民航資源網(wǎng)2012年6月1日消息：6月1日，深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“深圳機(jī)場(chǎng)”）在政府及行業(yè)主管單位的支持下，聯(lián)合駐場(chǎng)單位正式成立服務(wù)品質(zhì)提升委員會(huì)。此舉旨在通過(guò)建立聯(lián)合服務(wù)機(jī)制，為客戶提供更快、更優(yōu)、更專業(yè)的服務(wù)。

服務(wù)更注重人性化需求

　　在成立大會(huì)上，深圳機(jī)場(chǎng)成立服務(wù)品質(zhì)提升委員會(huì)發(fā)布了LOGO標(biāo)志、章程、《深圳機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)公約》等內(nèi)容。深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升委員會(huì)還共同確立了基本公約。公約內(nèi)容包括：旅客服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、航班延誤服務(wù)、問(wèn)訊與投訴服務(wù)、地面交通服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)、保潔服務(wù)、關(guān)愛(ài)與便利服務(wù)等十大內(nèi)容。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，該公約以2007年底深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)外公布的55項(xiàng)服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際運(yùn)營(yíng)保障狀況作了進(jìn)一步優(yōu)化。如在安檢服務(wù)方面，增加了“為旅客攜帶的限制物品提供最長(zhǎng)期限為30天的暫存服務(wù)”這一條款。旅客日后如不想棄置不能隨身攜帶上飛機(jī)的違禁物品，且乘機(jī)時(shí)間極為緊張，可以暫時(shí)將物品存在安檢處。在問(wèn)訊與投訴服務(wù)方面遵循“首問(wèn)責(zé)任制”原則，要求100%響應(yīng)客戶各類問(wèn)詢服務(wù)，回答旅客詢問(wèn)時(shí)面帶微笑、吐字清晰、答問(wèn)準(zhǔn)確、積極耐心幫助客戶解決問(wèn)題。在第九項(xiàng)還專門設(shè)立了“保潔服務(wù)”的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)旅客對(duì)于環(huán)境的感受，即“候機(jī)樓內(nèi)地面清潔、保持干燥，并有防滑處理，無(wú)雜物；不間斷提供衛(wèi)生紙、洗手液”。

定期開展各類競(jìng)賽活動(dòng)

　　筆者在采訪時(shí)了解到，為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，提升委員會(huì)每年都將會(huì)開展競(jìng)賽活動(dòng)。如每年11月開展服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)賽，對(duì)表現(xiàn)突出的成員單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)還將組織成員單位每月一次進(jìn)行聯(lián)合檢查活動(dòng)。此外，每季度組織一次神秘顧客調(diào)查，并聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)從顧客體驗(yàn)、專家評(píng)估等多角度對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平進(jìn)行整體評(píng)估和反饋等。

　　深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升委員會(huì)第一任主席陳繁華介紹說(shuō)，未來(lái)T3航站樓正式啟用后，深圳機(jī)場(chǎng)將真正邁入國(guó)際化大型機(jī)場(chǎng)的行列。以此為契機(jī)，深圳機(jī)場(chǎng)將力爭(zhēng)在整體服務(wù)質(zhì)量上有新的提升。因此，參考國(guó)內(nèi)、外優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而組建了服務(wù)質(zhì)量提升委員會(huì)，加強(qiáng)深圳機(jī)場(chǎng)各成員單位間的服務(wù)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建舒暢的服務(wù)鏈條，并努力建立健全深圳機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化，推動(dòng)深圳機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平的提升。

服務(wù)提升涵蓋所有駐場(chǎng)單位

　　據(jù)了解，深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升委員會(huì)的成員幾乎涵蓋了在深圳機(jī)場(chǎng)運(yùn)作的所有駐場(chǎng)單位：包括深圳市機(jī)場(chǎng)股份有限公司、民用航空深圳空中交通管理站、深圳市公安局機(jī)場(chǎng)分局、深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)、深圳機(jī)場(chǎng)出入境邊防檢查站、深圳機(jī)場(chǎng)出入境檢驗(yàn)檢疫局、深圳航空有限責(zé)任公司、中國(guó)南方航空股份有限公司深圳分公司、海南航空股份有限公司深圳分公司、深圳市客運(yùn)交通管理局、廣東省公安廳深圳簽證辦事處及其他各航空公司駐深代表機(jī)構(gòu)。深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)、民航深圳安全監(jiān)督管理局則特邀為顧問(wèn)單位。全方位的覆蓋為提升整體服務(wù)內(nèi)涵打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　?。ㄗ髡邌挝唬荷钲跈C(jī)場(chǎng)黨群工作部）