圖：蔡陽：中國東方航空公司首席信息官在2011“IT價值峰會”做題為《探索東航信息化變革》的演講。

　　2011年8月18日上午09:00，由ITValue和商業(yè)價值雜志主辦的2011“IT價值峰會”正式開幕。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）首席信息官蔡陽做題為《探索東航信息化變革》的演講。以下為演講實錄。

　　蔡陽：謝謝主持人，各位同行大家好，我是第一次來參加三亞的IT價值聯(lián)盟峰會，首先大家對航空公司的感覺是壟斷，實際上航空公司是競爭的，在上海有四家客運公司，航空公司參與的是競爭性的公司。

　　今天我想跟大家報告的是東航在過去一年半做的信息化的變革，分成三個部分，第一，先講我們的變革，第二進一些具體的舉措，就是怎么把信息部分變成一個產(chǎn)品服務(wù)，第三，培養(yǎng)人才的理念。

　　首先我們講信息化的變革。在21世紀初的時候，東航在中國IT方面是比較領(lǐng)先的航空公司，后來IT部門減少，到了2008、2009年的時候公司經(jīng)歷了挫折，幾乎沒有任何項目可以自己做只能做一些簡單的規(guī)劃，在2009年底的時候，公司決定重振信息部門，包括招聘了CIO，后來2010年的時候?qū)崿F(xiàn)了整合，整個部門再加上招聘的外包等，從20個人迅速發(fā)展到300多人。一個信息部門要做的是信息理念的改變，剛才幾位同仁也講到，IT怎么從技術(shù)支持的部門變成價值創(chuàng)造者，而技術(shù)支持最簡單的要么是運營，要么是開放，而技術(shù)創(chuàng)造者本身首先做的是先減低技術(shù)的成本，接下來是減低業(yè)務(wù)的成本。其次，它能夠通過業(yè)務(wù)的整合、流程的梳理，達到業(yè)務(wù)價值的最大化，換句話講，就是信息部門的價值是通過業(yè)務(wù)部門的價值實現(xiàn)的。隨著信息部門定位的轉(zhuǎn)變，東航信息部做了幾件事，對于國企分子公司比較多，首先建立了信息一體化的機構(gòu)，此外把IT的開發(fā)部門轉(zhuǎn)變成IT產(chǎn)品部門，一會跟大家分享一下它的區(qū)別。此外，對于項目的建設(shè)成立 項目管理辦公室，對于國企，IT的采購流程非常長，要求也非常多，以前平均一個采購需要9個月的時間，在我們的努力下改成了3個月。另外東航信息部首先在東航內(nèi)部實現(xiàn)了IT人員采用年薪值，就是市場協(xié)議值，這在東航內(nèi)部也是第一個創(chuàng)舉了。

　　關(guān)于IT戰(zhàn)略，信息化不能靠用戶的需求來做，因為如果按照用戶的需求來做，做的是最急的，而不是最需要的，過去IT的做法，業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略制定了以后，開完會把會議記錄給你，IT部門實施，現(xiàn)在我們建立了一個方法，就是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在制定以前由信息部門的產(chǎn)品經(jīng)理參與討論，然后大家制定一個IT計劃，由IT部門實行。在一個企業(yè)當中，對IT部門指指點點的部門很多，大家都在叫IT，IT應(yīng)該怎么做，我們要各做各，對于業(yè)務(wù)部門首先把戰(zhàn)略搞清楚，將來5年的發(fā)展戰(zhàn)略是什么樣的，把這個圖畫出來，我們IT部門和你一起擔當責任協(xié)同開發(fā)。此外，我們IT預算和戰(zhàn)略規(guī)劃體系，我們現(xiàn)在在東航建立起一套從IT戰(zhàn)略到企業(yè)構(gòu)架和具體實施的戰(zhàn)略框架，這個框架具體的來說頁面左邊這套，有三年IT發(fā)展路線圖加上公司每一年的戰(zhàn)略任務(wù)，打個比方，2011年市場硬仗和預算，然后分為各部門的戰(zhàn)略解碼以及每個月的具體任務(wù)。最后，由于航空業(yè)激烈的競爭，我們也非常難，現(xiàn)在公司內(nèi)部既有年薪制，也有傳統(tǒng)國企的薪酬制度，也有勞務(wù)工，我們認為一個信息部門的文化是把大家融合在一起的前提，我們提出了八個字的文化，首先是關(guān)愛，接下來是IT部門的天職，就是創(chuàng)新、協(xié)作和成本。

