民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：一提到機(jī)場(chǎng)，人們立刻會(huì)想到那些仙女般翩翩而降的空中小姐。其實(shí)，地面服務(wù)崗位上的那些年輕漂亮的女服務(wù)員們成了“窗口”行業(yè)中最亮麗的一道風(fēng)景。即便有的不屬如花似玉的一類(lèi)，但她們熱情、大方的儀態(tài)，步履輕盈、忙而不亂的服務(wù)，為遇到困難的旅客提供的幫助，常常會(huì)讓人眼前為之一亮。蘭州機(jī)場(chǎng)公司地面服務(wù)部門(mén)的女服務(wù)人員就是燦爛綻放在機(jī)場(chǎng)窗口中的一束束鏗鏘玫瑰。她們以女性特有的溫柔，“至誠(chéng)、至善、至精、至美”的服務(wù)理念，“以客為尊”的服務(wù)態(tài)度，求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，為過(guò)往的旅客提供舒心、順心和隨心的服務(wù)，在充滿愛(ài)心、細(xì)心和耐心的服務(wù)過(guò)程中，讓每位旅客感受到了陽(yáng)光般的溫暖。

　　盧金萍，堪稱(chēng)蘭州機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的大姐大。她作為一名民航運(yùn)輸企業(yè)的管理者，身兼地面服務(wù)部總經(jīng)理和黨支部書(shū)記二職，始終牢記全心全意為廣大旅客服務(wù)的宗旨，在管理的崗位中，滿懷著工作激情，憑著執(zhí)著的態(tài)度，堅(jiān)韌的毅力，為甘肅省會(huì)“文明空港”的創(chuàng)建起到了示范性和帶動(dòng)性作用。2009年，她帶領(lǐng)的地面服務(wù)部被甘肅省婦聯(lián)授予甘肅省“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在今年甘肅省慶祝“三八婦女節(jié)”的表彰大會(huì)上，她被甘肅省婦聯(lián)授予了甘肅省2010年“巾幗建功標(biāo)兵”的殊榮。其實(shí)，透過(guò)這個(gè)窗口看到的不止是這些光環(huán)，還有那鮮為人知的不尋常的故事——

鐵娘子的手腕

　　2009年3月，本來(lái)當(dāng)?shù)暮煤玫陌踩珯z查站總經(jīng)理的盧金萍同志被公司領(lǐng)導(dǎo)委以重任，她被重新調(diào)整為地面服務(wù)部總經(jīng)理。因?yàn)?，地面服?wù)部曾一度連續(xù)發(fā)生了一些問(wèn)題。面對(duì)問(wèn)題，她沒(méi)有簡(jiǎn)單地責(zé)怪哪一位員工，而是成立了整改小組，她親自掛帥，帶領(lǐng)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子深入調(diào)研，分析現(xiàn)狀，堅(jiān)持每個(gè)航班跟班作業(yè)，摸排檢查，弄清問(wèn)題的根源，制定相應(yīng)的整改措施。她帶頭堅(jiān)持每個(gè)航班現(xiàn)場(chǎng)跟班作業(yè)，對(duì)監(jiān)裝監(jiān)卸工作人員不持單作業(yè)等問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)監(jiān)裝監(jiān)卸的工作流程缺陷彌補(bǔ)完善，對(duì)個(gè)別勞動(dòng)紀(jì)律性不強(qiáng)員工落實(shí)了工作職責(zé)；對(duì)個(gè)別行動(dòng)散慢不積極的搬運(yùn)員進(jìn)行了警示教育。經(jīng)過(guò)整改后，地面服務(wù)方面的一些問(wèn)題沒(méi)有再次發(fā)生。而且，她帶領(lǐng)的地面服務(wù)部還被甘肅省婦聯(lián)授予了全省“巾幗文明崗”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。從此，部里的好開(kāi)玩笑的女孩們針對(duì)她們的領(lǐng)頭雁編了一個(gè)歇后語(yǔ)：鐵娘子的手腕——柔中有剛。

一枝獨(dú)秀不是春

　　“一枝獨(dú)秀不是春，百花爭(zhēng)艷春滿園?！北R金萍不但自己率先垂范，而且還致力于培養(yǎng)造就一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的女工隊(duì)伍。她在管理工作中積極發(fā)揮女性的細(xì)心與溫情，為旅客帶來(lái)片片溫馨和欣慰，急旅客之所急，想旅客之所想，待人似待已，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。

　　不正常航班服務(wù)是民航的管理難點(diǎn)，地面服務(wù)部成立了客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)處置協(xié)調(diào)小組，主要負(fù)責(zé)不正常航班保障的決策、組織和協(xié)調(diào)工作，積極與蘭州各酒店洽談住宿協(xié)議，與機(jī)場(chǎng)餐廳簽訂送餐服務(wù)協(xié)議，理順?lè)?wù)流程，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)。遇有重大服務(wù)保障及航班不正常時(shí)，盧金萍同志總是要召開(kāi)部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議，要求對(duì)重點(diǎn)服務(wù)保障工作要細(xì)化流程，合理安排人員、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、保證信息傳遞及時(shí)、到位。“兩會(huì)”代表、維和包機(jī)、朝覲包機(jī)等重大保障工作既是地面服務(wù)部歷年的常規(guī)保障工作，又是機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的重點(diǎn)。在每次的重大航班保障和不正常航班保障工作中，總能見(jiàn)到她忙碌的身影，她帶領(lǐng)著部門(mén)干部員工犧牲自己的休息時(shí)間加班加點(diǎn)工作，出色完成各類(lèi)重要保障任務(wù)，在眾多的服務(wù)保障工作中，地面服務(wù)部為蘭州機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了良好的社會(huì)聲譽(yù)。全年沒(méi)發(fā)生過(guò)一起因服務(wù)不到位造成的有效投訴。

