民航資源網(wǎng)2011年9月20日消息：今年是國(guó)航服務(wù)品質(zhì)提升年，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）西南分公司地面服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)“地服部”）根據(jù)公司精神和要求，制定下發(fā)了地服部服務(wù)品質(zhì)提升方案，針對(duì)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)薄弱項(xiàng)，開(kāi)展了多項(xiàng)貴賓休息室和中轉(zhuǎn)服務(wù)的品質(zhì)提升措施：

　　第一，梳理流程，細(xì)化保障措施，提升中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)。一是克服人力緊張問(wèn)題，從3月份開(kāi)始國(guó)際進(jìn)港航班接機(jī)服務(wù)員舉中轉(zhuǎn)牌，提供中轉(zhuǎn)問(wèn)詢(xún)服務(wù)；二是針對(duì)九寨航班轉(zhuǎn)機(jī)旅客比例高，航班不正常高發(fā)的情況，擬定了九寨進(jìn)港航班通程行李急轉(zhuǎn)流程，將急轉(zhuǎn)最低保障時(shí)限由60分鐘調(diào)整為45分鐘；三是組織旅客服務(wù)項(xiàng)目梯隊(duì)以上干部員工進(jìn)行中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和全員中轉(zhuǎn)問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；四是與海關(guān)進(jìn)行了協(xié)調(diào)，請(qǐng)其配合提高I-D轉(zhuǎn)機(jī)效率；五是每月對(duì)各航站通程登機(jī)辦理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，與通程登機(jī)率低的航站通過(guò)電話或走訪的形式進(jìn)行溝通。目前，已與攀枝花、九寨和麗江三個(gè)航站通過(guò)電話進(jìn)行了溝通；六是調(diào)整、明確了中轉(zhuǎn)調(diào)度席位急轉(zhuǎn)航班保障工作職能，并于6月1日啟用中轉(zhuǎn)系統(tǒng)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化中轉(zhuǎn)調(diào)度席位查詢(xún)、監(jiān)控和調(diào)度職能，確保轉(zhuǎn)機(jī)旅客的流程更為順暢；七是完成了成都中轉(zhuǎn)信息卡的設(shè)計(jì)和制作，并在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)發(fā)放，以便旅客查詢(xún)航班動(dòng)態(tài)及登機(jī)口信息；八是設(shè)計(jì)制作了成都中轉(zhuǎn)推介卡，向旅客免費(fèi)發(fā)放。

　　第二，提高軟性服務(wù)，完善服務(wù)硬件，提升貴賓休息室服務(wù)品質(zhì)。一是高端值機(jī)柜臺(tái)重點(diǎn)向起飛前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)或B指廊登機(jī)的高端旅客推薦“鳳凰旅途”，提高兩艙旅客在鳳凰旅途休息的比率；二是對(duì)在鳳凰旅途休息的旅客引導(dǎo)至安檢通道，并指明登機(jī)口方向；C指廊或遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)的白金卡旅客，則全程引導(dǎo)至登機(jī)口登機(jī)，并安排專(zhuān)車(chē)負(fù)責(zé)登機(jī)口白金卡旅客登機(jī)擺渡；三是根據(jù)休息室滿意度得分情況，與機(jī)場(chǎng)貴賓中心召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)，向其通報(bào)SKYTRAX服務(wù)評(píng)審相關(guān)項(xiàng)目、CSS滿意度休息室得分情況及達(dá)標(biāo)分值，明確機(jī)場(chǎng)頭等艙休息室需改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目；四是就大客戶(hù)使用休息室有關(guān)問(wèn)題向運(yùn)質(zhì)部提交了專(zhuān)題報(bào)告，并與營(yíng)銷(xiāo)中心就大客戶(hù)準(zhǔn)入條件進(jìn)行了溝通，5月起對(duì)大客戶(hù)準(zhǔn)入數(shù)量進(jìn)行了控制；五是根據(jù)季節(jié)變換和旅客需求，調(diào)整了自營(yíng)休息室的飲品及餐食品種，豐富了食品種類(lèi)。調(diào)整了報(bào)刊、雜志的配備，報(bào)刊數(shù)量顯著增多；六是加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和管理，制作了設(shè)施設(shè)備檢查單，每天對(duì)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行檢查監(jiān)控，干部每半月對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；七是制作完成了“鳳凰旅途”水晶牌，放置于“鳳凰旅途”前臺(tái)，第一時(shí)間向旅客介紹休息室功能，并推出了“鳳凰旅途”服務(wù)推介卡。