圖：頭等艙服務(wù)

　　民航資源網(wǎng)2011年6月14日消息：說(shuō)到優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，人們的腦海里必然浮現(xiàn)出劉胡蘭、董存瑞、孔繁森等光輝形象，大概少有人將這個(gè)稱號(hào)同民航乘務(wù)員聯(lián)系起來(lái)，也許在大多數(shù)人眼里，最適宜形容空姐的詞語(yǔ)莫過(guò)于頷首微笑、氣質(zhì)優(yōu)雅、儀態(tài)端莊，但是今天我所要記述的正是東航乘務(wù)隊(duì)的一名黨員乘務(wù)長(zhǎng)，她的名字叫鄧?yán)颉Ｋ曰顫妳s有著女性少有的沉穩(wěn)，她面對(duì)旅客親切平和卻容不得自己的絲毫差錯(cuò)，她的工作格言是：“每臨大事有靜氣，細(xì)節(jié)服務(wù)暖人心?！?/P>

　　作為一名有著豐富客艙工作經(jīng)歷的乘務(wù)長(zhǎng)，她從未因?yàn)樽约贺S富的客艙工作經(jīng)驗(yàn)而掉以輕心，她清楚乘務(wù)長(zhǎng)這個(gè)角色對(duì)于整個(gè)乘務(wù)組意味著什么，她更清楚地知道，自己的任何決定或舉動(dòng)都可能對(duì)組員產(chǎn)生影響。因此，她堅(jiān)持實(shí)際行動(dòng)在乘務(wù)組內(nèi)營(yíng)造沉著冷靜的氛圍。無(wú)論遭遇何種客艙特情，她始終告誡組員不要驚慌，要靜下心來(lái)想辦法，只有冷靜才有可能解決問(wèn)題，沖動(dòng)只會(huì)使事情變得更糟。去年某月的一次夜間加班飛行，機(jī)組執(zhí)行太原至成都航班任務(wù)，臨近目的地機(jī)場(chǎng)上空，飛機(jī)在距地面300米高度遭遇低空風(fēng)切變，機(jī)身瞬間猛掉高度，旅客們下意識(shí)朝窗外張望，驚恐萬(wàn)分，艙內(nèi)頓時(shí)喧嘩聲一片，第一次降落失敗，隨即復(fù)飛，重新加入降落程序，客艙陷入混亂，正當(dāng)所有人擔(dān)心降落再次失敗而不知所措之際，廣播里傳來(lái)了乘務(wù)長(zhǎng)沉著而冷靜的聲音：“各位旅客，我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，我們的飛機(jī)在剛才的下降中遭遇不穩(wěn)定氣流，現(xiàn)在重新加入起落航線，我們的機(jī)長(zhǎng)具有豐富的飛行經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)大家放心，坐在自己的座位上并系好安全帶，我們一定會(huì)安全降落在成都機(jī)場(chǎng)。”急切想要了解飛行動(dòng)態(tài)的旅客在第一時(shí)間得到合理解釋，客艙危機(jī)隨即化解，所有人安靜地坐在座位上，在一陣輕微的顫抖以后，銀色的機(jī)身劃破夜空，飛機(jī)平穩(wěn)落地，機(jī)艙內(nèi)響起熱烈的掌聲……在所有經(jīng)歷過(guò)的復(fù)雜情況當(dāng)中，這次事件遠(yuǎn)非最緊急狀態(tài)，但在每一次應(yīng)急處置背后都離不開(kāi)乘務(wù)長(zhǎng)的沉著指揮，她用自己的實(shí)際行動(dòng)向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)，那就是，不管問(wèn)題有多么棘手，著急永遠(yuǎn)是大忌，惟有冷靜的思考加上果斷的行動(dòng)方能化危機(jī)于無(wú)形，當(dāng)然這當(dāng)中絕少不了平時(shí)的艱苦訓(xùn)練。漸漸的，“每臨大事有靜氣”也就成了我們這個(gè)乘務(wù)組共有的工作格言，指引著我們向著更加安全的航程前行。

　　安全是民航的基石，在此之上，全心全意為旅客服務(wù)是我們的工作宗旨，乘務(wù)長(zhǎng)鄧?yán)虮械睦砟钍恰凹?xì)節(jié)服務(wù)暖人心”。在普通人看來(lái)，客艙服務(wù)涉及兩艙服務(wù)、機(jī)上餐食、機(jī)上廣播、清潔衛(wèi)生及旅客急救等各個(gè)項(xiàng)目，事無(wú)巨細(xì)，在萬(wàn)米高空的狹窄客艙里每一件完成起來(lái)都不如想象中那樣輕松。然而在鄧?yán)蜓壑?，這些十分平常的小事恰恰是體現(xiàn)乘務(wù)組服務(wù)水平的最好平臺(tái)，抓服務(wù)的關(guān)鍵就是抓細(xì)節(jié)，將所有細(xì)節(jié)做到極致，服務(wù)品質(zhì)自然得到提升。2011年3月的某天，日本大地震發(fā)生后，東航山西分公司緊急執(zhí)行福岡至青島加班飛行，以接回我在日公民。乘務(wù)組在接到緊急任務(wù)通知的同時(shí)，想到了連日來(lái)地震和海嘯災(zāi)難已經(jīng)使得同胞們身心疲憊，本著以人為本的態(tài)度幫助大家在歸國(guó)途中盡量放松心情的目的，乘務(wù)組在鄧?yán)虺藙?wù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下比平時(shí)提前了2個(gè)小時(shí)趕到飛機(jī)上做各項(xiàng)準(zhǔn)備，大家顧不得連日來(lái)因?yàn)榧影喙ぷ鞯男羷?，全身心投入到位回?guó)同胞們的熱情服務(wù)當(dāng)中。從福岡返回青島數(shù)千公里漫長(zhǎng)的空中距離因東航乘務(wù)組周到細(xì)致又充滿溫情的服務(wù)顯得那樣短暫，以至于大多數(shù)乘客完全忘記了這其實(shí)是一次緊張的空中之旅。愉快旅程的背后是乘務(wù)長(zhǎng)和她的組員的辛勤與汗水，但她們卻一如以往所有的特殊飛行面前一般沉著冷靜，給人以信心，給人以溫暖。當(dāng)載著100多名中國(guó)同胞的東航飛機(jī)平穩(wěn)降落在青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)時(shí)，經(jīng)歷了日本地震災(zāi)難的人們?cè)俅位氐阶鎳?guó)親人的懷抱。走出機(jī)艙的人和外面守候的人，所有晶瑩的淚花同時(shí)奪眶而出，那一刻同樣也是乘務(wù)長(zhǎng)和她所率領(lǐng)的空姐團(tuán)隊(duì)值得欣慰的時(shí)刻。

　　她，一名共產(chǎn)黨員和乘務(wù)長(zhǎng)的有機(jī)結(jié)合體，在工作中不懼危險(xiǎn)，不放過(guò)任何一處細(xì)節(jié)。正是她的從容不迫與細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，使其成為整個(gè)乘務(wù)組的舵手，引領(lǐng)著一群空中天使在藍(lán)天白云間書(shū)寫(xiě)新時(shí)代的青春之歌。