要到關(guān)艙門時(shí)間了，說時(shí)遲，那時(shí)快，只見她一個(gè)箭步?jīng)_到了該航班的橋口，還好還來得及，上機(jī)后她在最快的時(shí)間內(nèi)找到了該名旅客。當(dāng)拿到自己的證件時(shí)旅客自己還沒發(fā)現(xiàn)，等緩過神來，旅客萬分感激，不停地說“你真細(xì)心，東航的服務(wù)真到位！”，周建英的機(jī)智和熱情為旅客挽回了諸多的利益。

　　此事不僅體現(xiàn)了一名航班監(jiān)控員在處理問題上的果斷，靈活應(yīng)變，以及急旅客所急，想旅客所想，更表現(xiàn)了“以客為尊”的理念。這樣的事情在柜臺(tái)上、登機(jī)口時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常有員工因拾金不昧得到旅客的贊揚(yáng)，東航人堅(jiān)信，只要有真心，旅客才能感受到溫馨。

　　二、熱心的王喆瑤

　　某日，工作人員王喆瑤在負(fù)責(zé)辦理MU5371航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)登機(jī)口有一位神情慌張的八、九歲的小孩子，王喆瑤即刻上前了解情況，得知小朋友找不到自己的媽媽了。王喆瑤深知自己擔(dān)任此航班保障的重任，不可馬虎，但是小朋友找媽媽的事也比較急，權(quán)衡之下，她讓小朋友在她身邊，一邊安撫他，一邊讓廣播室尋找大人，直到小孩的母親找到登機(jī)口，母子團(tuán)聚。

　　保障好每一個(gè)航班是東航員工的職責(zé)，讓每一位旅客舒心、安心也是東航人的分內(nèi)事，只有傾心服務(wù)，熱心付出，不但能讓東航人的內(nèi)心得到更高的升華，也能讓旅客感受到溫暖。東航人以旅客的信任為豪，不管是拾到旅客的證件，還是遇到遺失小孩，東航人不會(huì)坐視不理，熱心幫助更能體現(xiàn)“以客為尊”！

　　圖2：熱心的王喆瑤

　　三、貼心的湯靜

　　某日，東航MU561航班訂座全滿，航班關(guān)閉時(shí)間19:35，19:10航班臨近關(guān)閉時(shí)來了公務(wù)艙一家三口旅客，一個(gè)媽媽帶著兩個(gè)孩子，三人一起旅行。由于訂座記錄編號(hào)完全分開，事先在進(jìn)行座位預(yù)留時(shí)，未能提前預(yù)知到是家庭旅客，未能安排一起的座位預(yù)留。而該三人到達(dá)時(shí)，公務(wù)艙其他訂座旅客已經(jīng)全部辦理完值機(jī)手續(xù)，整個(gè)公務(wù)艙只剩下3個(gè)可利用座位，并完全分開，由于是媽媽帶著兩個(gè)孩子，旅客完全無法接受這樣的座位安排，一時(shí)間情緒較為激動(dòng)。

　　在得知該情況后，東航高艙位柜臺(tái)值班主任湯靜第一時(shí)間和旅客進(jìn)行溝通，告知這一情況，并和旅客解釋了為什么發(fā)生這樣情況的原因，請(qǐng)旅客稍稍等候片刻，將盡力為旅客解決這個(gè)問題。由于高端旅客在柜臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，會(huì)在得到旅客允許的情況下，都留下了旅客的聯(lián)系方式，柜臺(tái)當(dāng)即安排幾名員工分別致電其他公務(wù)艙旅客，與單個(gè)出行的旅客進(jìn)行溝通，解釋情況，誠懇的希望得到其他旅客的諒解。通過不懈的努力，終于得到幾名旅客的理解和幫助，為該家庭更換到了合適的座位。

　　在值班主任湯靜積極與其他旅客聯(lián)系期間，該家庭旅客把東航的積極工作態(tài)度都看在了眼里，從一開始非常不可理解的情緒失控，到最后感謝地握住湯靜的手，感激不已。在為該三名旅客辦理完畢后，湯靜再次向旅客解釋并建議旅客下次帶著兒童出行購買機(jī)票時(shí)，盡量選擇一起購買機(jī)票，或者在同一個(gè)記錄里面出票，防止再次發(fā)生類似的情況。

　　該事件然不是由于東航的工作失誤造成旅客的座位安排，但從高端旅客的服務(wù)出發(fā)，柜臺(tái)值班主任在發(fā)生這樣的情況時(shí)，未進(jìn)行推諉，而是積極主動(dòng)的為旅客協(xié)調(diào)溝通，并在合理范圍內(nèi)盡量為旅客爭(zhēng)取最好的安排，為東航多保留了一位高端客戶，用我們的軟性服務(wù)彌補(bǔ)了硬件造成的不足，讓旅客感受到東航真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　圖3：貼心的湯靜

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司上海保障部）