圖：新乘學(xué)員模擬艙培訓(xùn) -馮明遠(yuǎn)攝

春運(yùn)期間，如何讓旅客走得順、走得好，直接檢驗(yàn)著中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）新疆分公司安全服務(wù)運(yùn)輸?shù)谋Ｕ夏芰?，如何讓新疆分公司在春運(yùn)保障方面得心應(yīng)手、快捷有序，培訓(xùn)是關(guān)鍵。

面對(duì)即將到來的2013年春運(yùn)，新疆分公司培訓(xùn)部未雨綢繆，針對(duì)春運(yùn)期間，旅客多，流量大，安全服務(wù)任務(wù)重，且正值一年中最為寒冷的時(shí)期，容易出現(xiàn)低溫、雨雪、冰凍自然災(zāi)害天氣等特點(diǎn)造成旅客出行困難，從嚴(yán)格落實(shí)空中服務(wù)人員各項(xiàng)培訓(xùn)措施入手，一手抓空防安全培訓(xùn)，一手抓服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，要求空中服務(wù)人員嚴(yán)格安全服務(wù)操作程序，各司其職，為旅客安全保駕護(hù)航，讓歸鄉(xiāng)途中的旅客感受到更多的南航溫情。

乘務(wù)年度復(fù)訓(xùn)：我們是“白衣天使” 我們是您的守護(hù)者

“記得去年春運(yùn)，有一名老先生因心臟病突發(fā)，在客艙中暈厥，其實(shí)在他上飛機(jī)那一刻起，我們就注意到他臉色不好，所以一直關(guān)注他。我們找到了他身上的隨身藥品，幫助他服下，并輕輕喚醒，讓老先生轉(zhuǎn)危為安……作為南航乘務(wù)員，我們從事的是萬米高空的服務(wù)，旅客的安危甚至全家的安危都在我們手中，我們最希望的是：旅客能高高興興、平平安安地享受我們的空中服務(wù)，所以我們必須把處理危機(jī)的能力練就的更加?jì)故?hellip;…”一名參加乘務(wù)年度應(yīng)急復(fù)訓(xùn)的老乘務(wù)長(zhǎng)感慨地說。

在乘務(wù)年度應(yīng)急復(fù)訓(xùn)中，新疆分公司培訓(xùn)部結(jié)合春運(yùn)因客運(yùn)環(huán)境比平時(shí)擁擠嘈雜，飛機(jī)客艙空間狹小，旅客“舟車勞作”等諸多外在不可控因素，造成旅客突然昏厥等，給旅客身心健康帶來極大危害的突發(fā)緊急情況，專門為空中服務(wù)人員進(jìn)行了特需醫(yī)療救護(hù)和一般醫(yī)療救護(hù)的實(shí)際應(yīng)急操作演練。要求每一位空中服務(wù)人員都要親自上手，嚴(yán)格遵照胸外按壓與人工吹氣，成人30：2，兒童和嬰兒?jiǎn)稳?0：2、雙人15：2的比例，徒手進(jìn)行完整地心肺復(fù)蘇操作，并將判斷客艙周圍情況、判斷旅客意識(shí)、報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)尋找醫(yī)生、人工吹氣、胸外心臟按壓等步驟連貫起來進(jìn)行應(yīng)急操作，使空中服務(wù)人員熟悉和掌握應(yīng)急救護(hù)程序及各重要環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)的同時(shí)，提高應(yīng)急救護(hù)能力。

乘務(wù)國(guó)際中轉(zhuǎn)程培訓(xùn)：我的關(guān)懷一路溫暖您的心

“春運(yùn)繁忙而又緊張，我們每天要迎送不同國(guó)籍、不同民族、不同文化的旅客，尤其在飛國(guó)際航線時(shí)，當(dāng)看到那些身處異國(guó)的同胞時(shí)，當(dāng)看到從他們眼中折射出看到我們的親切和溫暖時(shí)，不知不覺我們傾盡服務(wù)全力，用關(guān)懷溫暖他們的心……”一名參加國(guó)際中短程培訓(xùn)的乘務(wù)員充滿溫情地說。

