6月15日至18日期間，上海連降暴雨，受惡劣天氣影響，從上海虹橋國際機(jī)場（簡稱“虹橋機(jī)場”）出發(fā)的航班受到影響發(fā)生了不同程度延誤甚至取消，數(shù)萬名旅客滯留在候機(jī)樓內(nèi)等候所乘坐航班的延誤信息和通知。

　　中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部迅速做出反應(yīng)，立即召開領(lǐng)導(dǎo)班子擴(kuò)大會(huì)議，聽取了運(yùn)行控制部門一周運(yùn)行情況介紹和天氣趨勢匯報(bào)，討論了保障部應(yīng)對(duì)大面積不正常保障的困難和解決方案，結(jié)合一線工作實(shí)際，確定了航班不正常保障工作要求，并于當(dāng)晚制定并下發(fā)了《生產(chǎn)通告》，對(duì)航班大面積不正常保障做出全面部署和具體要求。

　　6月17日上午大雨如注，上海機(jī)場進(jìn)出港流量控制嚴(yán)重，旅客在飛機(jī)上等待時(shí)間普遍超過2小時(shí)，航班出港正常率不到5%。中午過后，長江中下游出現(xiàn)雷雨天氣，上海周邊航路出現(xiàn)雷雨云層，上海保障部迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)下到各服務(wù)現(xiàn)場，各生產(chǎn)部門主要領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場指揮崗位，各部門志愿者按照《應(yīng)急預(yù)案》要求逐步到位。當(dāng)天共臨時(shí)取消調(diào)整航班近20班，有效地節(jié)省了運(yùn)能和人力資源。

　　在虹橋機(jī)場，都有近百名干部員工主要由特服、應(yīng)急員，查詢員、離港值班主任、室主任以及骨干力量員工組成應(yīng)急工作組奔波于機(jī)場的各個(gè)地點(diǎn)為旅客提供及時(shí)的信息傳遞和現(xiàn)場延誤服務(wù)。

　　在不間斷的降雨造成延誤航班后，為盡快疏散滯留旅客，虹橋客運(yùn)部積極聯(lián)系鐵路虹橋客運(yùn)站，了解當(dāng)天虹橋火車站出發(fā)當(dāng)天車次的時(shí)刻、目的地、票價(jià)、空座情況等，并在東航離港系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注說明，使工作人員及時(shí)向旅客告知航班情況，同時(shí)向旅客提供多種出行的建議，以供旅客選擇。

　　為做好后續(xù)服務(wù)工作，虹橋客運(yùn)部積極聯(lián)系虹橋火車站管理中心，向由于航班延誤而購買火車票，但最后選擇乘坐航班的旅客提供在登機(jī)口辦理火車票退票登記的手續(xù)，協(xié)助旅客辦理火車票的退票工作。這一服務(wù)的創(chuàng)新不但充分利用了虹橋樞紐港的優(yōu)勢，為旅客提供多渠道的出行選擇，同時(shí)又充分考慮到旅客的實(shí)際需求，體現(xiàn)了東航服務(wù)的“精致”之處。