創(chuàng)新思想提品質(zhì)

　　地面服務(wù)部是蘭州機(jī)場(chǎng)的重要一線服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響蘭州機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行品質(zhì)。盧金萍針對(duì)工作現(xiàn)狀和員工工作狀態(tài)，首先組織各層面干部員工進(jìn)行廣泛宣傳動(dòng)員學(xué)習(xí)，使每位員工充分認(rèn)識(shí)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的目的、意義及工作切入點(diǎn)。她帶領(lǐng)部門(mén)干部深入一線查擺診斷活動(dòng)中存在的問(wèn)題，找準(zhǔn)了薄弱環(huán)節(jié)，制定了將活動(dòng)不斷引向深入的具體措施。在甘肅機(jī)場(chǎng)集團(tuán)開(kāi)展的“創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)”專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)中樹(shù)立服務(wù)“標(biāo)桿”，確立了地面服務(wù)部貴賓室為模范示范崗。不斷深化制定切實(shí)可行的措施，努力推進(jìn)自身服務(wù)水平邁上新臺(tái)階。結(jié)合海航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，重新進(jìn)行制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行上述“三個(gè)嚴(yán)格要求”，從坐姿、站姿、手勢(shì)、服飾、用語(yǔ)等細(xì)微處入手，重新明確工作標(biāo)準(zhǔn)，重新審定工作流程，通過(guò)各種手段和措施，確保員工精神面貌發(fā)生根本性改變，為機(jī)場(chǎng)其它崗位工作人員樹(shù)立好“標(biāo)桿”，為繼續(xù)深入開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理創(chuàng)造條件。在創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)中共推出了規(guī)范和建立了要客服務(wù)體系，將各地州市領(lǐng)導(dǎo)納入要客服務(wù)范疇，并向21家廳局級(jí)單位致函；開(kāi)展了機(jī)場(chǎng)大客戶服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)高端市場(chǎng)領(lǐng)域的服務(wù)合作；晚到旅客快捷通道服務(wù)項(xiàng)目，印制了晚到旅客標(biāo)識(shí)貼；開(kāi)展“弱勢(shì)群體旅客全程無(wú)縫隙登機(jī)服務(wù)”項(xiàng)目；制作了中轉(zhuǎn)旅客、過(guò)站旅客提示牌；制作了超大、超重行李標(biāo)示貼，從11月12日起，在行李重量超過(guò)20公斤以上的帖超重標(biāo)識(shí)等10項(xiàng)提升服務(wù)的措施舉措，為蘭州機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)提升做出了突出的貢獻(xiàn)，更成為廣大一線服務(wù)人員和廣大婦女工作者學(xué)習(xí)的楷模！

開(kāi)拓市場(chǎng)增效益

　　為使市場(chǎng)效益與機(jī)場(chǎng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，在蘭州機(jī)場(chǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，盧金萍在創(chuàng)新增效上花費(fèi)心思，利用機(jī)場(chǎng)服務(wù)的平臺(tái)，大膽創(chuàng)新，開(kāi)拓市場(chǎng)，在舊有頭等艙服務(wù)模式的基礎(chǔ)上開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，尋找目標(biāo)客戶，主要針對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)推銷(xiāo)，爭(zhēng)取商務(wù)合作。業(yè)務(wù)開(kāi)展以來(lái)已主動(dòng)同32家商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域的單位取得聯(lián)系遞交相關(guān)業(yè)務(wù)說(shuō)明資料，推薦機(jī)場(chǎng)大客戶及貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)。2010年1月份開(kāi)展與中國(guó)工商銀行的服務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)收入20萬(wàn)元；9月份開(kāi)展了與中國(guó)銀行的合作，為商務(wù)高端客戶的開(kāi)發(fā)和服務(wù)搭建了服務(wù)平臺(tái)；11月開(kāi)展與煙草公司的服務(wù)合作，爭(zhēng)取煙草頭等艙的管理權(quán)并實(shí)現(xiàn)收入35萬(wàn)元。

　　眾所周知，蘭州機(jī)場(chǎng)距市區(qū)較遠(yuǎn)，生活工作環(huán)境比較艱苦。盧金萍同志作為一名女同志，家有年邁的老母親和讀書(shū)的兒子她無(wú)暇顧及，她經(jīng)?！耙詧?chǎng)為家”，由于部門(mén)班子成員調(diào)整，有一次她連續(xù)值班20天。1月20日，她由于忙于春運(yùn)工作，疲勞過(guò)度暈倒在工作崗位上，在送往醫(yī)院的路上，她還惦記著工作……，在身體剛有好轉(zhuǎn)，她又全身心的投入到工作中。正是透過(guò)她忘我、無(wú)私、奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神體現(xiàn)了出了海航“至誠(chéng)、至善、至精、至美”的服務(wù)理念。