民航資源網(wǎng)2012年8月16日消息：7、8月份，是綿陽——北京航線生產(chǎn)最旺季。只剩早班運營的該航線，客座每天幾乎近100%。由于機型和場溫的原因，7月底8月初，該航線連續(xù)出現(xiàn)了兩次旅客、行李減載情況。中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）綿陽營業(yè)部一方面在綿陽機場、北京地服、成都地服支持下，順利做好了不正常航班應(yīng)急處置和服務(wù)工作；另一方面，在國航簽派、西南簽派、北京機務(wù)、商委網(wǎng)收、重慶營業(yè)部運力、西南營銷中心領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)收等各方面的幫助下，通過情況調(diào)查，積極開展溝通，優(yōu)化運力編排，根治了綿陽-北京航班減載問題。此問題的協(xié)調(diào)解決恰是國航各戰(zhàn)線協(xié)同作戰(zhàn)，在旺季爭收益、保運行的明證。

　　7月28日，周六中午，綿陽營業(yè)部航站站長張亞康同志，接到綿陽機場指揮中心打來的電話：“今天的CA1452航班因北京雷雨天氣，飛機臨時增加油量，加之綿陽機場場溫原因，根據(jù)西南簽派的配載要求，必須減載，請指示。”得到消息，他立即從綿陽機場和西南簽派等渠道了解全面具體情況，并向營業(yè)部總經(jīng)理進行了匯報，營業(yè)部總經(jīng)理馬上向中心分管運力的副總經(jīng)理熊立權(quán)進行了電話匯報，并啟動了航班不正常航班應(yīng)急處置預(yù)案。確定了“第一保安全、第二保服務(wù)、第三保效益”的處置原則，確定了減載9名旅客、55件行李，做好旅客勸導(dǎo)和賠付，按照地面服務(wù)協(xié)議，協(xié)調(diào)機場安排大巴轉(zhuǎn)送減載旅客和行李至成都，協(xié)調(diào)成都地服保障后續(xù)成都-北京CA4119航班，協(xié)調(diào)北京地服對當(dāng)晚到達的行李進行派送，同時做好個別聯(lián)程旅客后續(xù)跟蹤服務(wù)的處置方案。方案確定后，營業(yè)部航站人員立即組織實施，實施過程中，得到了綿陽機場、成都地服、北京地服的大力支持，整個應(yīng)急服務(wù)過程流暢到位，旅客前期的激動情緒得到了較好的平復(fù)，7月30日，有一位錯過當(dāng)天北京國際聯(lián)程的客人委托其家屬到營業(yè)部辦理退票事宜時，與營業(yè)部工作人員一一握手，轉(zhuǎn)達了客人對得到張亞康同志的后續(xù)跟蹤服務(wù)以及營業(yè)部熱情解決退票問題的誠摯謝意。

　　現(xiàn)場處置完畢，營業(yè)部總經(jīng)理召集航站經(jīng)理和銷售經(jīng)理對當(dāng)天的處置情況進行了總結(jié)，并對成因進行了情況收集和分析，初步判斷是該航線當(dāng)天執(zhí)飛的重慶2字頭70噸小推力738飛機的業(yè)載水平不適合飛長航線，因7、8月份北京綿陽航線只有上午一班，客座很高，加之北京航線流控、雷雨等情況頻發(fā)，稍一延誤，到綿陽即為中午，場溫極易超過30度，各方綜合則為減載成因。并于7月30日上午與綿陽機場領(lǐng)導(dǎo)溝通后，帶領(lǐng)航站經(jīng)理、銷售經(jīng)理、航站服務(wù)員參加了機場當(dāng)天的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，會上，營業(yè)部提出：國航的運力在旺季生產(chǎn)中是個瓶頸，不容易做太大調(diào)整，營業(yè)部在運力調(diào)整之外另備了一種方案：在后續(xù)航班中每日鎖定10個座位，于前一日機型監(jiān)控結(jié)果出來后開展免責(zé)銷售，犧牲一定的效益，努力減少機場地服現(xiàn)場服務(wù)壓力。會后，營業(yè)部向西南營銷中心熊副總做了匯報，熊副總指示：盡量協(xié)調(diào)商委網(wǎng)收和重慶運力，爭取在運力編排上解決此問題，避免旺季減收。

　　隨即，營業(yè)部總經(jīng)理和航站站長分頭行動，與商委網(wǎng)收、重慶營業(yè)部運力部門進行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)工作順利，此問題得到了商委總部和重慶營業(yè)部的關(guān)注和支持：在運力許可的情況下盡量安排不安排2字頭的小推力738飛北京-綿陽航班。

　　一顆石頭終于落地。

　　不料，7月31日，幾乎是出于同樣原因，又導(dǎo)致減載拉客9人及行李37件轉(zhuǎn)走成都——北京。

　　“不能在同一塊西瓜皮上反復(fù)跌倒”。綿陽營業(yè)部總結(jié)教訓(xùn)，重新對這一問題進行了思考，并延伸了協(xié)調(diào)層次和范圍--由于重慶運力到達北京后，由北京機務(wù)與北京簽派進行臨時運力調(diào)配，得讓這兩個單位的相關(guān)同志了解綿陽的運力、機場和旺季生產(chǎn)等實際情況，特別是8月底之前的客座率較高，減載空間較小的情況，這個問題才能根治。在與北京機務(wù)鄭淼嵩溝通協(xié)調(diào)后，對方專門給綿陽營業(yè)部發(fā)了一個郵件，對該738小推力運力編排的難處做了詳細的解釋，并根據(jù)綿陽營業(yè)部的生產(chǎn)實際給予了充分考慮和支持，承諾由他們來協(xié)調(diào)解決這一實際運行的問題，請綿陽營業(yè)部放心。

　　一種溫暖油然而生。

　　剩下的工作變得非常簡單--利用 “鈦金世界”系統(tǒng)于每天下班前及時查詢跟蹤次日北京-綿陽航班機型。出現(xiàn)異常及時溝通調(diào)整。到目前為止，再未出現(xiàn)減載情況，旺季生產(chǎn)得到了保障，現(xiàn)場服務(wù)的壓力也得到了緩解。更重要的是在問題的協(xié)調(diào)解決過程中，國航各領(lǐng)導(dǎo)部門、兄弟單位展現(xiàn)出來的熱情、友愛、無私等品質(zhì)深深感動了綿陽營業(yè)部。

　　（作者單位：國航商委黨群辦公室）