　　第二個部分想跟大家分享一下東航信息部怎么把開發(fā)部門轉(zhuǎn)變成為一個產(chǎn)品部門，這里要講一講，什么是產(chǎn)品經(jīng)理？大家有很多技術(shù)經(jīng)理，有技術(shù)經(jīng)理、有項目經(jīng)理，為什么要有產(chǎn)品經(jīng)理呢？過去IT的理念要么是建設(shè)系統(tǒng)，要么是運營系統(tǒng)，我們認為被用戶接受滿足需求的應(yīng)該叫做產(chǎn)品，而不應(yīng)該是系統(tǒng)，既然升為產(chǎn)品了，作為一個產(chǎn)品就必須擁有一個產(chǎn)品的要素，就是左邊的包括研發(fā)、推廣、品牌包裝和客戶滿意度以價格或者是OIO，除此以外，我們在競爭當中IT部門特有的產(chǎn)品需要，比如說，產(chǎn)品線的配套，競爭力對比，如果我是后建的，我應(yīng)該有后發(fā)優(yōu)勢，用戶體驗的設(shè)計和專職的產(chǎn)品經(jīng)營，為此，把整個公司主要的信息系統(tǒng)梳理了一遍，就是建立公司幾十個經(jīng)理人，收集用戶的需求，只有在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，它和項目經(jīng)理一起，換句話講，項目經(jīng)理做的是一錘子的買賣項目結(jié)束了以后，把這個系統(tǒng)交給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理管理這個產(chǎn)品的生命周期，此外有創(chuàng)新的精神，注重用戶體檢。

　　這里跟大家分享一個東航移動客艙的故事，作為航空業(yè)，電腦系統(tǒng)有一個盲點，就是全球各地的機場、機平和機艙，而對于客戶的需要，我們只需要在這幾個點上把客戶的信息傳送到旅客身邊，解決了什么問題呢？就是傳統(tǒng)是從紙制的定單，有地面人員人工傳遞、VIP單位、餐單、旅客名單，特服名單等，好處是可以很快。這是移動客艙的需求，既有關(guān)于旅客的信息，也有關(guān)于航班的信息，也有旅客的生日，飛機維修等各方面的信息。為此，我們進行了長達到一年反復的研發(fā)和使用，東航飛全球151個城市，而且限制也很多，飛機上不能用電話，我們的乘務(wù)員連個口袋都沒有，飛機上充電困難等一系列的限制，為此我們從去年四月份，首先是在一個Windows太開發(fā)了一個模板，后來發(fā)現(xiàn)用戶體驗不行，飛機上非常搖晃，兩個手操作非常困難，必須要單手操作，去年我們就放到了Ipone上，但是又發(fā)現(xiàn)問題，我們乘務(wù)員在飛機上用一只手拿不起來，或者是拿起來了以后，就支撐不了很長的時間。后面我們在今年三月份的時候，在東航三個樞紐，上海、云南、西北全面上線，今年接入了公司的主要核心數(shù)據(jù)庫。這是咱們的線路圖，隨便說一下，這也是用聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)，我們配備了這400套的設(shè)備，但是不斷的適應(yīng)中，發(fā)現(xiàn)了很多具體的問題。第一，在機平和一些偏遠的地方連3G網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，此外還有數(shù)據(jù)線的準確性的問題，在具體對我們操作來說，他們也反映了很多的問題，每次飛機過站的時候，大概有三四十個人員沖上飛機做清潔，我們的乘務(wù)長非常忙根本是沒有時間體驗的。

　　東航的乘務(wù)員有1700個，如果每個人配備一個的話，就有1700個，如果每兩年換一次設(shè)備，這個成本是不得了的，因為還有數(shù)據(jù)，要做到這個，我們在半個小時內(nèi)用這些數(shù)據(jù)推到設(shè)備上。這方面我們客戶了很多巨大的困難，大家在這個照片看到乘務(wù)員的出勤樓，專門打造了幾百個小格子，每個格子里面放一些小型的使用說明書、充電器。我們每周開發(fā)一個新的版本解決前面的問題，此外，我們徹底和乘務(wù)成員修改他們的工作流程，把他們的工作手冊全部做了修改，能夠配合我們的推廣。除此之外我們也考慮到交接的問題。

