民航資源網(wǎng)2012年8月21日消息：“暴雨無情，國航有情……你們的熱情幫助讓我深深地感受到國航的熱情和社會主義大家庭的溫暖。在此，我們?nèi)w旅行成員對國航的熱情服務和首都同胞們的好客表示深深地感謝，并致以崇高敬意！……”。近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務部旅客服務中心收到一封由中航集團總經(jīng)理王昌順親批并轉(zhuǎn)發(fā)旅客的表揚信，信中，廣東南雄黎燦學校的旅行團成員對在北京“7.21”特大暴雨天氣時國航地服員工給予他們的熱情幫助表示了誠摯感謝。

　　筆者聯(lián)系了信中提到的國航地服售票崗位姚經(jīng)理，了解到了整個事情的經(jīng)過：7月21日，北京遭遇六十一年不遇的特大暴雨，致使國航北京航站出現(xiàn)了超過百架次航班取消或延誤，大量的旅客在機場值機大廳排長隊等待客票改簽，給國航地服的生產(chǎn)運行和服務保障工作帶來了巨大壓力。就在當天，一個旅行團的領(lǐng)隊找到了旅客服務中心票務服務值班的姚經(jīng)理尋求幫助。這是一個來自廣東南雄黎燦學校的暑期旅行團，一行47人以老人和小學生居多，他們原本乘坐北京飛往贛州CA1489航班，但由于雷雨天氣導致航班取消，致使40多人的團隊被困在機場值機大廳不知所措。

　　姚經(jīng)理了解情況后，考慮到該旅行團成員的比較特殊，迅速通過電腦系統(tǒng)查詢了后續(xù)航班情況，發(fā)現(xiàn)贛州的航班每天只有一班，而且之后幾天的航班都沒有足夠的座位。為確保該旅行團能夠盡快、盡早成行，姚經(jīng)理在請示上級領(lǐng)導后，同旅行團領(lǐng)隊協(xié)商，建議將旅行團的航班改簽到23日北京飛往廣州的航班，再由廣州坐車回贛州。旅客們高興地接受了這個好建議。改簽完畢后，柜臺值班經(jīng)理宋磊和柴景志為該團協(xié)助安排了住宿。由于大面積航班延誤，旅客數(shù)量多，機場附近的賓館房源已經(jīng)非常緊張，但在幾位國航工作人員的耐心聯(lián)系和多方協(xié)調(diào)后，最終為老人和孩子們安排了舒適的房間。在等待賓館班車期間，細心的地服員工又送去了食物和水，問寒問暖，安慰他們焦急的情緒……在國航工作人員的精心安排和耐心撫慰下，老人和孩子們的心情漸漸平復下來，與家人報平安后，愉快地入住了賓館。

　　7月23日，旅行團順利辦理乘機手續(xù)踏上了返鄉(xiāng)的航程。他們?yōu)閲皆诖竺娣e延誤情況下周到的服務感動不已，不遠千里寄來了文章開頭那熱情洋溢的感謝信。

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