一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅客對(duì)航空公司的品牌認(rèn)知，有95%以上是在客艙中產(chǎn)生的?？罩蟹?wù)是軟效益，企業(yè)打造出的空中服務(wù)品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，具有不可估量的價(jià)值。

　　高素質(zhì)的服務(wù)人員帶來(lái)高素質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，因此對(duì)空中服務(wù)人員提出了更高的要求。但是，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們往往會(huì)聽(tīng)到這樣的評(píng)論，現(xiàn)在很多空乘臉蛋更漂亮了，但笑容卻更珍貴了；絕大部分空乘的學(xué)歷都更高了，但服務(wù)意識(shí)卻沒(méi)有正向提高；不少空乘當(dāng)初都是千軍萬(wàn)米擠過(guò)這道獨(dú)木橋，但沒(méi)飛幾年就遞交了辭職報(bào)告。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，其實(shí)很大程度上都是因?yàn)?a href=http://m.hhj158.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司沒(méi)有把好空乘入口關(guān)，沒(méi)有把適合做服務(wù)工作的人放在空乘這個(gè)崗位上。

　　有些人簡(jiǎn)單地以為空乘工作只要選擇年輕漂亮的女孩就可以了，其實(shí)這是對(duì)空乘工作的理解誤區(qū)。有些人認(rèn)為即使挑選的空乘可能并不合適，但通過(guò)培養(yǎng)教育可以讓他們逐步愛(ài)上這個(gè)崗位，但這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)形中就增加了許多成本和風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，選對(duì)人比培養(yǎng)人更重要。有句話(huà)是這樣說(shuō)的：你可以培養(yǎng)一只火雞上樹(shù)，但你最好選擇一只松鼠！的確很耐人尋味。

　　要想從眾多應(yīng)聘者中挑選出形象好、情商高、責(zé)任心強(qiáng)、真正熱愛(ài)空乘這個(gè)職業(yè)的人，首先招聘者要真正了解空乘應(yīng)具備的素質(zhì)，在招聘的時(shí)候才能有所針對(duì)。其次，在招聘的方式方法和內(nèi)容上要建立一套科學(xué)的招聘模式，把好空乘入口關(guān)，在眾多應(yīng)聘者中甄選真正適合做服務(wù)的人。最后，在空乘招聘制度上要把握常態(tài)與動(dòng)態(tài)、成本與效能的平衡，使之更加科學(xué)合理，切合航空公司實(shí)際。其實(shí)，空乘招聘工作簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是要回答好“五W”問(wèn)題，即：招聘什么樣的人？誰(shuí)來(lái)招聘？什么時(shí)候招？在哪兒招？為什么要招？

　　在談到招聘什么樣的人時(shí)，我們聽(tīng)到了不同的聲音。以往航空公司會(huì)把形象標(biāo)準(zhǔn)放在一個(gè)非常重要的位置，但在前段時(shí)的招乘視頻會(huì)上，我們聽(tīng)到招收男性空乘、空嫂的建議不絕于耳。在業(yè)內(nèi)人士談到招乘時(shí)，也會(huì)聽(tīng)到：不要招太漂亮的，形象很重要，但服務(wù)意識(shí)更重要；不要招家庭條件優(yōu)越的，不然他們很輕易地就會(huì)把空乘作為一種職業(yè)經(jīng)歷。有這樣不同的聲音，主要基于在空乘管理實(shí)踐中，管理者意識(shí)到年輕女性乘務(wù)員要經(jīng)歷從懷孕到產(chǎn)假大概一年多的休息期，由于以往招乘的過(guò)于集中，勢(shì)必會(huì)形成孕產(chǎn)高峰期，造成人力資源緊張。而基本上都是獨(dú)生子女的年輕女孩在細(xì)微服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)上較成熟女性來(lái)說(shuō)，也可能處于劣勢(shì)。同時(shí)，許多年輕人對(duì)空乘工作并不真正了解，他們的選擇一定程度上是被他們想象中空乘工作浪漫神秘的光環(huán)所影響，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與想象出現(xiàn)較大偏差時(shí)，他們首先想到的是離開(kāi)，而不是調(diào)整自我。雖然重新招收、培養(yǎng)一個(gè)空乘從理論上的時(shí)間來(lái)看并不長(zhǎng)，但都是要占據(jù)航空公司的成本。