　　接下來我們跟大家分享一下企業(yè)，對于航空公司，培訓很難，工作時間長，用戶體驗的要求很高，要本要好看一點。給大家分享一下，這是去年9月份第一板，那時候用的是Windows model，我們發(fā)現(xiàn)至少按6個鍵才能完成所有的功能，這是去年12月份IPAD，這還是不錯的，但是不是IPAD2，還是比較重的。

　　這是今年三月份的03版，最右邊的那張圖是乘務(wù)長巡艙的時候，可以看到金色的是代表金卡，銀色是代表銀卡，把旅客的偏好信息和旅客的積分，溝通旅客采用的語言和行李做了進一步的展示。

　　這里做一個小結(jié)，我們公司已經(jīng)配備了400套，可能還會再配套400套，做到了東航每條航線上至少有一到兩個，他們是功能強大，界面美觀等，現(xiàn)在也可以拍照，回去以后可以下載，把飛行員用的系統(tǒng)也做了對接，開發(fā)了移動飛行網(wǎng)等。這是我們現(xiàn)在用的Ipad版。

　　最后我們跟大家分享一下培養(yǎng)人才的理念，每次我們招聘人員的時候一般分為三個程序，一個是程序員的程序，第二個是設(shè)計師的程序，第三個是企業(yè)構(gòu)架師的程序，我們發(fā)現(xiàn)程序員總是招不到人，但是所有的人多申請企業(yè)構(gòu)架師，哪怕是大學畢業(yè)一年的，或者是大學畢業(yè)生，他也認為他是做企業(yè)構(gòu)架師最佳人才。我們一直納悶，大家為什么對IT人才的境界沒有深刻的認識，我們認為從企業(yè)開發(fā)者、設(shè)計者、構(gòu)架師、企業(yè)構(gòu)架師有四種不的境界，他們的區(qū)別在哪里。最初級的企業(yè)開發(fā)者，對需求利用，對于平臺，所有的開發(fā)都是建立在平臺上對于前后的界定也知道，最明白的是功能，對成本也知道一些，這時一般的開發(fā)人員。第二個境界是設(shè)計者的境界前面開發(fā)人員的境界的技術(shù)上，深度又加強，對需求不僅明白，能夠理解和參與需求的制定，深度更加深了一點。此外，對于右邊這張圖除了功能成本以外還有可靠性，對這個系統(tǒng)的安全考慮得更多一點。第三個境界，深度更深一點，需求是參與和探討，控制了解得更加的深入，對成本功能了解得更加的環(huán)全面。最高的是企業(yè)的構(gòu)架師，可以明白和影響IT戰(zhàn)略，可以在一個平臺上調(diào)校、協(xié)作、依賴各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)構(gòu)架師要做到這些，我覺得右邊框框里面講需要做的一些工作和能力，需求管理、開發(fā)管理、運營管理等等。

　　企業(yè)構(gòu)架師最重要的任務(wù)是通過建設(shè)一個個單獨的項目，能夠演變公司的構(gòu)架，沒有一個企業(yè)的IT構(gòu)架是成熟的，是全面的，但是也不可能在一夜之間，在一年當中改變構(gòu)架，只能通過現(xiàn)有系統(tǒng)的升級和新系統(tǒng)的建設(shè)影響，如果這樣做的話，大家要做的是從左到右的演變，左邊是明了現(xiàn)有的企業(yè)狀態(tài)，右邊是toB，這個講的是大家認同的構(gòu)架，中間是通過項目的建設(shè)，IT業(yè)務(wù)的整合，而且需要中間信息部、采購部、規(guī)劃部、財務(wù)部一起努力做企業(yè)構(gòu)架的演變。

　　這里講個例子，同樣是碳，既可以是金剛石，也可以是石墨，一個是最硬的，一個是最軟的，但是用不同的原則組合會產(chǎn)生不同的結(jié)果，我們通過什么辦法，什么原則組合我們的IT技術(shù)構(gòu)架，我們覺得需要六個原則就夠了，而且不僅僅是IT部門有，而且還要影響所有跟IT投資相關(guān)的業(yè)務(wù)，讓他們知道我們?yōu)槭裁床少忂@樣的東西，六個原則分別是簡單、透明、標準、模塊、可衡量，生命周期。

　　我的匯報就到這里，大家有什么問題這兩天我們再個別的交流，謝謝大家！