圖：福州基地有效處理航班延誤

　　民航資源網(wǎng)2011年10月13日消息：中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司福州基地擁有一支充滿朝氣、訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)扎實、經(jīng)驗豐富的服務(wù)保障隊伍，在基地領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)奮進、愛崗敬業(yè)、勤學(xué)苦練，在保證航班安全運行的同時，為旅客提供了優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的客運服務(wù)，特別是在出現(xiàn)航班延誤等特殊情況時，更能顯示出這支隊伍過硬的服務(wù)本領(lǐng)。

任務(wù)來襲　啟動預(yù)案

　　“叮鈴鈴”，10月10日清晨，一聲急促的電話鈴聲劃破了福州基地飛行調(diào)度辦公室的寧靜，“這里是山西分公司簽派，由于機械故障，今日太原經(jīng)南京到福州的MU5253航班的起飛時間由原定的07:15推遲到16:30，具體時間待定，預(yù)計延誤七小時，請你部做好回程航班出發(fā)旅客的保障工作”。

　　鈴聲就是命令。接到通知后，福州基地立即啟動不正常航班處置預(yù)案?；乜偨?jīng)理李凌杰和分管客運服務(wù)工作的副總經(jīng)理杜康在第一時間趕到了基地服務(wù)保障分部設(shè)在長樂國際機場的辦公室。這間小小的房間立刻成為了臨時的指揮部，一個個命令從這里發(fā)出，很快，服務(wù)、運行、后勤保障等各個崗位的人員安排到位。在這期間發(fā)生了一個小插曲，原來基地的補償備用金僅有3萬元，不足以應(yīng)付該航班100多位旅客的補償需求，面對這種情況，基地的干部員工挺身而出，紛紛從銀行取出自己的存款墊上。緊張有序的工作就此拉開了序幕。

突出重點　主動服務(wù)

　　考慮到延誤時間較長，在通知機場各業(yè)務(wù)部門做好延誤航班的保障工作后，基地特地在值機柜臺開辟了專門的延誤處置柜臺，安排專人疏導(dǎo)勸解旅客，解決由于航班延誤給旅客帶來的各種棘手問題?；匾髾C場代理方向每位旅客致歉，安排旅客前往市區(qū)休息，為老人和兒童開辟機場休息室，免除他們來回奔波的疲勞，同時向每位旅客解釋延誤原因，公布預(yù)計起飛時間，消除旅客的猜疑。種種舉措贏得了旅客的理解，原本喧囂的現(xiàn)場逐漸趨于平靜。

　　下午14:30，山西分公司簽派再次通知，該航班在太原的起飛時間推遲到18:30，這一下現(xiàn)場炸開了鍋?！膀_人”、“不會取消吧”、“等飛過來都幾點了”，各種各樣的不滿、懷疑和憤怒的情緒在旅客中蔓延。面對著激動的旅客，基地的工作人員一遍又一遍地耐心解釋?？紤]到航班延誤時間已超過了十個小時，一些旅客抵達目的地后交通不便等等因素，基地主動聯(lián)系山西、江蘇等分子公司，請求為旅客安排交通。由于細致入微的工作和良好的服務(wù)態(tài)度，再次贏得了旅客的諒解。

云開月明　終于成行

　　雖然十個多小時的延誤在福州基地的服務(wù)保障史中算的上是時間最長的之一，但仍然有守得云開見月明的那一刻。在眾人的望眼欲穿中，飛機姍姍來遲。“對不起”，“你們辛苦了”，在登機口工作人員的一聲聲問候中，旅客們終于順利登機。而當(dāng)一些旅客向基地員工伸出友好的雙手說“你們也辛苦了”的時候，忙碌了一天的疲勞在這一瞬間被拋到了九霄云外。