　　這些是來(lái)自于航空公司內(nèi)部的聲音，這是從空乘管理、成本控制角度的一些需求，是在招乘時(shí)需要考慮的一部分因素。還有一個(gè)聲音我們也不能忽視，就是旅客需要什么樣的空乘？當(dāng)然，不同時(shí)代、不同文化層次、不同地域、甚至不同性格的人對(duì)此問(wèn)題都會(huì)有不同的解答。但我們不能因此而放棄做這方面的探求。在招乘工作中傾聽(tīng)旅客的聲音、加入服務(wù)對(duì)象的元素會(huì)讓服務(wù)者被界定的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)更加飽滿(mǎn)。其實(shí)，這也是對(duì)航空公司的一種宣傳?，F(xiàn)在一些航空公司把招乘做成了選秀節(jié)目，從人才招聘市場(chǎng)做到了電視臺(tái)，既吸引了觀(guān)眾的眼球，在一定程度上也提升了公司的品牌知名度。因此，在招乘的形式上可以更加靈活多樣，實(shí)現(xiàn)利益的最大化。例如，經(jīng)常乘坐航班的金卡旅客、對(duì)空中服務(wù)提出過(guò)投訴的旅客、媒體曝光服務(wù)事件中的旅客當(dāng)事人等等一些特殊群體，可以通過(guò)邀請(qǐng)他們參與招乘工作的某些環(huán)節(jié)，既了解旅客的需求也是航空公司關(guān)注旅客的體現(xiàn)，向外界傳遞一種信息，因?yàn)榭粘耸菫槁每头?wù)的，所以我們讓航空公司和旅客一起來(lái)選擇他們想要的服務(wù)者。

　　在招聘的標(biāo)準(zhǔn)上，筆者在近期參加服務(wù)管理培訓(xùn)后頗有感觸。這次培訓(xùn)特意安排了參觀(guān)浦東喜來(lái)登酒店的內(nèi)容。其中，在談到喜來(lái)登招聘什么樣的員工時(shí)，他們提到了學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)都不是關(guān)鍵，他們所看重的是是否具有服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力。其實(shí)，服務(wù)行業(yè)都是相通的，航空公司對(duì)空乘的素質(zhì)要求也不外乎于此。此話(huà)說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但其實(shí)要設(shè)計(jì)能客觀(guān)全面考證應(yīng)聘者服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力的內(nèi)容和環(huán)節(jié)卻并不那么容易。

　　國(guó)泰空乘招聘工作由機(jī)艙服務(wù)部下屬的招聘及職業(yè)發(fā)展小組負(fù)責(zé)。招聘過(guò)程分為刊登廣告、電話(huà)應(yīng)聘、面試和小組討論三個(gè)過(guò)程。在整個(gè)招聘過(guò)程中，招聘人員面對(duì)面地與應(yīng)聘者進(jìn)行溝通，考察應(yīng)聘人員的英語(yǔ)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作動(dòng)機(jī)、服務(wù)意識(shí)、性格特征、合作精神和是否具備積極向上的態(tài)度等等，以確保選擇到適合從事服務(wù)工作的機(jī)艙乘務(wù)員，形象不作為首要條件。航空公司在招乘時(shí)也要注意幾個(gè)問(wèn)題：

　　一是不要太注重外在因素，把學(xué)歷和形象放在了首要位置，忽略了應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)。特別是對(duì)于招聘中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)目測(cè)初試環(huán)節(jié)，只簡(jiǎn)單地通過(guò)自我介紹和回答一些大眾性問(wèn)題來(lái)考察應(yīng)聘者的各方面能力的確略顯單薄。

　　二是對(duì)應(yīng)聘者考察要更全面。除了考察應(yīng)聘者的性格、語(yǔ)言、溝通交流能力、英語(yǔ)能力等，還應(yīng)采取心理測(cè)試、模擬服務(wù)、團(tuán)隊(duì)配合、無(wú)小組討論、案例研究、演講等等方法對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)變能力、溝通技巧、性格取向、對(duì)服務(wù)的理解等進(jìn)行全方位測(cè)試，以應(yīng)聘者綜合素質(zhì)是否適合乘務(wù)崗位為標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，航空公司意識(shí)到集中招乘帶來(lái)的一些問(wèn)題，把招乘工作常態(tài)化和動(dòng)態(tài)化，建立空乘后備人才庫(kù)和航空公司地面人員升空常態(tài)機(jī)制等，這些都能在一定程度上緩解空乘入大于出的缺口問(wèn)題，同時(shí)也盤(pán)活了整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍的資源。航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，而空乘人員每年因辭職、停飛等原因流失量也在增加，衡量一個(gè)分公司甚至一個(gè)公司空乘配比是否能實(shí)現(xiàn)效益最大化，要綜合考慮的因素的確很多：人機(jī)比是一個(gè)基本指標(biāo)，但同時(shí)要考慮到外地乘務(wù)員、丈夫在外地工作的空乘每年長(zhǎng)達(dá)20天甚至一個(gè)月的探親假、由于集中招乘，形成的孕產(chǎn)高峰、病假等等造成的人員不可用因素。

　　提升空中服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，培養(yǎng)火雞上樹(shù)或選擇一只松鼠，從源頭上把好關(guān)對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)說(shuō)有很重要的作用，他對(duì)于后期的乘務(wù)員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高、有效管理等方面都會(huì)有直接的影響。