新疆分公司培訓(xùn)部在乘務(wù)員國(guó)際（地區(qū)）中短程航線培訓(xùn)中，結(jié)合春運(yùn)實(shí)際，推陳出新，采取現(xiàn)場(chǎng)授課結(jié)合實(shí)時(shí)視頻教學(xué)的方式，講課理論與案例教學(xué)相結(jié)合，從深化SKYTRAX對(duì)標(biāo)、旅客服務(wù)滿意度改善、國(guó)際旅客特殊服務(wù)保障到如何更好地進(jìn)行機(jī)上免稅商品銷售等多個(gè)角度努力提升，加強(qiáng)乘務(wù)員對(duì)不同國(guó)籍旅客進(jìn)行服務(wù)的模擬演練和考核，要求乘務(wù)員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要重新梳理和細(xì)化，對(duì)旅客的服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)“無縫覆蓋”，著重解決面對(duì)外籍旅客，因英語語音、語速的局限性導(dǎo)致所傳遞的信息出現(xiàn)誤差等服務(wù)問題，并通過觀察旅客服飾、語言、行為等了解旅客的訴求，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，使旅客感受體貼入微的關(guān)懷。

新乘培訓(xùn)：天使在微笑

“每天，我們就好像被點(diǎn)了穴道一樣。在教員的帶領(lǐng)下，一個(gè)迎賓站姿，我們要練習(xí)1到2個(gè)小時(shí)；一個(gè)小小的指引手勢(shì)，我們要重復(fù)練習(xí)上百次；一個(gè)嘴角上揚(yáng)，露出上排8顆牙齒，大方而自然，充滿真誠(chéng)溫暖的職業(yè)化微笑，我們要練習(xí)直到嘴角抽搐為止……但是那迷人的天空、多變的云彩和銀色的南航飛機(jī)一直都沒有離開我的心，我一定能飛上藍(lán)天。”一名新乘學(xué)員充滿信心地說。

2012年底至2013年初，新疆分公司培訓(xùn)部對(duì)34名90后新乘學(xué)員的跨年培訓(xùn)就緊鑼密鼓的開展起來。這些90后新乘學(xué)員們要?dú)v經(jīng)近50天的培訓(xùn)洗禮，她們不僅要通過英語、航空服務(wù)禮儀、客艙服務(wù)技能理論和實(shí)操、B737機(jī)型知識(shí)和實(shí)操、危險(xiǎn)品、應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)、應(yīng)急處置、高原航線等多門課程的培訓(xùn)及考核，還要接受培訓(xùn)部對(duì)他們進(jìn)行的理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別等方面的培訓(xùn)，其中包括南航的遠(yuǎn)景和使命、服務(wù)理念、企業(yè)文化等，還包括禮儀、紀(jì)律和日常生活規(guī)范，著裝、儀容儀表、形體儀態(tài)的規(guī)范及塑形，只有德育考核和技能考核全部通過者，才能拿到專屬于自己的乘務(wù)員上崗合格證。

潤(rùn)物細(xì)無聲，南航新疆分公司培訓(xùn)部希望這34名新乘學(xué)員能帶著34個(gè)真誠(chéng)地微笑，把對(duì)旅客關(guān)切的心情傾注于每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)，向旅客展現(xiàn)專屬于南航空姐儀態(tài)高壓、談吐大方、聰明睿智的完美職業(yè)形象。

春運(yùn)期間正值新疆的隆冬季節(jié)，飛行運(yùn)行環(huán)境十分復(fù)雜，對(duì)旅客的出行安全、服務(wù)保障均提出了更高的要求，南航新疆分公司培訓(xùn)部做到防患于未然，特別要求空中服務(wù)人員要做好航班不正常情況下的服務(wù)工作，為旅客提供各類服務(wù)，包括解釋、說明和疏導(dǎo)等，加強(qiáng)與旅客的有效溝通，妥善處理好各種矛盾，讓服務(wù)工作做到有始有終，充分展示南航的溫馨、細(xì)微服務(wù)，用愛心鋪就旅客的春運(yùn)之旅。